识别客户体验的关键要素

一个卓越的网络品牌还应时刻注意在第一时间给他们的目标客户群最完美的网络体验。识别客户体验中的关键点这一步骤要求网商从品牌意向的战略概念前进一步，到能触动客户的营销手段（即产品的价格、客户界面、线上和线下的传播整合等）的战术概念。其目标是以最有效的方式将品牌意向传递给消费者，引发消费者购买行为。消费者研究对于识别和评估哪些手段最能激发消费是十分必要的。

无论线上环境还是线下环境，消费者决策过程都涉及购前、购中和购后决策。由于网络提供了一个全方位的品牌展示空间，使品牌与消费者之间的接触更加密切和频繁，这也给品牌管理者提出了新的挑战，即必须重视品牌与消费者接触的每一个环节，都应该给消费者美好的体验。在网络环境下，营销人员应该充分考虑各种因素，尤其是影响客户消费行为的关键因素，为客户在购物全程创造愉悦的客户体验。品牌在消费者心目中的形象即是由这些点点滴滴的体验日积月累而形成的。从互联网1.0到互联网3.0的变革，不仅仅是改变了网络共享信息的模式，更重要的是创造更加全方位的人性化的互联网体验贯彻始终。

互联网使品牌与消费者的联系更加紧密，但同时也使网络品牌的塑造更具挑战性，因为品牌要在每一个与消费者接触的环节中给予消费者美好的体验。(www.xing528.com)

事实上，互联网企业给人留下印象不佳的实例很多，例如企业主页被Flash或其他的技术应用搞得打开缓慢，而消费者可能是好不容易找到了它并热切地期望在这个主页上了解点什么；企业在主页上公布了很多让消费者与之联系的方式，但是消费者充满期待的邮件从未得到答复，在线客服不是没有在线就是在忙中，请客户无限等待，一些很知名的品牌也就这样让客户愤愤不平而流失掉客户；还有一些企业为了引起消费者的注意，把广告做到影响消费者正常浏览信息的程度；一些企业使用作弊的手段以占据搜索引擎的最佳位置，而从不关心所提供的信息是否对消费者有价值，诸如此类，不胜枚举。改善诸如上述这些种种不尊重消费者的品牌行为只是品牌创造美好客户体验的开始，品牌还必须时时关注消费者新的需求变化，为消费者创造更加超值的价值。对于网络品牌来说，无论技术如何发展，针对不同目标客户创造恰当、有效、愉快的客户体验这一基本原则始终是不变的。