订单退款与纠纷处理方法

在交易过程中，由于各种原因，一些纠纷不可避免，在“交易”页面中，选择退款&纠纷”选项，即可进入“退款&纠纷”页面，如图4-57所示。在该页面中，可以查看所有相关的订单列表，卖家可以根据纠纷状态来选择订单。买家提出退款申请后，需要卖家的确认，卖家可以选择同意纠纷内容进入纠纷解决阶段，或者拒绝纠纷内容与买家进一步协商。

图4-57 “退款&纠纷”页面

总体来说，速卖通解决纠纷的方案是先让买卖双方协商解决，若无法达成一致的意见，则可以提交至平台进行裁决，其流程如图4-58所示。

图4-58 纠纷解决流程示意图

下面将详细介绍纠纷解决流程图。

1.买家提起退款申请

一般情况下，买家在交易过程中未收到货或者收到的货物与约定不符时，可以提起退款申请，纠纷便由此产生。买家在提起退款申请时，需要做到以下两点：

（1）买家提交退款申请时间

卖家填写发货追踪号以后，根据不同的物流方式，买家可以在不同的期限内提起退款申请。

◆商业快递（UPS/DHL/FEDEX/TNT）：第6天～第23天。

◆EMS/顺丰：第6天～第27天。

◆航空包裹发货：第6天～第39天。

（2）买家端操作

在订单的详情页中，买家可以看到“Open Dispute”按钮，单击该按钮就可以提交退款申请，当买家提交退款申请时纠纷即产生。提交退款申请后，买卖双方可以就退款申请进行协商解决，协商阶段平台不介入处理。

2.买卖双方交易协商

买家提起退款申请后，需要卖家的确认，卖家可以选择同意纠纷内容进入纠纷解决阶段，或者拒绝纠纷内容与买家进一步协商。尤其需要注意的是，需要在系统提示的时间内接受或拒绝买家提出的纠纷，否则系统会根据买家提出的退款金额执行。如图4-59所示为“订单详情”页面。

图4-59 “订单详情”页面

买卖双方在进行纠纷协商时，卖方一般有接受纠纷、拒绝纠纷和买家取消退款申请3种态度，下面将分别进行介绍。

（1）卖家接受纠纷

若卖家同意买家提起的退款申请，可单击“同意纠纷内容”按钮进入纠纷解决阶段。买家提起的退款申请有以下3种类型：

◆买家未收到货，申请全额退款：卖家接受时会提示卖家再次确认退款方案，若同意退款申请，则退款协议达成，款项会按照买家申请的方案执行退款。

◆买家申请部分退款不退货：卖家接受时会提示卖家再次确认退款方案，若同意退款申请，则退款协议达成，款项会按照买家申请的方案执行部分退款及部分放款，如图4-60所示。

图4-60 买家申请部分退款不退货

◆买家要求退款退货：若卖家接受，则需要卖家确认收货地址，默认卖家注册时填写的地址，若不正确，则单击“修改收货地址”按钮进行修改，如图4-61所示。

图4-61 买家要求退款退货

卖家确认了收货地址后，需要等待买家退货，买家需在10天内填写退货单号，若10天内未填写，视买家放弃退货，系统直接放款给卖家。卖家确认收货地址后，到买家填写退货订单号的30天内，卖家均可以单击“放弃退货”按钮，如图4-62所示。

图4-62 单击“放弃退货”按钮

卖家在放弃退货后，则系统将直接退款给买家，并显示提示对话框，单击“确定”按钮即可，如图4-63所示。

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图4-63 提示对话框

若买家已经退货，填写了退货单号，则需要等待卖家确认，如图4-64所示。

图4-64 等待卖家确认

卖家需在30天内确认收到退货。

◆若确认收到退货，并同意退款，则单击“确定”按钮，速卖通会退款给买家，如图4-65所示。

图4-65 确认收货，同意放款

◆若卖家在接近30天的时间内，没有收到退货，或收到的退货货不对版，可以提交至平台进行纠纷裁决，平台会在两个工作日内介入处理，卖家可以在投诉举报平台查看状态及进行响应。平台裁决期间，卖家也可以单击“撤诉”按钮撤销纠纷裁决，如图4-66所示。

图4-66 提交纠纷

◆若30天内卖家未进行任何操作，即未确认收货，未提交纠纷裁决，系统会默认卖家已收到退货，自动退款给买家。

（2）卖家拒绝纠纷

若卖家不接受买家的退款申请，可以单击“拒绝纠纷内容”按钮并填写卖家建议的解决方案，如图4-67所示，在该图内所填写的退款金额和拒绝理由均是卖家给出的解决意见，若买家接受，则退款协议达成，若不接受，还须继续协商。

图4-67 填写拒绝纠纷内容

卖家在拒绝纠纷时，需要注意以下两点：

◆买家若未收到货提起退款申请，必须上传拒绝时的附件证明为，卖家可以提供发货底单、物流公司的查单、物流官方网站的查询信息截图等证据，证明卖家已发货及物流状态；

◆买家提起货不对版的退款申请，拒绝时的附件证明为选填，卖家可以提供产品发货前的图片、沟通记录、重量证明等证据，证明卖家如实发货。

拒绝退款申请后，需要等待买家确认。若买家接受卖家的方案，则退款协议达成，款项会按照双方协商的方案执行；若买家不接受卖家的解决方案，可以选择修改退款申请，再次与卖家确认，继续协商。

（3）买家取消退款申请

买卖双方协商阶段，买家可取消退款申请，若买家因为收到货物取消了退款申请并确认收货，则交易结束进入放款阶段；若买家因为其他原因取消退款申请（如货物在运输途中，愿意再等待一段时间），则继续进行交易流程。

买家在取消退款申请时，需要注意以下两个问题：

◆买家第一次提起退款申请的第4天若还未达成一致意见，买家可以提交至平台进行纠纷裁决；同时若双方一直在协商中，买家未提起纠纷裁决，从买家第一次提起退款申请的第16天系统会自动提交到平台进行裁决。建议卖家主动积极地与买家协商，尽快解决纠纷。

◆买家提起退款申请后，在提交至平台进行纠纷裁决前，有取消退款申请的权利，若买家在纠纷中存在一定的误解，建议卖家积极与买家沟通，双方达成一致，买家如取消退款申请，则交易继续。

3.提交平台裁决

如果买卖双方无法达成一致的意见，则可以将纠纷提交至平台进行裁决。裁决的提交包括以下3种情况。

◆买家提交纠纷裁决：自买家第一次提起退款申请开始第4天至第15天，若买卖双方无法协商一致，买家均可以提交至平台进行裁决。

◆系统提交纠纷裁决：自买家第一次提起退款申请开始截至第16天，卖家未能与买家达成退款协议，买家未取消退款申请也未提交至平台进行裁决，系统会自动提交至平台。

◆卖家提交纠纷裁决：若买家申请退款退货，在买家填写了退货地址的30天内，卖家未收到退货或收到的退货货不对版，可以提交至平台进行裁决。

当订单纠纷进入平台仲裁阶段时，卖家可以在速卖通后台中，在具体的订单详情页面中，单击“查看”超链接，直接进入投诉举报平台，查看处理进度和结果，如图4-68所示。

图4-68 查看处理进度和结果