物业项目入住的运作关键点

入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业服务企业为业主办理物业管理事务手续的过程。物业项目要入住需要具备以下两个前提条件：物业通过承接查验，并达到入住条件。对业主而言，内容包括两个方面：一是物业验收及其相关手续办理；二是物业管理有关业务办理。入住过程涉及建设单位、物业服务企业以及业主，入住的完成意味着业主正式接收物业服务企业，物业由开发建设转入使用，物业管理服务活动全面展开。

物业项目入住服务工作是物业服务企业第一次面对服务客户的一项重要管理服务工作，它不仅能体现物业公司的风貌以及项目今后管理服务的水平高低，而且该工作的成败也直接影响到建设单位日后的销售和经营活动。因此，物业服务企业要对此项工作高度重视，严格布置落实每道程序，同时还需取得建设单位的大力支持和配合。

在房地产开发和物业管理实践中，物业入住操作的模式有以下多种形式：

一是建设单位为主体，物业服务企业配合的作业模式；此模式的核心内容是，建设单位具体负责向业主移交物业并办理相关手续，如业主先到建设单位确认相关购房手续、业主身份，验收物业、提交办理房产证的资料、开具物业购买正式发票、逐项验收其名下物业的各个部分、领取钥匙等。在此基础上，物业服务企业再继续办理物业管理相关手续，如领取物业管理资料、交纳相关费用等。

二是建设单位将入住工作委托给物业服务企业，由物业服务企业代为办理入住手续。这种情况多出现于物业管理早期和前期介入较深，物业建设单位楼盘较多、人力资源不足，或物业建设单位与物业服务企业系上下级单位，以及其他建设单位和物业服务企业协商认为必要的情况等。无论采用何种入住操作模式，物业入住运作的准备、内容、程序等都是一致的，所不同的只是建设单位和物业服务企业职责不同。从房产移交的角度而言，入住的实质均是建设单位向业主交付物业的行为，建设单位应承担相关法律责任和义务，物业服务企业只是具体办理相关手续。物业服务企业由此正式建立与业主的服务与被服务关系，应借此机会宣传物业管理法规、政策和业主临时公约等，让业主充分了解物业管理提供的各项服务，为物业管理工作顺利开展创造条件。

1.入住的准备

入住服务是物业服务企业在该项目首次直接面对业主提供服务，直接关系到业主对物业服务的第一印象。因此，物业服务企业要从各方面做好充分细致的准备，全面有效保障业主入住工作。

（1）健全客服中心组织结构，完善团队管理 合理的组织结构，精干的员工队伍，是保证做好入住服务的前提。一般情况下，签订《前期物业服务合同》后，就要立即任命该物业的项目经理，以项目经理为主负责物业入住服务的开展。一般的物业项目设有客户服务部（含前台管理）、安保部、工程部、环境部等，入住前一个月各部门管理层人员要到位，入住前半个月一线操作人员要到位。人员到位后要进行培训，开展模拟入住训练，务必使每个参与人员都要熟悉有关流程。

（2）制订入住工作方案 管理处成立后，管理处主任在入住前一个月负责根据物业管理部编写的《物业管理方案》，编制管理处入住工作方案，方案内容如下：

1）核实《物业管理方案》中拟定的管理处人员配备情况。

2）根据接管项目的实际情况和《物业管理方案》中的管理要求以及要达到的标准，拟定人住后在加强治安、车辆管理、垃圾清运等方面的配套改进意见或整改措施。

3）拟定管理处办公用房和员工宿舍的装修方案。

4）根据《物业管理方案》的开办采购计划，拟定分步购置计划。

5）制订入住工作计划，在计划中应明确入住时间、负责入住工作的人员及其职责、入住手续、入住过程中使用的文件和表格。

6）制订入住流程。

7）根据入住工作计划应提前发出《入住通知书》，详细说明需业主准备的证明材料、需业主填写的表格、办理入住手续的程序、办理入住手续的工作现场，应张贴入住公告和明确的指示标志。

（3）资料准备

1）《住宅质量保证书》及《住宅使用说明书》。

2）《入住通知书》。

《入住通知书》是建设单位向业主发出的办理入住手续的书面通知。一般而言，主要包括以下内容：

①物业具体位置。

②物业竣工验收合格以及物业服务企业接管验收合格的情况介绍。

③准予入住的说明。

④入住具体时间和办理入住手续的地点。

⑤委托他人办理入住手续的规定。

⑥业主入住时需要准备的相关文件和资料。

⑦其他需要说明的事项。

3）《物业验收须知》。

《物业验收须知》是建设单位告知业主在物业验收时应掌握的基本知识和应注意事项的提示性文件。一般而言，主要包括以下内容：

①物业建设基本情况，设备设施的使用说明等。

②物业不同部位保修规定等。

③物业验收应注意事项以及其他需要提示说明的事项等。

4）《业主入住房屋验收表》。

《业主入住房屋验收表》是记录业主对房屋验收情况的文本，通常以记录表格的形式出现。使用《业主入住房屋验收表》可以清晰地记录业主的验收情况。一般而言，主要包括以下内容：

①物业名称、楼号。

②业主、验收人、建设单位代表姓名。

③验收情况简要描述。

④物业分项验收情况记录以及水电煤气等起始读数。

⑤建设单位和业主签字确认。

⑥物业验收存在问题，有关维修处理约定等。

⑦注明验收时间。

⑧其他需要约定或注明的事项。

5）《业主（住户）手册》。

《业主（住户）手册》是由物业服务企业编撰，向业主介绍物业基本情况和物业管理服务相关项目内容的服务指南性质的文件。一般而言，主要包括以下内容：

①欢迎辞。

②小区概况。

③物业服务企业以及项目管理单位（处）情况介绍。

④《临时管理规约》。

⑤小区内相关公共管理制度。

⑥物业装饰装修管理指南、物业服务流程等。

⑦公共及康乐设施介绍。

⑧服务指南及服务投诉电话。

⑨其他需要说明的情况以及相关注意事项。

6）物业管理有关约定。(www.xing528.com)

业主办理入住手续时，物业服务企业要与业主签订有关物业服务的约定，进一步明晰双方的权利义务，协议中应明确以下内容：

①物业服务费收费面积、收费标准及金额。

②物业服务费计费时段和缴交时间。

③物业服务费收缴方式（现金或托收等）。

④滞纳金及其计收比例。

⑤调整物业服务费的条件或其他情况。

（4）办公用品准备复印机、打印机、电脑、文具等。

（5）协调工作

1）联系建设单位，统一办理地点，集中服务，形成“一条龙服务”程序。

2）联系供电局、自来水公司、煤气公司和邮局等单位，保证入住后水、电、气等的供应。

3）联系电话公司安装电话事宜，争取现场放号，方便业主。

4）联系学校、派出所和社区委员会，了解小孩转学和迁移户口的手续办理细节，以及有关联系电话，入住时公告。

（6）通知入住通过登报或寄发通知书的形式，提前一个月向业主发出入住通知。寄发通知应包括《入住通知书》《收楼须知》《缴款通知书》等。

（7）环境布置

1）区内环境。入口处挂横幅、插彩旗等，营造热烈气氛。设置由入口处到管理处的指路牌。入口处标明入住办公地址和办公时间。

2）入住办理现场环境。摆放花篮、盆景等，营造喜庆气氛。张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”程序，各窗口标志清楚，一目了然；管理人员着装整洁，精神饱满；办公室内资料摆放整齐有序。同时要设置业主休息等待区，方便业主休息。安排好电信、邮政、有线电视、银行等相关单位业务开展的场地。

（8）入住仪式策划 根据物业管理的特点及小区实际情况，为了提高小区整体形象，有效加强与业主的沟通，通常由物业服务企业组织举行入住仪式。参加人员有业主、物业服务企业代表、建设单位代表以及其他有关人员。

（9）制订应急预案

1）天气恶劣，刮风下雨。

2）突然停电、相关设备故障。

3）交通堵塞。

4）矛盾纠纷。

2.入住服务的办理程序

（1）确认业主身份 业主或使用人需携带以下资料前往管理处办理入住手续：购房合同书，入住通知书，身份证出示原件、复印件留底，同时持指定银行存折办理物业服务费托收手续。如有业主委托人办理，应带资料包括业主委托书、被委托人身份证及复印件以及上述所列资料。

1）物业管理员要求业主提供并审查建设单位出具的入住通知、身份证及其复印件，业主是单位的，还应提交营业执照副本。

2）业主委托他人办理入住事宜的，物业管理员应要求受托人提供其身份证及其复印件和业主的书面委托证明。

3）物业管理员验明业主身份后，将身份证原件退还业主，复印件存档。

（2）核清购房款

1）业主携带已缴款的各期收据交建设单位财务部验证，验证无误后由建设单位财务部收回并开具总发票。

2）付清购房余款后，建设单位财务部在《入住手续书》上盖章。

（3）向业主或使用人发放资料 这些资料包括《入住说明》《住户手册》《临时管理规约》《前期物业服务合同》《预交费用标准》《装修须知》《住户登记表》《装修审批表》《验收交接表》。

（4）建立入住登记表 对业主提交的《入住须知》上提及的资料进行查验，确认无误后，在入住登记表中登记。由业主填写并提交的资料如下：

1）身份证复印件。

2）购／租房合同的正本及复印件。

3）《业主登记表》。

4）过后签署的《临时管理规约》《前期物业服务合同》。

上述发放的资料应在《入住登记册》中由业主签收，或由管理人员注明。

（5）对业主的资料进行审核验证 验证内容如下：

1）表格填写是否完整、正确和清晰。

2）签署《临时管理规约》《前期物业服务合同》。

3）身份证明文件与购/租房合同及《业主登记表》是否一致。审查通过后，管理人员收取购/租房合同复印件、《业主登记表》、《临时管理规约》、《前期物业服务合同》一份，在《入住手续书》上盖章。

（6）预交费用 物业服务企业财务部根据寄发给业主的《缴款通知书》中的款项，收取业主各项费用，并开具相应票据给业主。其费用项目包括预交物业服务费、水电管理备用金、装修保证金、垃圾清运费及其他杂费等。财物应建立费用登记表，对费用交纳完毕的业主，应在登记表中注明，并在《入住手续书》上盖章。

（7）验收房屋

1）物业管理员按业主要求的时间陪同业主（或受托人）一起验收房屋及其配套设施等，登记水、电、气表底数。业主确认合格后，双方在验收交接表上签字确认，并要求其填写《入户声明》，在《入住手续书》上盖章。

2）业主认为存在质量问题的，由业主（住户）填写《返修申请表》，管理处加签意见后，由管理处协助建设单位进行工程质量问题的返修工作。物业管理员按照《业主验房维修工作规程》，并根据物业服务合同，即与建设单位联系解决或自行解决，然后预约业主再次验收物业，直至业主认为合格。

3）物业管理员认为物业质量问题较大，自己联系建设单位解决有困难的，可书面报告管理处主任。管理处主任对物业管理员报告的问题决定处理措施。如建设单位商或施工单位将工程质量问题委托管理处返修时，双方须签字确认。

（8）发放钥匙

1）上述手续完成后，物业管理处查验入住登记表及已签署的（管理协议）及各项收费票据后向业主发放钥匙，并在《钥匙发放登记表》上登记。

2）业主在签收钥匙时提出暂不入住，要求管理处代为出租的，物业管理员应向业主提供《房屋委托出租申请表》，要求其填写并签名。

3）租用受托管的写字楼、商场的顾客或公司，凭与业主签订的租赁合同到管理处签订管理协议书，并提供营业执照、负责人和工作人员身份证复印件。

4）对租赁管理处所属商业房的顾客，须与管理处签订租赁合同，并提供营业执照、负责人和工作人员的身份证复印件。

（9）资料归档 业主所有的资料均需存入业主档案中，由专门人员进行管理。