1.服务中心组织形式和架构
（1）服务中心组织形式 物业管理处的服务中心，是物业项目的龙头和前沿阵地，也是物业项目的信息集散中心，它是连接物业项目内外、上下级和合作单位的纽带与桥梁，物业项目内相当部分的工作都将通过服务中心安排布置完成，随着物业服务企业服务职能的强化，服务中心的作用更为凸显。
服务中心物业管理的核心内容是“以业主为中心”。物业管理通过服务中心将业主与管理处联系起来，物业管理的三块基本业务安全、清洁绿化和设备设施管理也通过服务中心串联起来成为一个整体。
（2）服务中心组织架构 物业管理服务中心组织结构和岗位设置与物业项目的类型、规模及档次有关，但组织结构基本相同。一般来说，其组织结构和岗位设置如图4-1所示。
图4-1 服务中心组织架构图
2.服务中心主要职能和管理细则
（1）服务中心主要职能
1）接待来访职能。所有人员到管理处，都将受到服务中心人员的热情接待，无论小区业主，还是其他客人，服务中心都将努力满足他的需求。一般接待来访的工作有办理入住、办理装修、缴纳各种费用（物业服务费、水、电、气费等）、各类服务要求（维修、投诉办理IC卡等）、各类咨询，有关物业管理方面所有内容。
2）接听电话职能。接待员要严格按照电话接听服务礼仪的规范进行工作，使来电的客人通过我们的电话同样感受到物业管理处高质量的服务，同样能满足业主的各类需求。
3）安排执行职能。管理处的一般事务性工作都是通过服务中心来执行的，服务中心是一个在管理处授权下的进行一般性日常工作的具有一定权力的职能部门，由于处于前台的特殊位置，使得管理处的工作通过服务中心能有效及时地执行下去，省略一些中间环节。(www.xing528.com)
4）资料收集职能。对日常管理资料的收集、整理、归档是服务中心的重要工作之一。需要收集的资料主要包括业主入住装修资料、各类收费价格一览表、各类人员（地方政府、建设单位、施工维修）的联系方式、政府各类相关文件、安全车辆登记表等。各类资料应分类存放，清晰明确，并要及时更新。
5）公文处理功能。服务中心负责管理处一般性公文的拟稿、打印、发放及各类文件的收发、登记造册等工作。
6）物资保管职能。服务中心亦是各类物资中心，日常保管的主要物品有管理处的办公用品（电脑、复印机、传真机），来入住业主的入户钥匙、工程钥匙、IC卡、入住礼品等各类资料。
（2）服务中心管理细则
1）物业服务中心要向业主介绍本部门所提供的服务内容，解答业主的提问，在《值班记录本》上做好记录，并及时向上级汇报业主的意见和困难，对业主的困难予以重视。
2）物业服务中心在为业主提供家庭维修和家政服务后，要通过电话、上门或其他方式进行服务质量回访，并填写《维修服务及回访记录表》。
3）对业主投诉要进行跟踪、回访和记录，并提出整改措施，每月5日前，将本部门上月业主投诉及处理情况汇总经管理处主任审批后予以公布，并存档、备案。
4）对业主提出的促进公司管理或建设性意见予以记录，并分析其可行性后做出回应。
5）负责与本小区业主委员会的沟通工作，每季度把管理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业主委员会主任沟通。
6）每年中期时，由服务中心负责进行一次业主意见调查，调查采取抽查方式，并且根据上年度调查情况，选取不少于20%的、意见反映较多的业主作为重点调查，抽查率为50%，回收率确保在50%以上。
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