物业管理：沟通的难点和要点

1.掌握与服务分包方沟通的技巧

1）物业服务企业在与专业公司沟通中，要始终强调自己的甲方利益。世上没有免费的午餐，优质的服务要与金钱进行等价交换，如果专业公司服务不到位，则物业服务企业亦可拒交服务费。

2）及时向分包商提出对其服务不满意的地方，以及解决的办法和良好的建议，让对方感觉到事情的严重性而及时整改。

3）与分包商建立良好的个人关系，但个人关系不能代替工作关系，建立良好的个人关系的目的只是有利于彼此的工作，两种角色必须分清。

4）严格按照服务工作标准检查分包方的工作，做到日检、周检、月检样样齐全。

5）切实执行双方签订的合同。

2.掌握与施工单位沟通的技巧

1）礼貌地对待施工单位人员。

2）与对方建立良好的工作关系，有助于说服施工方对维修工作采取负责任的态度。

3）与施工方进行沟通，关键是有效避免对方的推诿。

4）在沟通过程中，用讲事实、摆道理的方法，力争取得主动地位。

5）把业主和公司的利益放在首位应是与施工单位沟通的一个基本原则。

6）如果和施工单位的沟通解决不了实际问题，则直接寻求建设单位的帮助和支持。

3.掌握与政府部门沟通的技巧

（1）掌握必要的知识是进行有效沟通的前提 从大的行业链条来看，物业管理属房地产的后续经营与服务阶段，因而物业管理从业人员应掌握一些基本的房地产知识，如房屋结构、建筑规划、房地产经营与开发知识等，以应付日常事务中各种突如其来的事件，也能够更好地为广大业主服务。掌握必要的知识还能使物业管理人员与政府部门沟通时顺利地达到预期效果；各级、各行业政府主管部门都是各个领域里的政策、知识的权威，如果物业管理人员不具备相应的知识，则会与沟通对象之间产生交流的隔阂，还会被沟通对象认为你职业素质低下而受到轻视，从而影响沟通的效果。

（2）了解政府部门的运作情况 与政府部门沟通的物业管理人员，应具备一定的行政管理知识，了解各级政府主管部门的职责、职权范围，针对各个部门的特点及具体办事官员的职责情况等，详细制订每次的沟通计划。有准备的沟通效果更佳。

（3）要有自己的观点 物业管理人员在与政府官员进行沟通时，要尊重对方，慎重行事，但也不能一味地附和；在保持独立人格的前提下，应采取不卑不亢的态度。不必害怕表达自己的不同观点，只要从实际出发，摆事实讲道理，就会赢得沟通对象的赞赏继而达到沟通目的。(www.xing528.com)

（4）与政府部门沟通时的礼仪 政府部门作为公众服务机构，有其特有的办公环境、氛围和由此而连带的公共礼仪。物业管理人员在与政府部门进行沟通时，应注意以下几点：

1）面带笑容、亲切、热忱地对待对方，让他们产生良好的印象。

2）碰到对方正忙而无暇接待时，应知有所进退或留下名片，等待有机会时再行拜访。

3）无论你与沟通对象有如何亲密的关系，在第三者面前都要特别保有对方的自尊心，对沟通对象保持十分的礼貌。

4）对初次拜访的政府官员，切勿将对方的姓名及职称说错；若不知对方的姓名及职称，可请教对方名片或技巧性地询问其他人员。

5）即使沟通不顺利，沟通的效果不好，也要礼貌地向对方表示感谢。

4.掌握社区文化沟通的技巧

一般人可能会以为社区文化就是物业服务企业的事情，但实质上，这项工作需要物业管理和业主双方的通力协作才能完成。例如，物业服务企业组织一次社区文化活动时，先充当策划、组织的角色，待活动正式开展以后，则需要全体业主的参与才能圆满完成；能让活动在绝大部分业主中间产生广泛的影响，留下深刻的印象，让业主感受到生活的乐趣与幸福，才是组织这次社区文化活动的真正目的。因此，建设社区文化其实是物业服务企业与业主双方合作的行为，其过程也成为物业服务企业与业主之间的一种特殊的沟通方式。由于社区文化形式的多样性，也决定了物业服务企业与业主在此方面的沟通方式存在不同。

（1）间接沟通

1）了解业主的需求并及时反馈。社区文化建设本身即是物业服务企业为社区业主服务工作的一方面，因此，其建设内容应符合广大业主的兴趣和心理，应深入民心并广受欢迎。为达到此目的，物业服务企业在做社区文化建设整体策划之前及开展社区文化建设工作期间，应通过多种渠道与业主进行沟通，了解及满足业主的需求。这类沟通大部分属于侧面沟通或者说是间接沟通。

2）潜移默化地影响业主。社区文化的间接沟通还包含另外一层含义，即在建设社区文化、营造特殊的社区文化氛围的过程中，物业服务企业与业主通过各种文化元素而形成的一种无形的沟通；这种沟通多体现在社区文化的硬件建设部分。硬件建设部分包括各种娱乐场地、公共场地、室外健身场所等的建设，其中公共场地的社区文化建设体现在社区背景音乐、公共绿地的警示牌、道路指示牌、大堂内悬挂的名人字画等，而这些有形的文化元素恰恰又蕴含着物业服务企业与业主之间无形的沟通。对警示牌、提示牌，物业服务企业在制作时应首先考虑其颜色、造型与社区整体环境的相配性，给业主柔和、温馨的视觉冲击；而在内容上，对警示牌可特殊对待，它在本质上是警示业主注意某些行为的实施，甚至强制或禁止业主实施某些行为，但在文字表现上却不能是生硬、呆板的，可采用温和、委婉的文字，既表达出了制作者的意图，又可以让业主在接受警示的同时，感受社区大家庭的和睦与友好。

（2）直接沟通 物业服务企业与业主通过社区文化进行的直接沟通主要体现在软件建设部分，因为其中大部分文化元素都是以社区文化活动、团体组织的形式体现出来的，需要业主的直接参与，所以，活动期间物业服务企业还要与业主进行多次及多种形式的具体沟通，以确保活动的顺利开展。

1）专人负责。物业服务企业应设置社区文化工作专职人员，主要负责物业服务中心的社区文化建设工作，一方面可有效组织和实施社区文化活动，另一方面当业主对社区文化建设工作有任何建议或意见时，可以直接与专职人员沟通，以此解除与业主的沟通渠道中可能存在的任何阻碍。

2）精心策划。在组织开展社区文化活动之前，物业服务企业首先要做精心、细致的策划，从前期宣传到正式开展，都要有很强的计划性。而在策划的过程中，物业管理人员可以采用电话征询或上门走访的形式向热心于社区公众事业的业主征询建议。

3）周密宣传。策划工作完成后，将进入宣传阶段；物业服务中心一般会以发布公告的形式向业主宣传本次活动的内容。这一阶段的工作将直接影响整个活动的效果，是非常关键的一个环节。以文字来与业主沟通，本身是一个被动的行为，因此，怎样在版面、色彩、内容上吸引业主，需要一定的技巧和艺术。公告一般在活动正式开展前10～15天发出，以给业主充分的时间浏览及准备。

4）活动开展与总结。活动正式开展期间，物业管理人员与业主处于合作阶段，工作人员应按照预先计划组织开展各项活动，并保证活动能顺利进行。如果活动是一项相对长期的行为，活动期间应不断地通过各种渠道征询业主的建议或意见，使活动不断完善并圆满完成。