如何回应买家的投诉与抱怨？

在速卖通店铺的开店过程中，卖家会遇到买家针对商品的质量、性能或者服务品质等方面的抱怨。如果不能正确地处理买家的抱怨，就会给店铺带来极大的负面影响。如买家给卖家店铺差评；将自己的不满意告诉身边的亲朋好友，不让他们再次光顾本店等。因此，卖家一定要积极地回应买家的抱怨，适当地对买家做出解释，消除买家的不满，从而让他们传播店铺的好名声。

一般情况下，买家的抱怨主要来自以下几个方面：

◆买家对产品的质量和性能不满意。出现这种抱怨很可能是因为广告夸大了产品的价值功能，结果当买家见到实际产品时，发现与广告不符，由此产生了不满。

◆对客服人员的服务态度不满意。例如，有些客服人员总是一味地介绍自己的产品，根本不去了解买家的偏好和需求，同时对买家所提出的问题也不能给予满意的答疑，或者在销售的过程中，出现轻视顾客、不信任顾客的现象。(www.xing528.com)

◆产品的安全性能，以及售后服务、价格等因素也都可能引发买家的抱怨和不满。

其实，买家的抱怨不管是对厂家还是客服人员来说，都是在提醒他们要不断地完善自己，做到最优、最好。客服人员一定要具有面对买家抱怨的心理准备。当买家抱怨时，客服人员首先需要做的是不能感情用事，哪怕在客服人员看来，一些买家是鸡蛋里挑骨头，故意找茬，也一定要注意自己说话的语气和态度，不能愤怒。当买家抱怨时，客服人员首先要做一个忠实的倾听者，一定要克服自己的情绪，让买家把话说完，对买家提出的各种问题予以解决。这样在一定程度上可以缓解买家的激动或愤怒情绪，也能为自己争取思考的时间。而且，当买家意识到客服人员的真诚及周到的服务时，买家的怨气就会减少。

另外，在销售过程中，客服人员一定要做好接受压力的思想准备，才能够在买家抱怨时顺利解决问题。客服人员应该把买家的抱怨当作是磨练自己的机会。遭遇买家抱怨时，客服人员一定要保持一份平静的心情，坦然面对，把抱怨当作历练自己的一次机会。因为只有在不断的解决问题中，客服人员才能够不断进步，变得更加优秀、出色和卓越。