某日华灯初上，一家餐厅里客人满堂，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的蛤蜊不新鲜，吃起来有异味。
这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看，正是老食客马丁森先生。经理心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：“马丁森先生，今天是什么风把您吹来了，听服务员说您觉得蛤蜊不大对胃口……”
这时，马丁森先生打断他说：“并不是对不对胃口的问题，而是我请来的日本客人尝了蛤蜊以后，马上告诉大家这道菜不能吃，有异味，是变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！我是东道主，自然要向你们提意见。”
经理听完后，满脸堆笑解释说：“蛤蜊不是活鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了也不会有事，希望您和您的客人能够谅解。”
谁知此时，在座的那位日本客人突然站起来，对餐厅经理颇为不满，他的大致意思是：亏你还笑得出，我们拉肚子怎么办？你们饭店应该负责任。这突如其来的兴师问罪，使得经理脸上的微笑变成了哭笑不得。经理想，这可怎么办呢？微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是，经理仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑惹得那位日本客人更加恼火，直接要求见老板。
专家点评(www.xing528.com)
由于餐厅经理考虑不周，微笑服务反而走向反面，引发了不愉快的结局。这位餐厅经理错就错在不应该由于认识客人而想采取大事化小、小事化无的态度，相反应该一视同仁，诚恳虚心地接受任何一位客人的意见。如果他能站在客人马丁森先生的角度，考虑其处境或考虑到客人吃不到新鲜的蛤蜊以后，可能产生的种种后果，那么最后的僵局可能不会出现。
专家支招
（1）微笑并不是到处可以套用的化解问题的最好方式，任何时候对客户都要真诚负责。
（2）微笑服务的同时要解决客户的实际问题。
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