提升服务态度和责任意识的案例六

一、案例回放

××小区二号院9号楼9单元业主从国外回到家中，打开热水管阀门后，发现卫生间水管渗水，拨通物业值班电话报修，中心值班维修赶到后，检查后说此问题为供暖公司负责不归物业管，随后提示业主拨通供暖公司电话报修。10分钟后，供暖公司工作人员到达现场，检查后同时声称此问题不归供暖公司负责，但可以帮忙修复，维修中水管接口垫掉入水管中，整个维修工作增加了难度，便边维修边抱怨只是帮忙等等。因需取出水管中的接口垫，供暖公司维修人员将水管锯开，并进行简单的处理。业主因简单的问题复杂化及维修人员推脱责任的态度极其恼火。次日，当业主打开阀门后发现漏水情况更为严重，将此事告知管家，管家得知后与维修人员一同前去查看，因需更换水管，管家立即骑车出去购买，最终将其修复。管家与后续维修人员的态度及责任感令业主极其满意、感动，但仍然投诉供暖公司维修人员及第一次前去查看的值班维修。

二、案例分析

此为典型的关于服务态度及责任心的一则案例，具体分析如下：(www.xing528.com)

1.无论是值班维修人员还是供暖公司工作人员，以业主的角度都视为物业服务企业。我们的值班维修不应以发现此事不归物业为由推卸责任。

2.不应在维修人员已在现场的情况下，因不是物业服务企业问题继续让业主再次电话报修。

3.值班维修及供暖公司工作人员责任感及态度较差，与业主沟通得不够。