品质管理的关键要素：打造卓越产品

1.以业主为关注焦点

业主是物业服务企业的消费者，企业工作的所有出发点都应紧紧围绕业主展开。因此，必须全面了解业主的需求和期望，包括当前的和未来的；确保物业服务企业的各项目标（包括质量目标）能体现业主的需求和期望；确保业主的需求和期望在整个企业组织中得到沟通；满足业主要求并争取超越业主的期望；测量业主的满意程度并采取相应的行动和措施；处理好与业主的关系，力求业主满意；确保兼顾其他相关方的利益，使企业得到全面、持续的发展。

2.领导者的作用

如果将一个企业比作一般航船，那领导者就是船长和舵手，他（她）决定着企业前进的方向，也当然决定了企业品质管理的最终结果。在品质管理方面，领导者要考虑所有相关方的需求和期望；为本企业的未来描绘清晰的愿景，并制订质量方针和质量目标；在企业内创造并坚持一种共同的价值观，树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化；使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑；为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权；激发、鼓励并承认员工的贡献；提倡公开和诚恳的交流和沟通；实施为达到目标所需的发展战略。同时，在领导者的规划下，企业以及企业的各级、各层次，均应制订有富有挑战性的目标。

3.全员参与(www.xing528.com)

一个小区的服务管理品质获得广大业主赞誉，是全体员工共同努力的结果，而不仅仅是项目管理机构主任、某一位优秀秩序维护员等个人或极少数人的努力就能达成的。这就如同一个齿轮，缺少任何一个环节都会使整个机体受到损害。因此，企业要使员工了解他们贡献的重要性和在企业中的作用，要教育员工识别影响他们工作的制约条件；在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任；应将组织的总目标分解到职能部门和不同层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩；启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验；在企业内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。

4.持续改进

持续改进应成为企业的永恒目标。为员工提供持续改进（含方法和工具）的培训；使产品、过程和体系的持续改进成为每个员工的目标；承认改进的结果并奖励改进有功的员工。