应对顾客投诉的原则和方法优化

任何卖家都不可能让买家100%满意，都会遇到顾客投诉等问题。处理客户投诉是倾听他们的不满，不断纠正卖家自己的失误，维护卖家信誉的补救方法。在处理投诉问题时，需要有一个处理投诉的流程进度，这样便于处理投诉时间，提高买家的满意度。

1.保持热情服务

一般买家想要投诉时，大多都不是很友善，但是不管买家的情绪多么不好，作为卖家来说都应该热情周到，以礼相待。这样就可以缓解顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。

2.及时道歉

当出现顾客投诉事件时，卖家必须首先主动向买家道歉，让买家知道，自己因为给买家带来不便而感到非常抱歉，即便这并不是卖家的过错。其实，买家的过错并不重要，重要的是向买家表达了卖家的态度。尤其是在速卖通店铺经营中，很多时候不需要面对顾客，甚至连电话都不用打，只是在网络上表达一下，但效果却是显著的。因此，尽量用委婉的语言与买家沟通，即使买家存在不合理的地方，也不要太冲动，否则会得到反效果，并使客户流失。

3.认真倾听

面对顾客的投诉，卖家首先要以谦卑的态度认真倾听，并翔实地记录。顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的话一口气说出来，只要顾客把想说的说出来了，内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。

4.分析投诉

根据顾客的叙述分析其投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、使用问题，还是价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理。(www.xing528.com)

5.表示同情

应设身处地考虑、分析问题，对顾客的感受要表示理解，用适当的语言给顾客以安慰，如“谢谢你告诉我这件事”“对于发生这类事件，我感到很遗憾”“我完全理解你的心情”等。因为此时尚未核对顾客的投诉，所以只能对顾客表示理解与同情

6.态度好一点

买家抱怨或投诉的原因一般是对商品及服务不满意。从心理上来说，他们会觉得卖家亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让买家心理感受及情绪很差，会恶化与买家之间的关系。反之，如果态度诚恳、礼貌热情，会降低买家的抵触情绪，从而理智地协商解决问题。要以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨重复一遍，确信已经理解了顾客抱怨的问题所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，告诉顾客你愿意想尽一切办法来解决他们提出的问题。

7.处理动作要快

处理投诉和抱怨的动作快，第一可以让买家感觉到尊重，第二表示卖家解决问题的诚意，第三可以及时防止买家的负面宣传造成更大的伤害。一般接到买家的投诉或抱怨信息时，应立即向买家了解具体内容，想好处理方案，最好当天给买家答复

8.提出完善的解决方案

顾客的所有投诉、抱怨，归根到底，是要求解决问题。因此，买家抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿。这种补偿有可能是物质上的，如更换商品、退货、赠送产品等，也可能是精神上的，如道歉等。有时是物质及精神补偿同时进行，多一点补偿，买家得到额外的收获，他们会理解卖家的诚意且下次会再来购买。