物业服务的重难点

1.业主投诉的处理策略

在物业管理的日常工作当中，处理业主投诉是一项关键环节，也是与业主沟通过程中的难点。适当地运用沟通技巧和艺术来处理业主投诉，使问题得到圆满解决，可提升业主对物业管理工作的满意度，并推动物业管理工作的顺利进行。为有效解决业主投诉的问题，物业服务企业首先应为业主提供可投诉的有效途径，包括物业服务中心设有专门接待人员及公开物业服务中心、物业服务企业的投诉热线电话等，让业主在投诉时能及时得到回应和处理。此外，在接待业主投诉和处理投诉的过程中，还应注意以下策略：

1）察言观色，从中了解业主性情，针对不同性情的业主运用相应的沟通技巧。

2）在聆听业主讲述事件时，接待人员轻易不要打断客人，不可目光游移，做出打哈欠、看手表（钟）等会表现出不专注的肢体语言，应与业主保持眼神交流，并适时地用信号（如点头等）表明你在认真聆听。这样，任何一位再恼怒的业主也多少都会被这种尊重的态度所感染，情绪也能得到一定的缓和。

3）在沟通过程中，接待人员应始终保持平和的心态，不能被业主的情绪所影响，尤其说话的语音语调应尽量保持平缓，不能表现出不耐烦或恼怒。

4）接待人员应恰当掌握时退时进的技巧。物业管理工作非常忌讳与业主发生正面冲突，在任何情况下，工作人员都不能与业主发生语言或是肢体上的冲突，一旦发生了冲突，对以后工作的开展将非常不利。因此，在业主坚持己见的情况下，接待人员应懂得适时的退让，甚至可以在不违反原则的情况下，适当地表示歉意，待气氛缓和下来后再与业主辩论也不迟。

5）在接待业主投诉的过程中，接待人员尤其要注重接待礼仪的规范性操作，并始终保持微笑或平和的面部表情，用真诚、高素质的服务态度感染业主。

6）在业主通过电话投诉的情况下，接待人员主要依靠声音和语言与业主沟通，因此在声音和语言上要把握好分寸，首先切记保持平和的心境，声音始终保持中调，既不能过高而显示出对对方的不满，又不能过低而使对方感觉到态度消极；在语言的运用上同样要注意避免使用过激的词语，而应尽量用对方可以接受的语言，最终圆满地解决问题。

2.物业管理投诉处理的程序

1）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间，地点，投诉人姓名、联系电话、所居住地，被投诉人及部门，投诉内容，业主的要求，接待人或处理人等。

2）判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况时，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。

3）调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。

4）确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。

5）提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位，根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。(www.xing528.com)

6）答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主，经业主认可后立即按照方案付诸实施。

7）回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果：是否存在不足或遗漏之处？对投诉处理的满意程度等。

8）总结评价。物业管理人可以按每月或每季度将各类投诉记录之文件归类存档，同时进行总结、检讨和评价。

3.客户违章处理要求

1）管理处各区域工作人员如发现客户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导客户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客户服务中心处理。

2）客户服务中心管理人员接到客户违章信息后，在《客户违章记录表》上登记然后按以下规定进行处理：

①属重大违章事件的报项目经理处理。

②属一般违规事件的报客户服务中心主任处理，由客户服务中心主任亲自或指定管理员到现场予以劝导、教育。

③项目经理接到重大违章事件信息后，根据情况及客户违章给小区造成的经济损失大小，按规定决定给予处理意见，并将处理决定填入《客户违章记录表》中。

3）对客户漠视管理处给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，应通过业主委员会协调解决；必需时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。

4）对给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关服务费用，经业主委员会调解无效的，必要时由物业服务企业作出决定，对违章业主提起仲裁或提起诉讼。

5）对“赔偿经济损失”、“通报批评”及“提起仲裁、诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，客户服务中心应主动与当事人沟通及缓和业主关系。