提升物业项目服务品质的关键方法

前面的措施重在对现有服务品质的管控，以确保服务品质不下降而能保持既有水平，但这并不能保证业主能够始终满意。今天满意或许明天就有意见，今年满意或许明年就会反对。因为人的要求、欲望、评价标准等都不是一成不变的，而是随着时间的推移、环境的变化，以及内外因素的影响而不断地变化着，所以，必须不断研究业主的需求心理，不断推出符合业主要求的服务项目，不断提升服务品质，才能牢牢“拴住”业主的心，使其成为我们永远的忠实客户。

1.建设优秀稳定的服务团队

物业服务是一种产品，较高的产品质量一定要由高素质的人才来保障，物业服务人员素质的高低直接影响到业主的满意度。没有好的人才队伍，提升服务品质就是空中楼阁。高素质的人才队伍往往掌握着先进的技术和管理经验，本身就具有创新体制，有追求卓越的内在动力。因此，要把建设优秀团队作为提升服务品质的充要条件。

物业服务人员应具备以下基本素质：一是良好的语言表达能力与沟通能力。物业服务人员的组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质。要加强人际关系处理能力的培养，高超的沟通艺术能够将物业服务工作中的各项矛盾有效化解。二是组织协调能力。只有具备了较强的组织协调能力，才能有效地安排好各项工作，形成团队的凝聚力。三是具有丰富的知识储备。在掌握专业知识之外，尤其要注重学习相关法律知识，熟悉掌握国家有关法律法规知识，如《物业管理条例》及其相关配套法规文件等，才能做好对业主的解释宣传工作，从而避免造成一些不必要的矛盾和纠纷。除物业管理条例之外，还应学习宪法、物权法、消费者权益保护法、合同法等，以及各级地方人民政府颁发的物业管理行业规章。四是掌握网络沟通技巧。社会已经进入了信息和网络经济时代，信息和网络渗透进社会经济生活的各个角落，即以投诉而言，网络已经成为业主投诉的重要渠道之一。物业服务人员如果不具备丰富的网络知识及应对技巧，势必失去这个与业主进行有效沟通的平台。因此，物业服务人员必须重视学习掌握网络技术，以适应现代物业管理的要求。五是较强的心理承受能力。物业服务人员会遇到各种各样的人和事，不仅承担着相当大的风险任务，并经常被他人误会或误解，因此要具有强大的心理承受能力。

稳定的团队与保持和提升服务品质具有极大的关联度。一是对物业的熟悉程度关系着处理问题的及时性与完善性。长期工作在一个社区的服务人员，对该社区的一草一木、一砖一瓦、一个螺钉一个铆钉都了然于胸，当出现问题时能够迅速判断原因并加以解决，而新人没有这方面的优势。二是老员工熟悉所服务的业主，甚至了解到业主家庭成员、亲戚朋友的脾气秉性、性格爱好，能够提供针对性较强的个性化服务。三是业主认熟不认生，俗话说熟人好办事，这也是中国传统文化的积淀和影响，新人的到来往往打破既有的平衡，使原来运行顺畅的服务体系充满了不确定性因素。四是新人也给既有的团队建设带来了一个磨合期，期间既有使团队激发活力的好的机遇，也有使团队效率低下的风险。五是新人需要增加培训费用、时间成本等。在各种成本持续上涨的现实情况下，为减少管理处的经济负担，投入上势必有所保留，这与提升服务品质本身就是一种矛盾。

2.高度重视业主投诉的处理工作

业主投诉，大致有以下几个目的：一是为了帮助我们改进工作；二是为了求得尊重；三是为了求得心理平衡；四是为了求得补偿。不论出于何种目的的投诉，都是因为业主对物业服务质量水平的评估低于他的期望值，也就是说，我们现有的服务水平不能满足他的需求。所以，完美地处理投诉就包含了两层含义：一是满足业主的需求，解决投诉，使业主重新对我们产生信任。这也就意味着，对投诉的个体业主而言，我们的服务在原有基础上得到了提升。二是我们在对投诉的个体业主改善服务的同时，也将这种改善服务固化并推而广之，使其他本来满意既有服务的业主，产生了新的服务感受，使我们的服务品质提升获得更大范围的认同。

3.与业主心理相匹配的物业服务人员素质

（1）必备能力 一是感悟能力。所谓感悟能力，就是运用自己所具备的各方面知识解决业主提出的各类投诉。用心理学知识来认真分析每个业主的心理活动，更好地为业主服务。二是应变能力。冷静面对业主的各类不满，依靠自己掌握的专业知识从容应对，思考解决疑难问题的办法，最终让业主满意。三是思考能力。经过对物业管理活动的认识和经验的积累，逐步提高自己的思考能力。对同样一件纠纷，不同的人采用不同的思考方式就会有不同的处理结果。有的人能够应用正确的方法，吸取他人的精华，发现问题所在，立即把问题处理得十分完美；这和思考能力较强相关。四是沟通能力。在物业管理活动中，沟通能力非常重要，它可把了解到的事物、联想到的场景、记忆中的印象、辨别分类的结果，都转换成自己的语言向业主表达出来。五是记忆能力。国家法律、部门规章等内容是物业管理知识的宝库，通过学习、记忆，总结出各类的专业知识，通过运用头脑中所记忆的知识，使物业服务人员提高自身处理问题的能力；也就是说用记忆的知识指导实践。六是交流能力。既要理解业主，善于发现和了解业主的心理变化趋势，针对不同业主的心理变化特点，采取可行的方法，满足不同业主的心理需求；又要善待业主，碰到投诉时应仔细认真地做好解释和善后工作。(www.xing528.com)

（2）服务方法 一是灵活多变。考虑业主能否接受的心理特征、职业背景等状况，依此调整与业主交流的方式。在服务中与业主沟通，要摆正自己的位置，明白自己是服务者而不是管理者这一点很重要，否则，与业主的交流和沟通是不会有理想结果的。二是及时反馈。对业主反映的问题要及时反馈，给出处理意见。及时反馈并不意味着反应越快越好，最佳的机会还需要灵活掌握。优秀的物业服务人员善于识别业主言语中真实的感情流露与虚伪的表面情绪，而只对真诚的情感进行反馈。三是学会倾听。倾听的目的就是要理解业主说话的意图，而不是依靠猜测揣摸业主的意思；在倾听时，应客观地倾听内容而不要迅速地加以价值评判。要改掉这样的弱点：当听到与自己不同的观点时，就会在心中反驳他人。四是良好心态。人的情绪对沟通的效果有着很大的影响。情绪过于欣喜、悲伤等，一方面容易造成对业主语意的误解；另一方面，也容易造成不恰当的反应。因此，物业服务人员在沟通前应保持平静、良好的心态。

4.重点解决物业服务难题

每个物业项目都有着一些困扰广大业主却未能解决的问题。如目前普遍面临的停车难，再如有些物业项目社区文化稀缺，有些缺乏老人活动设施，有的商业活动扰民，有的无法解决孩子四点半放学后的看管，有的难以根治高空抛物，有的居民用电却是商业用电价格，有的治安形势严峻，有的违章搭建问题层出不穷，有的住改商带来一系列不和谐声音⋯⋯类似问题不胜枚举。对这些业主一直视为老大难的困扰问题，如果物业服务能够予以解决，就会带给业主以服务品质明显提升的感觉。

解决这些难题，可以视难题的类型而成立不同的QC攻关小组。要调查现状，并协调个性化服务，由第三方测评业主满意率并有效改善不足，请专业团队和人士对社区服务现状进行诊断，全面推行并切实实践ISO9000质量/环境/职业健康安全管理体系，建立服务品质提升激励机制，重视文化的作用力，从细节入手改善服务，创建优秀小区（大厦），等等。物业服务的有识之士可以在实践中不断尝试各种创新，最终找出一条适合本企业、本社区、本团队的一条光明大道。

5.持续改进

持续改进是体系运作非常重要的一环，贯穿于物业项目管理过程中。由于管理和服务的高要求，如果企业要提高管理服务水平，就必须开展持续改进活动。要通过质量方针和质量目标的建立，在项目管理机构内部营造一个激励改进的氛围与环境，如在设施管理方面就可以采用奖励设备设施节能改造，技术革新，流程再造等，每年持续评审目标，适时提升。要通过各类服务、维修、各类运行数据，分析找出客户不满意、管理未达到要求、过程不稳定等事项。及时提出整改措施并予以消除。而在项目运作中，根据项目物业管理服务的运行情况，由项目经理牵头，定期或不定期对各项管理服务的过程进行评审和改进，重点是各类目标的达成状况，还要修改各项服务活动管理程序、作业文件、工作标准、监督方式、记录表格等，在改进过程中注意培训和贯彻，以达到改进和提高的目的。

同时，要利用内部监督审核机制，找出体系运行中的薄弱环节。并按纠正措施，特别是预防措施，避免事故或故障发生，或在发生后能得到快速处理，将损失减至最低。