1.顾客满意过程的规划与记录
顾客满意过程的成败取决于该项目的规划及目标的一致性。要充分考虑的是，本过程的目标是什么？所提供的产品及服务是什么？对谁进行问卷调查？调查结果将会对哪个部门产生影响？谁将使用本次调查的数据？以什么方式使用本次调查的数据？如何交流本次调查的数据？如何制订、交流、实施和监督改进目标？
为了保证记录完整的顾客满意过程内容及开展方法，要注意以书面的形式准备一份初步的、自己可能定期修正的过程要点。
2.建立顾客数据库
首先需要确定企业是否有现成的顾客数据库。如果没有，需立即建立。数据库包括以下几个方面内容：
1）确定该数据库的使用方式和使用者。
2）明确和划分出有意义的顾客层次。如可以按人口统计学划分、按服务产品划分、按区域划分等。
3）明确为提高顾客满意度需要哪些方面的顾客信息。
4）收集所有内部已掌握的顾客数据。
5）决定由谁来建立该数据库。
6）决定该数据库的结构。
3.了解顾客期望
本步骤能够判断明确自己产品和服务的哪些方面是促进顾客满意程度的动力，同时还可以确定出顾客对优质品质的期望在哪。在这一阶段，应该广泛接触各个层次的基础顾客群，以使所有的顾客层次的期望均得到表达。
4.草拟问卷
顾客信息收集齐备后，就需要草拟问卷。如果缺乏这方面的经验，则可以求助于某一问卷设计专家或专业公司。
5.审核问卷
着手进行任何调查之前，应该就以下两项内容进行核实：(www.xing528.com)
1）内容核实——审核问卷的内容，保证本衡量工具所调查的是所需的属性。
2）提问的连贯性——审核调查提问的连贯性。
6.调查实施
在实际开始向自己的顾客征集反馈之前，需要完成以下几项准备工作：
（1）确定自己的抽样程序应该每季度或每隔半年对自己的基本顾客群进行一次抽样，以保证全年顾客满意情况的连续读取。分析自己顾客群的构成，有无任何突出的组织、产品、地域或其他自己感兴趣的板块？如果出现这样的特征，则可能需要对自己的样板进行分层，以便充分显示不同部分的情况。
（2）决定是否提供表示谢意的纪念品用纪念品表示感谢之情是一种可取的酬谢方法，以此来感谢顾客对调查的参与。它是对顾客参与调查所费精力和时间的承认，同时赠予带有公司标志的礼品也能加深公司和顾客的关系。
（3）找出保证高答卷率的过程与信函调查相比，电话采访一般可以产生相当高的回答率，因为此时与应答者进行的是人际之间的交谈。倘若应答者无暇参加调查，应该请求约定一个较为方便的时间。在进行首次电话采访之前，应先发出一封礼貌信函，向应答者说明自己的目的。信函调查时要打电话给顾客，提醒将进行本次调查并就该顾客的任何情况进行核实；规定期过后，若未收到答卷，可打电话进行提醒。
（4）决定由谁来执行本过程 完成本次调研的人选取包括本机构内部人员、第三方咨询公司或二者兼而有之。虽然选择各有利弊，但由第三方公司进行可提高有效性并可排除可能存在的对顾客的偏见。
（5）调查竞争对手的顾客 衡量竞争对手业绩的方法有好几种。其中之一是请顾客根据对自己的评估内容来同样衡量竞争对手。这样做可以得到自己的顾客对竞争对手之产品与服务的表现评估。另一个方法是请竞争对手的顾客回答针对自己顾客而进行的调查。
7.分析结果
以易于阅读的格式呈交调查数据，以便不同级别的人员都能看懂调查的结果。对调查的说明包括对照列表和对数据的统计分析；向他人讲解时用图片的形式效果最佳。
8.报告反馈与实施战略行动计划
报告反馈是成功完成一次顾客满意度调查过程的重要步骤之一。事实上，如果本无任何使用调查数据的打算，则根本就用不着实施顾客满意度调查。向顾客传达调查结果将使他们确信自己的意见得到采纳，而在本单位内部交流这方面的信息则可以使我们准确地知道顾客对公司及我们的产品与服务的看法。新的调查数据，使他们能够制订、跟踪和报告改进计划。
9.顾客满意过程再评估
必须对整体顾客满意过程进行再评估，以保证其有效性并为持续改进做出相应的调整。再评估要包括组织结构的改变、行业中的变化、答卷率降低等三个指标。
顾客满意过程是一个持续而不断深入的过程，必须不断与顾客相沟通，并根据具体问题和反馈结果制订出可行的策略。
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