品质管理的基本要素

1.确立标准与产品

企业必须首先确定服务产品及其标准，这是品质管理的前提条件。没有产品就谈不上品质，而没有标准就无法衡量品质的高低与好坏，也无法在实践中统一和验证产品的品质。确立标准与产品一般包括以下内容：一是拟订企业的发展方针、目标与指标；二是识别环境因素并组织进行评定；三是确定物业服务产品的作业标准，并根据实践结果提出改善意见或建议；四是研究开发新的服务产品，并在试运行的基础上进行完善后推广实施；五是制订流程检查标准，并稽核检查人员是否确实实施；六是制订品质管理规定，推行全面品质管理。

2.全过程监控

在产品与标准的实施过程中，要想达到预先设定的品质效果，就需要进行有效的监控。物业服务企业服务监控的内容大致包括以下内容：一是有效控制企业方针、目标、指标的贯彻实施；二是执行品质管理日常检查工作；三是对物业设施设备进行抽验；四是客户抱怨（如投诉）案件的分析、检查与改善；五是妥善处理品质异常；六是鉴定不合格服务；七是检查仪器与量规的管理与校正；八是第三方监控。其中第三方监控既包括对原料供应商、清洁绿化等供应商的交货品质或提供服务的品质进行评价，也包括督导并协助清洁、绿化、保安等分包方改善服务品质。(www.xing528.com)

3.品质优化

物业服务品质不能一劳永逸，否则就满足不了业主日益增长的服务需求，因此要不断持续地优化服务品质。优化服务品质要做到以下内容：一是制订并执行品质管理教育培训计划；二是对各项流程进行管理与分析，专案研究并做改善，完善各项预防措施；三是积极开发物业服务新产品，“升级”老的服务产品；四是收集适合企业管理体系运作的有关法律法规和其他要求等信息，对应新的法律法规及时更新改进服务产品。