处理树枝掉落砸坏车辆的投诉案例

一、案例回放

2009年5月21日12时30分左右，夏女士到某小区找朋友办事，将车停放在小区主干道边上，当夏女士在13时30分左右下来取车时发现车辆被树上掉落下来的树枝砸中，致车顶、后风窗玻璃受损，左后尾盖刮花。随后车主联系管理服务中心，中心工作人员到场后双方在对事故责任的认定与赔偿问题上产生分歧，夏女士情绪较为激动，遂报警处理。中心在接受调解的同时报保险公司到现场处理（报保险时误报为车辆责任险，现场查勘时纠正为管理责任险，但不知道何种原因，保险公司在操作过程中却以车辆责任险进行操作，导致后期处理进程上的一度停滞），经过现场勘查与认定，依照相关合同规定，由保险公司来担负赔偿。

对此事件的理赔过程，中心安排了专人跟进处理。依据保险公司业务人员的通知，中心于5月28日前提供了相关理赔材料（赔款收据、报警回执、现场查勘记录、理赔结算单、发票、当事人身份证、行驶证、驾驶证、车辆保险单复印件等）。次日保险公司又回复说材料提供不全（缺少索赔通知书、权益转让书、接受书、定损确认单等）。而中心对此事的重视不够，未及时采取有效沟通，保险公司亦未能及时提供相关表格，材料准备好已是6月8日，期间中心人员有联系过车主夏女士反馈进展情况，但此时的夏女士认为中心处理太慢、故意拖延处理进度，情绪更为激动，并向公司品质管理部投诉。在接到公司品质部转达的处理意见后，中心的理赔事件跟进人员每天向保险公司业务员及其经理咨询理赔的进展情况，并及时向夏女士反馈。

然而，一波未平一波又起，在理赔过程中，保险公司又要求中心提供车场的营业执照等相关证照复印件，中心则认为理应按管理责任险理赔，但保险公司回复中心事发时报的是车辆险，不能按管理责任险赔付，要更改的话过程复杂且车主在外地也无法办理签名手续等。无疑，事件的处理进程又一次搁浅。由于车主多次向公司品质管理部投诉赔付过程慢，经过中心与保险公司多次磋商后终于达成一致。为了尽快处理，中心与保险公司在确认赔款额后向财务部借款于24日先赔付给夏女士，再行跟进保险公司的理赔，整个事件到此才算告一段落。

二、案例分析

看似一起简单的理赔事件，引发当事人投诉的原因，不仅仅是时间上的延误，更多的时候我们应该从自身的角度来找出问题。(www.xing528.com)

1.从一开始现场认定完以后，中心认为该事件已经进入保险公司正常的理赔流程，所以对此事件的处理并没有给予足够的重视，从而导致时间上的延误，为投诉的引发埋下隐患。

2.中心与保险公司之间的沟通不到位，在材料准备的问题上延误了时间；一方面，反映出我们在处理这件事的时候响应不够迅速；另一方面，也暴露出对处理人员对保险理赔方面知识的欠缺。

3.事件的处理跟进人员对险种的区分及保险理赔流程的了解不够明晰，也会给理赔过程带来很大阻碍；建议各中心能够以此为鉴，加强对员工保险理赔方面的知识培训，同时指定专人负责本中心保险理赔方面的事务。

4.不难看出，引发该起投诉的还有另一个关键因素，那就是反馈信息不及时，从而导致业主误认为是中心在故意拖延，产生并逐步激化矛盾引发投诉。

5.当保险公司在理赔的实际操作过程中出现差错，给我们的工作带来不便的时候，不妨尝试直接联系他们更高一层的负责人来处理，该管理服务中心在此类事件处理中的成功经验也给我们提供了借鉴。