如何提高维修服务满意率: 案例分享

一、背景介绍

2007年8月××公司接手管理第一个单一业主项目，该项目配套设施齐全，设施设备较先进，业主多为××局内部职工及离退休干部，日常维修服务工作经常遇到挑剔、不理解、不配合的情况，加之部分维修员缺乏足够的服务意识，业主抱怨比较大。

二、事件描述

为改变这一被动局面，2011年5月，新任维修主管在了解项目特点后有针对性地做出了一系列的改进措施，主要体现在以下几个方面：

1.针对重点客户、维修难点，维修主管亲自带头上阵，逐步改善部分领导对我公司维修技能水平存在质疑、不信任的印象。

2.维修主管通过与维修员加强沟通及正确引导的方式努力培养维修员主动为业主排忧解难的服务意识。(www.xing528.com)

3.在了解项目设备组成情况后有针对性地加强维修技能培训，如燃气表简单故障排除方法、中央空调控制面板正确接线、中央空调清洗操作流程等，在充分挖掘员工兴趣点的同时也提高了其熟练程度，为维修时效性的提高打下了基础。

4.根据维修员个人技能水平的高低适当调整工作岗位，即室内维修工作安排技能水平高、服务意识强的老师傅上阵，逐步改善维修员技能水平不足在业主心中的不良印象。

5.以点带面，通过一次次将遗留问题及时解决的方式，逐步在业主心目中树立××公司工作认真负责、有责任心的良好形象。

三、启发思考

维修服务是一项技术要求高、讲究综合能力的工作，由于维修员每天直面我们的客户，在客户的感知度方面往往直接体现了管理处服务水平的现状，客户是我们的衣食父母，在日常维修服务当中我们应多站在客户的角度思考问题，通过加强分析与改进自己工作方式的方法努力满足客户。