代工企业：客户价值创造的关键能力

上下游企业之间通过长期合约建立外包与承接关系，并在此基础上形成战略性价值链联盟是当今不同市场主体之间专业分工深化的必然结果，是现代生产体系中不同行为主体进一步发挥自身比较优势、寻求更高运营效率的内在要求。在此分工体系中，专业代工企业通过其所提供的特定服务为其委托商创造相应的价值，并获取相应的回报，从而形成了共赢共存的格局。委托商与代工承接商组成价值链合作网络的目的在于提供比由它们各自为市场提供产品与服务的价值之和更大的价值。而这种“更大价值”的基础之一就是代工企业为客户提供优质的代工服务，从而创造卓越的客户价值。因此，创造卓越的价值是代工企业与委托商之间长期合作关系得以保持的根本性前提。而代工企业作为代工服务提供商，通过提供优质的代工服务，从而创造卓越客户价值的能力则应属其最基本的能力。

考察一些已获较大成长性的代工企业的发展经验，可以看出这些企业对于认真打造高效率加工制造和卓越的客户响应能力都非常重视。这些企业不仅在通过经验曲线效应的运用不断降低产品的制造成本等方面下足了功夫，而且通过实施精益生产（lean production）、敏捷制造（agile manufacturing）等，自己能够以更快的响应速度来满足委托商在产品质量、品种、交货速度、存货数量等方面的严格要求。这奠定了自己生存发展的重要基础。为了夯实这一基础，这些代工企业在技术改进、流程改造等方面付出了长期的努力。

首先，以宝成工业为例，在几十年的代工生涯中，由于宝成工业在运用信息科技实现流程实时监控、质量控制和流程改造等方面表现卓越，并为客户创造出令其满意而不可或缺的价值，从而使其在代工合作体系中保持了某种不可或缺的地位。可以想见，如果宝成工业不能通过在产品品质和客户响应等方面的卓越表现使Nike、Adidas等委托商满意并认同其不可或缺的价值，Nike、Adidas等委托商就可能难免“移情别恋”，将其长期订单转向其他更有竞争力的供应商。从这个意义上来讲，代工商业模式与单纯市场交易型商业模式并无本质的不同——前者通过产品品质和客户响应等方面的卓越表现获取委托商的长期合约或订单，后者通过产品品质和客户响应等方面的卓越表现获取相应的市场份额或顾客忠诚。(www.xing528.com)

再以苏州固锝为例，卓越的产品质量或可靠性是苏州固锝长期以来不断追求的目标。为了追求这一目标，苏州固锝除了引进具有世界先进水平的生产线和相关设备，从硬件上保证产品质量以外，还通过遵循TS16949／QS9000／ISO9001的标准建立质量控制体系、编制从质量手册到各类作业指导书等一整套质量体系文件等措施，从软件上构筑有效的质量保障。为此，早在1995年，公司就获得了ISO9002质量管理体系认证，是国内第一家通过BVQI认证审核的二极管生产企业。此后，公司又先后通过了环境管理体系ISO14001认证、ISO9001（2000版）及QS9000美国汽车质量管理体系认证、OHSAS18001安全健康体系认证和SONY绿色伙伴证书等多项国内和国际认证。由于过硬的质量保证措施，苏州固锝的产品不良率保持在2ppm（百万分之二）以下，部分产品已做到了0.1ppm（千万分之一）以下。在确保客户响应方面，苏州固锝始终坚持一贯的经营方针——日本的品质、美国的速度、中国的价格、六星级的服务。公司倡导以客户为导向的经营策略，致力于将公司建设成门类齐全、品种多样的“二极管超市”，为客户提供“One Stop Shopping（一站式）”的服务；通过加强内部技术开发和外部交流合作，苏州固锝提高了产品设计服务能力；通过运用先进的管理信息系统，提高了服务反应速度和信息分析整理能力和为客户提供即时专用信息的能力。苏州固锝从订单接收、生产安排，再到履行交货，都由电脑控制，使产品品质及准时交货得到了有效的保证，并承诺在4周内可履行交货。不难看出，追求卓越的产品质量或可靠性、保持快速的客户响应可以被看作是苏州固锝保持和提升代工绩效的重要基础性或背景性因素。

最后来看中国广达。中国广达在长期的代工服务中形成了自己快速的客户响应能力。以广达为客户Apple提供代工服务为例：若美国消费者于北京时间4月2日（美国为4月1日）在Apple的网站上下单订购某款笔记本电脑，广达通过与Apple共同建立的EDI系统，能够在5分钟内取得此订单的详细配置要求，并马上将生产计划排入生产线，在第二个工作日的11点以前，产成品下线，随即空运往美国，于第四个工作日抵达美国，再经由当地经销商卡车配送，该消费者将在第五个工作日（北京时间4月7日，美国时间4月6日）收到其订购的笔记本电脑。在广达，不管是1台还是1000台的订单，只要原材料不缺货，公司基本都能如期交货，5个工作日内交货达成率可达98%，这种客户响应方式被简称为“985方式”。正是这种速度和高效，Apple才会持续将新产品订单下给广达。同样，也正是这种速度和高效，才使广达赢得了诸多委托商的青睐。