［案例导入］
王先生在某品牌的4S店购买了一辆新车，想加装一些配置，另外听朋友说汽车使用一段时间后要进行一些深化保养，但有人说只要按期保养就可以了，所以他想了解一下。另外，因他平时工作比较忙，想咨询汽车保险是否有代办服务。
思考：
1.汽车的美容、加装的项目有哪些？（注意法规的要求）
2.深化保养的项目是怎样的？
3.汽车保险的内容是怎样的？如何推荐？
4.汽车的代办业务有哪些？
通过不断提高客户满意度来不断地提高企业的市场份额与盈利能力，企业才能在复杂多变的市场环境中保持健康的发展。在市场环境不断变化和在客户需求不断提升的同时，企业如何提升自己的专业形象，从而赢得客户的认同与赞许；企业如何在客户服务的各项细节中，体现应有的服务价值，并且努力体现其延伸盈利效果，是值得我们关注与思考的问题。在当前公众消费逐渐理性化的情况下，消费者所需要的售后服务绝不是一纸空谈，要靠全心全意为客户服务的态度，踏踏实实提高服务质量来打造，而这种“后市场”的软实力竞争或将成为下一个竞争焦点。
一、汽车4S店的美容装饰项目运作
随着新车销售的利润日趋降低并逐步趋向平稳，许多汽车4S店把经营汽车美容装饰项目作为产值和利润的又一重要来源。许多汽车4S店的管理层都在思考，作为4S店，如何选择适合自己的美容装饰模式，如何进行美容装饰项目的选择，如何施行美容装饰运作的内部激励措施以提升4S店的整体盈利能力。
（一）汽车4S店经营汽车美容装饰项目的优势
1.客户对汽车4S店的信任
所有汽车4S店都有系统的客户投诉、意见、索赔的管理体系，给车主留下了很好的印象。如果汽车4S店经营美容装饰项目，这将是大多数车主为自己爱车做美容装饰的第一选择。
2.技术施工的专业性方面
汽车4S店只针对一个品牌的系列车型进行美容装饰施工，对车的性能、技术参数等许多方面都十分了解，具有“专而精”的施工优势。所以在实施一些需要技术支持和售后服务的产品和项目上，汽车4S店有较大的优势。
3.人性化服务方面
汽车4S店有客户休息室，在客户休息室可以看杂志、书刊、报纸或者上网、看电视等，并且有专门的服务人员为车主提供服务，而50%的汽车美容装饰店没有类似服务。
4.方便客户
客户在定好车型、签订合同、交完定金之后，可以与汽车4S店约定需要增加什么项目和产品，这样的运作可以使客户在提车时，就看见自己需要的装饰用品全部布置完毕。另外，在目前市场情况下，汽车4S店可以把美容装饰的费用划到新车价格或者维修费用之中，这也是不少新车用户选择在汽车4S店进行装饰美容的重要原因。
（二）美容装饰项目的具体运作
1.选择适合的运作模式
当前市场上通常有三种运作模式：一是4S店设立独立的装饰部门，独立运作；二是4S店设立装饰车间，但选择外包，同时对利润进行合理分配；三是4S店没有设立美容装饰车间。如果有装饰项目施工，外请施工人员现场施工，支付施工费用。
这三种模式各有特点，每家汽车4S店可以根据自己的实际情况，以及决策层对于美容装饰的重视程度，选择一个适合的运作模式。随着汽车后市场的发展，汽车4S店运作美容装饰项目将是一个发展趋势。
2.设立专门的精品展示间和专业的施工车间
对于汽车4S店，应该在售后服务区开设专门的精品展示间，用于产品的陈列，以便于客户选择。同时设立专门的施工车间，特别是汽车隔热膜的施工，需要在无尘车间进行。另外，底盘装甲施工也需要比较封闭的工位。
3.选择匹配品牌的产品和项目
选择美容装饰产品时，至少要有一个知名品牌的产品，同时附加一个主推的品牌产品。知名品牌的产品客户需求量较大，但由于市场价格透明度高，利润较低。因此，不管何种产品和项目都要向客户重点推荐，以获取较大的利润。
4.采用合适的管理模式和激励方法
汽车4S店运作汽车美容装饰项目要采用合适的管理模式和激励方法，先期规划好精品陈列区和施工车间。在选择好产品和项目之后，接下来就是如何进行内部的管理运作。
第一，明确美容装饰部是一个独立的部门，不属于销售，也不属于售后，应该设有美容装饰主管，直接向总经理汇报。
第二，对于新车销售专员应该设立美容装饰的销售目标，根据平均单车美容装饰的贡献进行奖励。如果达不成目标，奖励比例下调50%，新车销售专员如果达成目标后，可以设定美容装饰产值的一定比例为奖金。
第三，如果客户购车时需要赠送美容装饰，可以直接赠送客户产品和项目，也可以送客户代金券，由客户去选择自己喜欢的产品。
例如：一个汽车4S店要求每个新车销售专员平均每销售一台车为公司贡献1 500元的装饰产值，如果每月有150台新车销售，每月新车装饰的产值将是22.5万元，年产值将会超过250万元。以50%的毛利计算，此店每年有135万元的毛利获取。
对完成美容装饰目标的新车销售人员也要有奖励。以一个新车销售专员每月销售10台车，每台车平均贡献1 500元的装饰产值计算，为4S店贡献的装饰产值为15 000元，汽车4S店如果对销售专员美容装饰的奖励为较低的10%，销售专员也可以获得1 500元。如此激励，新车销售专员一定会用心推荐装饰项目。
5.良好的培训体系
生产厂家的车型不断推陈出新，汽车美容装饰的项目也在不断推出，不仅美容装饰部门的员工需要培训，新车销售部门的销售人员也需要进行美容装饰项目的培训，以针对不同客户的不同需要，合理地推荐产品和项目。
6.美容装饰的促销活动
在夏日可以推出夏日送清凉的贴膜活动，在春季举行出行送安全的底盘装甲促销活动，在秋季举行爱车需要办公用品活动，在冬季举行送温暖的座套促销活动。通过促销活动，拉动客户的需求，提升自己的产值。
针对新车销售人员每个季度设定一个车辆导航促销产品，比如进价2 000元／套，给新车销售人员价格是3 000元，如果新车销售人员售出价是4 000元，则该新车销售人员在此产品的提成为：3 000元×5%＋（4 000－3 000）元－（4 000－3 000）元×5%＝1 100元。
汽车4S店毛利为：4 000元－2 000元－1 100元＝900元
解释：3 000元×5%为新车销售人员的正常提成，当售出时首先拿到150元的提成。
（4 000－3 000）元＝1 000元是差价提成。
（4 000－3 000）元×5%＝50元是开票费用。
如此运作，可极大地提升新车销售人员的积极性，同时新车销售人员根据客户购买精品价格的高低，可以自己做主降低车价（500～1 000元），也可以自己做主赠送客户500～1 000元的精品券。当然新车销售人员都是从自己未来的奖励中拿出的促销方案。目前国内部分的汽车4S店已经做到精品装饰与新车销售的联合业务。
二、汽车维修企业的增值深化保养运作
1.全面、准确地认识免拆深化保养业务
虽然汽车免拆养护业务在国内已经普及，但是除了车主对免拆养护业务的误解，业内人士指出，即便是维修企业管理人员及操作人员对免拆养护的认识也存在不同程度的偏差甚至错误。因此，全面、准确地认识免拆养护业务，对免拆清洗业务的开展及健康发展有着非常重要的意义。
（1）汽车免拆养护
汽车免拆养护是相对于传统的汽车养护习惯而言的。按照传统的养护习惯，汽车应定期进行养护，即一级养护、二级养护和三级养护。按照这样的养护方式，汽车行驶一定里程后，应清除发动机各系统中的灰尘、积炭、油泥等。为此，需要把发动机解体，用机械刮削或使用碱液、煤油等进行清洗。我们都有这样的体会，随着拆卸次数的增加，车辆的性能会不断下降。这主要是在拆卸过程中，破坏了原车各机件之间的配合关系。
发动机定期拆解的传统养护方式已被认为是不科学的。汽车免拆养护就是在不对汽车各主要总成、部件解体的情况下，对其进行养护的方法。免拆养护时无须拆解发动机部件，从而避免了拆装造成发动机原始参数改变、性能受损、密封性被破坏、原配件损伤等现象。
（2）汽车免拆养护的内容及方式
按照被养护部位的不同，常见的汽车免拆养护的内容包括燃油系统、润滑系统、冷却系统、变速器、动力转向系统、空调、制动系统和蓄电池八大系统的清洗和养护。
目前市场上对发动机进行免拆养护的方法主要有清洗剂清洗和免拆清洗机清洗两种。清洗剂清洗法就是把清洗剂直接加入油箱中与燃油混合在一起，发动机在运行过程中即可完成对油路和燃油系统的清洗。免拆清洗机清洗的原理是利用发动机原有系统的压力及循环网络，用清洗剂替代燃油，从而完成对发动机的清洗。
（3）对发动机（特别是喷油器）进行清洗的原因
①发动机经过一段时间的使用，空气中的尘埃和汽油中的杂质等会使油路堵塞，加上燃烧过程中产生的积炭和胶质也会附着在进排气门、进排气道、节气门和燃烧室上。尤其是这些物质附着在喷油器上，使喷油器堵塞、粘着，造成喷油渗漏、雾化不良，甚至不喷油，从而造成油耗量增加、发动机动力下降、怠速不稳、加速不良和起动困难等故障。根据试验，如果有10%的喷油量受到阻碍，就会导致发动机燃烧不完全、性能下降、燃油消耗增加和排气温度升高等现象。因此，有必要对发动机各相关系统进行清洗。
在普及高标号清洁汽油后，不少车主认为喷油器不再需要清洗了。但是由于国内加油站管理混乱不能杜绝不达标的汽油进站，而且考虑具体的行车环境，喷油器清洗仍然是汽车维护的重要内容。而电控喷油车的喷油易积聚在进气门上，多孔的积炭容易吸收汽油，产生更多的积炭，因此电控喷油车发动机更应该进行清洗。
②发动机长期短时间运行，使其处在正常工作温度以下运转，导致汽油燃烧不充分，汽油中未燃烧成分会沉积在活塞和燃烧室表面，加速积炭的形成。
③发动机进气门密封不良，导致机油渗入。在进气门上的机油低温蒸发产生残留物，机油燃烧困难，形成积炭。
④为了更好地控制汽油和空气的混合比，提高燃油效率、减少排放，电控喷油车喷油器的精密程度得到了极大的提高，这也导致了汽油中胶质、蜡质、杂质等更加容易堵塞喷油器。
（4）积碳产生的原因
发动机工作时，燃油和进入燃烧室的少量机油不可能完全燃烧，未燃烧的部分油质在高温和氧化作用下形成胶质粘附在进气门、进气管道、活塞或燃烧室表面，再经过高温作用进一步凝成沥青质和油焦质的混合物，就形成了积炭。
产生积炭的主要原因是城市拥挤的道路、遍布路口的红绿灯，车辆频繁起动和驻车。
由于喷油器正对着进气门头颈部喷射，发动机在停止运转前喷出的油不能被燃烧，沉积在进气门头、气门杆，进气门头、气门杆部的环境温度高达300℃，燃油中的汽油已挥发，其中的胶质、蜡质则逐步形成积炭。积炭导致发动机的压缩比进一步提高，易产生爆燃。爆燃又导致燃烧不均匀、不充分，汽油中未燃烧的成分沉积在活塞和燃烧室表面，又加速了积炭的形成。
（5）积炭产生的部位和危害
容易产生积炭的部位主要有进气门头部和气门杆部、节气门、进气歧管、活塞和燃烧室。
积炭的危害主要有以下几个方面：
①汽车加速不良。积炭减小了进气通道，降低了充气系数，从而引起气缸压力增高、点火时间推迟，导致发动机功率下降。
②车辆难以起动。积炭落入进气门座的通道会造成气缸压力不足。此外，起动时喷射的燃油被积炭吸附，导致气缸内混合气稀薄，发动机无法正常起动。
③发动机怠速不稳。当积炭附着在进气门和节气门时，发动机无法准确控制送往燃烧室的汽油和空气的量，从而引起发动机怠速不稳。
④油耗增加。当积炭堆积在燃烧室时，容易引起爆燃，导致发动机点火时间推迟，功率下降，油耗增加4%～5%。
⑤废气排放超标。积炭导致汽油和空气的混合比失调，从而使汽油燃烧不充分，尾气中CO、HC含量增加，排放不达标。
⑥发动机故障。当进气门杆上附有积炭时，会使气门杆与导管间发卡，导致活塞撞击气门造成发动机异响，从而导致进气门和活塞的损坏。
（6）燃油系统免拆养护的时机
对发动机燃油系统进行清洗是汽车免拆养护的重点。发动机出现以下情况时，应对燃油系统进行免拆养护。
①冷车起动困难，加速不良，从其他转速回到怠速时常有短时不稳，经常发生爆燃。
②氧传感器电压在0.10～0.95 V时且变化较慢（正常情况下，该电压在0.3～0.7 V时变化），燃油修正值大于10%。
③常在市区行驶的车辆，每行驶2万千米就应清洗一次。
④车辆正常使用中，油耗比新车时明显增加。
⑤突然由气缸压力低而导致发动机不能起动或起动困难，且怀疑积炭可能落在进气门与气门座圈之间。
⑥不踩油门踏板时，节气门开度超过3°。
⑦车辆年检或正常养护时，发现尾气排放超标。
2.服务顾问推广免拆养护业务时的注意事项
全面、准确地认识汽车免拆养护业务之后，在面对车主时，服务顾问不仅要做到心里有数、操作规范，还要正确解答车主提出的相关问题。考虑到免拆养护业务的特殊性（特别是保养性免拆养护），服务顾问在和车主接触的时候要注意以下几点。
①车主提出有关免拆养护业务的问题时，服务顾问在不清楚的情况下应求助于车间主管，切忌不懂装懂，乱用专业术语。
②积炭往往出现在气门、节气门等部位，因此服务顾问在面对车主时应尽量使用“清洗喷油器”“清洗进气系统”等客户能听懂的话来告知车主。
③“汽车免拆养护作为常规保养项目时对汽车只有好处没有坏处”，服务顾问要避免对车主说类似的话。因为这会使车主疑心自己的车不需要做免拆养护，其背后原因是维修厂既不用承担任何责任，又赚取了养护费用。
④免拆养护听起来简单，实际上涉及众多设备、产品及技术规范。服务顾问切忌向车主传达其工艺流程如何简单的信息，而应尽可能向车主介绍免拆养护设备和产品的技术要求、操作流程对养护效果的关键作用及清洗过后需要进行的调节等，使车主明白免拆养护并不是简单地一“洗”了事。
⑤服务顾问应避免直接评价同行及产品，更不能用所谓“黑幕”来博得车主的信任。遇到车主提出曾经经历或传闻的免拆养护业务欺诈问题，应尽量将多种可能的原因告诉车主（如产品质量是否过硬、操作流程是否规范及养护后调节是否准确），而不是笼统地说其他企业是在用免拆养护“黑（车主的）钱”。
⑥根据汽车积炭不同的形成原因，相应的清洗产品及规范也有所不同，因此不同的免拆养护产品均有自身的侧重点，很难有某一种清洗产品“包治百病”。弄清汽车积炭产生的原因，选择不同的清洗产品对维修人员提出了更高的要求。如果维修人员及接待人员将这一信息传达给车主，不仅能使车主感觉到维修企业的技术能力，同时还有助于减少由清洗“无效”而产生的对免拆养护乃至维修行业的成见。
3.汽车维修企业养护产品的推广运作
（1）找到合适的供货商
最强的供货商不一定是最适合的供货商，根据企业的情况，找到与企业匹配的供货商。如果企业运作养护产品已经比较成熟，价格第一，产品品牌第二，整体服务第三。如果企业运作养护产品正在发展期，最好选择两个品牌，两个供货商，供货商的整体服务第一，产品品牌第二，价格第三。如果企业刚刚运作养护产品，最好选择一个品牌，这一品牌最好是当地排名前三位的品牌，同时最好是同品牌4S店正在使用的，推广起来比较容易，品牌第一，整体服务第二，价格第三。
（2）汽车维修企业内部形成公开透明的奖励机制
从养护品采购到服务顾问的推广，再到技师的施工，应形成一个完整的公开奖励机制。对于服务顾问，应该设立阶梯状考核方案，贡献越大，奖励越大。而对于技师，则应采用固定提成方案。
（3）为企业设立目标
在汽车维修企业里原则上养护产品所贡献的产值的比例应该占到服务产值的12%左右。
例如：某汽车4S店售后产值为100万元／月，则其养护产品的贡献值应该是12万元，如果此4S店有服务顾问4人，那么平均每人每月养护产品的贡献应该是3万元，平均每罐养护品为200元，则服务顾问销售奖励指标平均每月的销售罐数应该是150罐。服务总监设定目标时应该设立150罐×80%＝120罐即可以拿到最高奖励的一个指标，如表10.1所示的销售奖励指标。
表10.1 销售奖励指标
对于每月的最高产值贡献者和最高罐数贡献者，可额外奖励每人200元，提高员工的积极性。
（4）进行促销推广
①时间季节推广产品方式。以五一、十一、春节等节假日推广，以春、夏、秋、冬不同季节推广，以4S店店庆日、新车上市日、车展日推广，以车行驶里程数推广。
②团队、个人推广方式。企业、单位、车友会、以老客户介绍新客户奖励方式、以车主驾驶证或身份证号码推广。
③套餐推广方式。不同档次的车适用不同的套餐、同档次车不同层面的车主适用不同的套餐。套餐产品要新老搭配，要以整体解决问题为原则。
例如：
某汽车4S店，制订销售推广方案主要考虑两个方面：其一，让客户实实在在感到优惠，其二，让公司利益不受损失，并使利益最大化。这两点表面上是矛盾的，但也可以同时兼顾。按照这个主旨，他们设定推广方案如下：消费360元，送180元。
项目：喷油器清洗＋进气系统清洗＋节流门清洗。
工时5折，送汽油清洗剂一瓶。
销售价：150元＋180元＋30元＝360元。
工时：120元。
客户优惠：120元＋60元＝180元。
销售成本：110元，工时成本40元，赠送成本30元，成本共计180元。
毛利：180元。
毛利率：50%。
2014年，此汽车4S店售后产值2 800万元，养护产品贡献值380万元，毛利260万元。
此店已经进入以盈利为导向的时期，产品进货价格是第一选择。
（5）汽车维修企业运作养护产品内部的协调
汽车维修企业的采购方只负责采购，不负责产品的推广。零件库房只负责养护产品的保管，不能参与推广。车间主管、服务顾问、车间技师只负责养护产品的推广，不能直接参与养护产品的采购。服务总监根据企业的实际情况，灵活地采取不同的措施，使养护产品的推广顺利。
（6）养护产品推广的难点
①汽车维修企业内部不够统一协调，投资人、总经理、服务总监，甚至零件部主管都在参与养护品的采购和推广。
②对于服务顾问和技师的内部激励没有形成公开化、透明化的机制，员工积极性不高。
③供货方直接参与汽车维修企业的内部奖励。
④养护套餐设定不太合理，客户认可度不高。
⑤服务顾问对养护产品理解不够深入，不能针对不同的客户设定满足其需求的套装方案。
⑥服务顾问的沟通能力不强。
⑦客户对养护产品的认知度低。
不同企业针对自己面临的难点，应该尽快制订合理改进方案，把养护产品的贡献提升到一个新的高度。
三、汽车维修企业的保险运营
机动车辆保险一般包括交强险和商业险，商业险包括基本险和附加险两部分。基本险分为车辆损失险和第三者责任保险。附加险包括全车盗抢险（盗抢险）、玻璃单独破碎险、划痕险、自燃损失险、涉水行驶险、无过失责任险、车载货物掉落责任险、车辆停驶损失险、新增设备损失险、车上人员责任险（司机责任险和乘客责任险）、不计免赔特约险等。玻璃单独破碎险、自燃损失险、新增加设备损失险是车身损失险的附加险，必须先投保车辆损失险后才能投保这几个附加险。车上责任险、无过错责任险、车载货物掉落责任险等，是第三者责任险的附加险，必须先投保第三者责任险后才能投保这几个附加险；每个险别不计免赔是可以独立投保的。
1.机动车保险的险种
（1）机动车辆保险交强险
机动车辆保险交强险全称机动车交通事故责任强制保险，是中国首个由国家法律规定实行的强制保险制度。交强险是由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人（不包括本车人员和被保险人）的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。
（2）车辆损失险
车辆损失险是指车主向保险公司投保车辆以预防可能造成损失的保险。车辆损失险的保险金额可以按投保时的保险价值或实际价值确定，也可由投保人与保险公司协商确定，但保险金额不能超出保险价值，即价值10万元的车辆，保险金额不能超过10万元。
（3）第三者责任险
第三者责任险是指被保险人或其允许的合格驾驶人员在使用保险车辆过程中发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产的直接损毁，依法应当由被保险人支付的赔偿金额，保险人依照保险合同的规定给予赔偿。投保时，投保人可以自愿选择投保，事故最高赔偿限额分为六个档次：5万元、10万元、20万元、50万元、100万元和100万元以上，且最高不超过1 000万元。关于第三者的赔偿数额，应由保险公司进行核定，保险人不能自行承诺或支付赔偿金额。
车辆损失险主要针对投保车辆本身的损坏，第三者责任险是针对投保人使用保险车辆致使第三者遭受人身伤亡或财产损失。这两种保险有严格的区别，但均不包括驾驶员本身的保险。为了能够得到完整的经济保障，应尽可能将两种险种一并投保。
（4）机动车附加险
机动车附加险是在投保主要险种后的附带险种。只有投保主要险种后，方可投保相应的附加险，附加险不能单独投保。
（5）盗抢险(www.xing528.com)
盗抢险是指保险车辆因全车被盗、被抢劫或被抢夺时，保险人对其直接经济损失按保险金额计算赔偿。赔偿后保险责任终止，该车辆权益归保险人所有。
（6）自燃损失险
自燃损失险是指在保险车辆因本车电气线路、供油系统发生损毁及运载货物的自身原因起火燃烧，造成保险车辆损失，以及被保险人在发生本保险责任事故时，为减少车辆损失所支出的必要合理的施救费用，由保险公司进行赔付。
（7）玻璃单独破碎险
玻璃单独破碎险是指保险车辆发生玻璃单独破碎后，由保险公司承担赔付责任。
（8）新增加设备损失险
新增加设备损失险是指投保车辆在出厂时原有各项设备以外，被保险人对另外加装设备而进行的保险，保险人将在保险单中该项目所载明的保险金额内，按实际损失计算赔偿。
（9）车上责任险（司乘意外伤害险）
车上责任险是指保险车辆发生保险责任范围内的事故，致使保险车辆上的人员遭受伤亡，保险人在保险单所载明的该项赔偿限额内计算赔偿本应由被保险人支付的赔偿金额。
（10）车载货物掉落责任险
车载货物掉落责任险是指在使用过程中，若投保车辆所载货物掉落致使其他人遭受人身伤亡或财产损失，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任，由保险公司在保险赔偿限额内给予赔偿。
（11）车上货物责任险
车上货物责任险是指投保车辆在使用过程中，如果所载货物遭受直接损失，以及被保险人为减少货物损失而支付的合理施救、保护费用，保险公司为投保车辆提供一定金额的赔偿。
（12）不计免赔险
不计免赔险是指投保了车辆损失险及第三者责任险的车辆，如发生保险责任范围内的事故，造成车辆损失（不含盗抢）或第三者责任赔偿，由保险人依据赔偿规定的金额负责赔偿。
2.汽车维修企业的保险运作
（1）掌握当地市场车辆基本情况和信息
①调查掌握所辖区域机动车社会拥有量、新增机动车辆信息和年检数量、驾驶员数量、各类车型所占比例、承保情况等。调查掌握所辖区域内机动车辆和承保车辆的历年事故发生频率、事故规律和出险赔付情况；分别建立社会车辆拥有量的保险源数据库、车辆保险数据库和交通事故分析数据库，业务部门据此做好车辆风险分析、承保、核保指南。有条件的地区可以与车辆管理部门建立合作关系，实现资源共享。
②了解市场对机动车辆保险的需求、选择取向，掌握客户投保心理动态。
③了解其他汽车维修企业保险运作情况，掌握本地区保险市场竞争动态、竞争对手的保险业务发展重点、措施和手段，学习借鉴别人先进的方法。
（2）进行保前客户调查
①摸清客户拥有车辆的数量、车型、用途及目前承保公司、保险期限、历年赔付情况或曾经投保的公司等。
②了解客户的保险历史记录。
③有的放矢地做好各类客户的公关工作。
④根据保险数据库资料制订续保工作计划，做好续保工作。
（3）保险方案设计
①业务人员了解投保人投保车辆的数量、种类、用途、行驶区域等有关情况以及投保人的经济承受能力，全方位地掌握投保人的要求和被保险人的保险需求。
②根据投保人和被保险人的实际情况向投保人介绍相关险种、条款和公司所能提供的增值服务，耐心、细致地帮助投保人制订最佳保险方案。
设计保险方案时应以经营效益为中心，提升盈利能力。保险方案的设计应有利于市场竞争，具有可操作性。设计保险方案应遵循不违法、不违规的基本原则。对于招标业务、统保业务，应根据客户的投保车辆状况、风险情况、保险需求设计“投标书”“保险建议书”“保险计划书”等。
（4）向被保险人明确说明义务
依照《中华人民共和国保险法》及监管部门的有关要求，业务人员要严格按照双方选择确定的保险条款（包括主险和附加险）向投保人说明投保险种的保障范围，特别要对责任免除、条款中容易发生歧义的内容及投保人、被保险人义务等条文进行明确说明。如需制定特别约定，对于特别约定的内容必须向投保人明确说明。
保险条款发生变更时，要向投保人解释清楚新旧条款的区别，主要说明增加了哪些保险保障、责任免除等。
业务人员不得为了争取业务有意对投保人进行误导，不得妨碍投保人履行如实告知义务。
（5）保险客户管理
客户是企业的重要资源，关系企业的生存与发展，要稳定原有客户、不断吸引新的客户就必须对客户群体进行细分，根据客户群体的不同需求提供差异化的服务。同时，车险也是竞争最激烈的险种，这就要求各级管理人员、业务人员高度重视服务，牢固树立服务的观念，用优质的服务赢得客户，稳定车险业务。
①建立客户档案。汽车维修企业对所有客户都要建立客户档案，实行动态管理，根据客户的需求提供不同的差异化服务。
②做好基础数据积累。在业务处理系统中建立被保险人（投保人）信息库，收集并录入被保险人的组织机构代码证、所属行业、单位性质、法定代表人的姓名、联系电话、身份证号码、兴趣爱好以及保险业务联系人的姓名、联系电话、身份证号码、兴趣爱好等。
③通过业务数据库提取客户的有效承保、理赔信息承保信息这应包括历年承保车辆数量、车种、险种、保费、续保保费优待、车均保费、支付手续费情况、保险期限等。
理赔信息应包括历年赔案件数、赔款金额（按已决、未决分别列出）、赔付率（按已决、未决分别列出）、出险车辆的车型分析等。
④通过业务数据对客户进行分类。按照被保险人的性质可以分为“法人或其他组织”和“自然人”两类客户群体；按照业务性质可以将被保险人分为续保和新保两类客户群体。
a.续保客户是指凡是在本公司连续投保达一年以上的客户。
b.新保客户是指在本公司第一次投保的客户。
⑤各类客户群体的细分标准。各公司根据业务数据对各类客户群体进行细分，并在业务处理系统中对保险单进行“客户管理类别”标注，可以根据“客户管理类别”对客户提供差异化服务，可以根据被保险人的职业类别等信息，将被保险人分为单位客户、特殊客户及个人客户。
a.单位客户是统一结算的公司和企业客户。
b.特殊客户是政府和军队系统客户。
c.个人客户是个人为主的客户。
（6）汽车维修企业保险大客户开发
根据现有客户资源及利用公司每年参与政府招标采购的资格，派专人到各大企事业单位、党政、军队机关洽谈关于车辆的维修与保险的业务。比如可选择其中比较有代表性的单位，如军队，为其提供定期的车辆免费检测活动，并且签订合同，以拥军拥政的名义请报纸媒体广泛宣传，以提高公司的知名度，为以后与各大单位客户建立合作关系打下基础。
（7）一般客户开发及续保
①收集整理原有客户、流失客户，超过三个月未入厂客户资料，建立档案。专人专管防止资料外泄。
②通过交管局、车管所等渠道收集当地车主资料，按车型、购车时间、保险到期期限、地址、地域等分门别类建立档案。档案建立完毕后，按月份及车辆保险到期时间，提前15天群发保险到期提醒短信息，提前10天由续保专员给客户打邀约续保电话，对来店续保客户可给予一定的奖励优惠政策。比如送机油、机油滤清器代金券、四轮定位代金券、工时代金券等小成本的优惠奖励，此优惠还必须在满足一定条件才能享受，起到防止客户被其他竞争对手挖走的作用，尽量避免直接返还现金等政策，当然，要视客户要求而定。企业的盈利点不必十分注重每份保险单的返点利润，返点的部分利润可以以其他方式返还奖励给客户，以争取客户对企业的信任并提高客户对企业的忠诚度。盈利点主要集中在客户在企业续保出险后的维修利润，以小的投入博得大的回报。
［案例导入］
［案例1］
汽车4S店如何提升续保比例
以下是我国中部地区一家汽车4S店的续保成功案例。
针对即将保险到期的客户，首先把他们进行分类，分为企业（政府）客户和私人客户，这两类客户的需求点是不相同的。
针对企业（政府）客户，建议采用续保赠送500～1 000元商场购物券的方式。而对于私人客户，建议采用续保赠送2～4次保养的方式提高续保比例。对于已经接受过赠送保养的客户，可以赠送价值1 000元的车辆易损件套餐形式，拉动客户续保。对于老客户推荐新客户续保成功者，不仅赠送新客户促销套装，还对老客户赠送一次保养或者赠送价值300元的精品装饰券。
对于采纳促销手段续保的客户，补充一定的条款，比如：出险之后，第一个电话一定打给本企业，然后由事故车定损员协调向保险公司报出险，对客户形成约束机制。
对内部员工续保的奖励，可以采用阶梯状奖励。设定一个目标，每月续保3单以下，每单奖励50元；4～6单，每单奖励100元；6单以上，每单奖励150元。
对于续保人员，事故车定损员为协调人，新车销售人员、客户关系专员、服务顾问都可以为客户续保，但要记住：提前三个月把客户分到各个人手中，在保险到期前一周，对还未成功续保的客户，进行二次重新调配，力争提高续保成功比例。
某汽车4S店，每月新车销售约120台，未采用续保促销方案之前，每月续保约35单，采用此方案之后，每月续保约130单，进厂台次提升15%，钣喷产值提升35%。员工奖励提升10%。真正做到了保险公司、客户、汽车4S店、内部员工几方的共赢。
［案例2］
汽车4S店如何提升新车保险比例
某普通汽车4S店每月销售60台车，对新车销售人员设定的新车购买保险的比例是80%，许多销售人员做不到。每月新车保险不到10单。
分析原因：新车保险折扣是8.5折，50%的客户认为价格偏高。新车购险没有任何的促销方案，让新车销售人员无处下手。
找出问题的根本原因之后，公司推出新车保险购买促销方案：每台车赠送500元的精品消费券，或者500元的工时消费券。新车销售人员可以根据客户的不同需求，合理地赠送，满足不同客户的不同需求。
该方案运行三个月后，新车保险做到50单，提升幅度相当大。同时售后产值的提升超过15万元。毛利增加7万元，50台车赠送出去50×500×0.6元＝1.5万元的精品或者工时（赠送精品和工时的成本按六折计算），净毛利仍然增加5.5万元（赠送出去的工时和精品可以计算成售后的促销成本，而不是计算成销售部的支出，或者两个部门各自承担50%）。
对于精品装饰部门，客户拿着500元的装饰券来消费时，同时可以向客户推荐其他精品装饰，如果只折算50%的成功推荐，可以有25个客户，除去用完500元消费券之后，再购买约1 500元汽车精品，那汽车4S店精品装饰销售额也可以每月提升约3.75万元。
分析：当前的汽车维修企业，特别是汽车4S店，如何把新车保险、续保、精品装饰和售后产值的提升有效地结合在一起，而不是各自为政、各自核算，这是许多汽车维修企业要认真思考的问题。
汽车维修企业针对一些老客户，可在保险快到期时邀请其回厂，并根据其车辆情况及征得客户同意后，免费为其进行全车检查，同时给客户设定符合其需求的保险内容，让客户感到企业为客户着想的用心，无形中提高客户对企业的忠诚度。
对于售后修理方面，应建立快修组和钣喷快修绿色通道。小的车体漆面损伤修复时间应不超过4小时，大面积漆面修补应提高维修效率，缩短维修时间，客户对汽车维修企业不满中，等待时间过长是最主要原因。
每季、每月可不定期举办一些如服务月、服务周、全车免费检测等活动。发短信邀请从未到厂的新客户来店参加活动，随着活动的开展，相信新的客户会渐渐变成老客户。
（8）如何尽快从保险公司得到回款
关于出现保险无法回款的案件，企业须从源头抓起，做到谁接车，谁定损，谁负责到底的方法。汽车维修企业应建立车主证件信息储备库；解决车主车辆出险忘记带证件和证件丢失等原因所造成的因证件不齐而无法理赔的问题；设立专人整理需要上交保险公司的案件，做到每天清、每周清、每月清；杜绝死案、呆案、无法理赔案件的发生，至于确实无法理赔的案件，可与各保险公司理赔部门协商解决。
涉及双方事故主车车主为三者垫赔付款的案件和有人身伤害的案件要单独整理、单独上交，以最快速度回款，减少主车车主因等待时间过长的不满及投诉，使保险部每月完成回款任务。
对于新车保险和续保的费用，汽车维修企业（特别是单月保单超过100单以上的企业），可以让保险公司的保险销售经理使用自己的信用卡来为保单埋单，企业收的客户的保险费用可以自行使用，每月底售后的保险公司的赔付款与保险销售款同步结算。
［案例导入］
汽车维修企业售后毛利的计算
一家汽车4S店，开业两年了，目前售后车辆保有量为2 400台，每月新车销售约100台，计算其各项合理的指标。
平均每月续保指标＝保有量×50%（理想的续保比例）／12（每年12个月）＝2 400×50%／12＝100（单）
新车的保险指标（比例大于80%）＝100×80%＝80（单）
平均每月保险单数180单
平均每单保险的价值4 000元，平均每月保险金额72万元
保险毛利180（单）×4 000元×5%＝3.6万元
每月事故车应该不低于72万元×0.7＝50.4万元
设定事故车占比为产值的30%，此4S店的机修贡献值应为：（50.4万元／30%）×70%＝117.6万元
服务总产值：50.4万元＋117.6万元＝168万元
深化保养贡献值＝168万元×10%＝16.8万元（10%为合理的深化保养贡献值）
服务部员工工资＝168万元×10%（这一比例为全国平均比例）
工时贡献值168万元×（25%～30%）
服务毛利168万元×45%＝75.6万元
老客户每天进厂台次＝（2 400×2）／12／30＝14台按老客户平均每年回厂2次计算
新客户每天进厂台次＝（100×12×1）／12／30＝4台按新客户每年回厂2次计算
新车精品装饰月贡献值＝100台（新车月销售）×1 500元（平均每台贡献）＝15万元
回厂车辆精品装饰月贡献值＝18（回厂客户）×100元（平均每台贡献）×30＝5.4万元
精品装饰月贡献＝15万元＋5.4万元＝20.4万元
精品装饰毛利＝20.4万元×50%＝10.2万元
此汽车45店除去新车销售毛利之外，保险毛利＋售后毛利＋精品毛利＝3.6＋75.6＋10.2＝89.4万元，如果加上车主俱乐部和客户关系管理部门贡献的延伸服务，此值会更高。
四、汽车维修企业售后运营考核指标
汽车维修企业售后运营考核的日常指标如表10.2—表10.14所示。
表10.2 一次修复率
表10.3 客户满意度
表10.4 零件库存周转率
表10.5 维修工单数
表10.6 生产率
表10.7 生产效率
表10.8 单个技师服务车辆数
表10.9 每工单的零件销售
表10.10 零服吸收率
表10.11 零件一次满足率
表10.12 总库存与呆滞库存比例
表10.13 客户回访率
表10.14 客户信息准确率
汽车维修企业售后运营考核指标分析如表10.15所示。
表10.15 汽车维修企业售后运营考核指标分析表
小结：
①汽车4S店经营汽车美容装饰项目的优势有四点：
A.客户对汽车4S店的信任；B.专业的技术施；C.服务人性化方面；D.方便客户。
②常见的汽车免拆养护的内容包括燃油系统、润滑系统、冷却系统、变速器、动力转向系统、空调、制动系统和蓄电池八大系统的清洗和养护。
③汽车维修企业养护产品的推广运作注意点：
A.找到合适的供货商；B.汽车维修企业内部形成公开透明的奖励机制；C.为企业设立目标。在汽车维修企业里原则上养护产品所贡献的产值的比例应该占到服务产值的12%左右。
④机动车辆保险
机动车辆保险一般包括交强险和商业险，商业险又包括基本险和附加险两部分。基本险分为车辆损失险和第三者责任保险。附加险包括全车盗抢险（盗抢险）、玻璃单独破碎险、划痕险、自燃损失险、涉水行驶险、无过失责任险、车载货物掉落责任险、车辆停驶损失险、新增设备损失险、车上人员责任险（司机责任险和乘客责任险）、不计免赔特约险等。玻璃单独破碎险、自燃损失险、新增加设备损失险是车身损失险的附加险，必须先投保车辆损失险后才能投保这几个附加险。车上责任险、无过错责任险、车载货物掉落责任险等，是第三者责任险的附加险，必须先投保第三者责任险后才能投保这几个附加险；每个险别不计免赔是可以独立投保的。
⑤汽车维修企业售后运营考核指标计算如下：
售后员工工资占总产值的比例10%～15%；工时产值占总产值的比例28%～32%；平均服务顾问每天接车10～12台次；平均工位日工单3次；库存周转率6次／年；外返率＜2%；客户投诉比例＜5%。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
