物业管理品质管理策划：打造品质企业重要组成部分

品质管理从品质策划开始。品质策划致力于制订企业管理方针、目标指标，并规定必要的运行过程和相关资源，以力求实现品质管理目标。

1.企业质量管理方针的策划

企业方针是指导企业行为的总则，是企业一切行动的准则，它决定着企业建立战略目标、选择战略方案和实施战略方案的框架结构。企业方针又可分为经营方针和质量方针。经营方针是指企业根据经营目的的要求所确定的带有指导性的整个企业的行动指南，它包括了企业方方面面的工作。质量方针是指一个企业在某个特定时期内在服务质量方面所确定的发展方向。物业管理的品质管理隶属于企业方针中的质量方针，是企业方针中重要而不可或缺的组成部分。确定企业方针时，应明确企业的主要目标之一是让客户满意。

企业质量管理方针应在企业产品/服务质量/环保/职业健康安全等方面做出承诺。企业质量管理方针制订出来以后，要让广大员工以及相关方知悉，才能使企业方针发挥应有的作用。

2.企业管理目标及方案的策划

（1）企业管理目标的策划程序 物业服务企业的管理目标应包含五大项：一是达到社会评价要求的目标；二是达到客户需求的目标；三是达到企业内部管理服务要求的目标；四是达到环保及职业健康安全要求的目标；五是达到经营要求的目标。每一项目标均应分解出不同的管理指标。企业管理目标的策划一般包括以下程序：

1）制订企业管理目标。管理目标一般以《目标指标矩阵图》的形式体现。在拟订目标指标时，应结合企业方针、相关规划及意图，并综合考虑下列事项：有关法律法规及其他要求的事项；企业的重大环境因素、危险源及外来信息的要求；财政、技术上的要求事项；相关方的要求。

2）实施企业管理目标。首先，由各部门/项目管理机构结合《目标指标矩阵图》，将相关的任务分解到“月工作计划”中进行落实，通过部门/项目管理机构例会的形式对实施情况进行评价。其次，各部门在每月将下月工作计划上报给主管领导，并由部门负责人向主管领导汇报本月工作完成情况；各项目管理机构将下月工作计划上报给品质管理部门，并由项目管理机构负责人向主管领导汇报本月工作完成情况。再次，品质管理部门通过各种检查形式，对各部门/项目管理机构目标指标的实施情况进行监控。最后，每年末由各部门/项目管理机构对目标指标的实施情况进行统计，由品质管理部门负责汇总，以便对来年的目标指标进行调整。(www.xing528.com)

3）企业管理目标的调整。每年对企业目标及指标进行一次评审，评审工作一般在管理评审会议中进行。企业任何人员对目标指标均可提出调整建议；在对调整建议进行评议后，如确实可行，即可报企业最高管理者批准。当法律法规、其他要求、企业内外部情况等发生重大变化时，可根据实际情况，由管理者代表做出修正的决定。

（2）企业管理方案的策划程序

1）制订管理方案。根据确定的目标、指标及重要因素、重大危险源，以及与此相关的服务、活动、场所、设施及人员等，制订出改善企业管理品质、保障物业服务质量的动态管理实施方案。

项目管理方案由各项目负责人编写后上报管理者代表批准。单项管理内容的管理方案由牵头部门组织相关单位编制，报主管领导批准。

管理方案应包括如下内容：实现目标、指标的具体措施；责任部门、责任人及确认者；实施时间进度表；相应的物资、设施、资金等。

2）管理方案的评估和实施。一是组织相关单位对管理方案的可行性予以评价，如果发现不符合项，经责任单位确认后进行方案修正。二是每个月对各单位的管理方案实施情况进行检查，并在相应的表格中予以记录。检查结果应下发给各单位。三是在引入新的服务项目时，单位负责人应及时修改相关的管理方案。品质管理部门对修订后的管理方案的实施结果予以核查，并进行相应记录。