清楚表达：顾客沟通中需避免的禁忌

在网上交易的过程中，买卖双方的交流对商品是否能够卖出有着至关重要的影响。卖家应把握好交流的分寸与尺度，有时也许说错了一句话，就会导致买家流失。

在绝大多数情况下，卖家只要针对买家的提问给予合理的解释与说明就可以了。也就是说，多数情况下，卖家应当处于被动位置。卖家在交流过程中应当要注意以下几个问题：

1.不要与顾客争论

与顾客交流的目的，是为了让他们购买自己的商品，相互交流是一个针对商品进行沟通的过程。不同顾客对商品有不同的认识和见解，这些见解有些是针对商品的，有些是针对服务的，卖家应以诚恳的态度解释，而不应该就某些问题刻意与顾客争论。

2.不要用质问的口气说话

顾客与卖家交流的原因，其实只是对商品或其他方面存在疑问，因此可能会不断询问卖家。卖家在进行回答时，一般不应就某些问题质问买家。要知道，是否购买商品完全取决于买家的意愿。买家购买商品，说明该商品被认可；不购买，说明有其他原因。另外，交流是为了得到买家进一步的认可，如果以质问的语气与买家交流，那么表露出来的就是对买家的不尊重，会引起买家反感，进而流失顾客。

3.太主动会吓走顾客

一般来说，在与顾客交流的过程中，卖家只要回答顾客所提出的各种问题，让买家占有主动发问权即可，不宜太过主动。新手卖家为了不让顾客流失，往往会在顾客发问后表现得太过主动，对顾客的问题常常回答很多内容，这很容易让顾客觉得卖家太过迫切，有时候就可能会把顾客吓跑。(www.xing528.com)

4.语气谦逊

在网上交易的过程中，卖家扮演的是售货员的角色，这时候就应该秉着以顾客为中心的原则。在交流过程中，态度要和蔼，语气要柔和，宜采用协商或者请教的语气与买家交流，切忌采用命令或批示的口吻进行交谈。

5.婉转地回答提问

网上交流和现实中交谈一样，针对不同的买家，你应当掌握交流的技巧与艺术，一些针对性强的问题可以委婉回答。如果买家提出较肤浅的问题或者提出看似比较笨拙的问题，卖家应该巧妙地回答这些问题。

6.不要大肆吹捧

在与买家交流的过程中，无论是介绍商品还是店铺，都应该以实事求是的态度来介绍，可以适当夸张或修饰，但不宜大肆吹捧，否则会引起买家的质疑。很多买家在选择商品时，已经对商品各方面都有了一定的了解，并且每个人对不同商品的认知与见解不同。如果卖家过于炫耀，会让买家觉得缺乏真实性，那么势必会使买家离开。你需要知道的是，在网上交易中，买家会选择更加踏实、诚恳的卖家。