从产品代工到多客户服务的策略优化

所谓多客户服务是指代工企业同时为多家经营同类产品或相近产品的委托商提供代工服务，实施多客户服务是代工企业持续成长的重要策略之一。代工企业实施多客户服务策略具有以下几个方面的好处。

1．寻求规模经济优势

在保证一定质量水平的前提下，寻求更低的制造成本无疑是代工企业保持竞争优势的基本途径。而充分挖掘规模经济的潜力则又是代工企业降低制造成本的重要途径。因此，寻求代工规模的扩大，既是代工企业持续成长的重要表现形式，也是其不断获取竞争优势的重要途径。

只是，与独立产销企业不同，代工企业的规模扩张不仅取决于自身的投资能力，同时还直接受到代工委托商方面的影响或制约。在不考虑其他因素的前提下，如果某代工企业的规模扩张过程恰与委托商的规模扩张同步，这种规模扩张自然有可能在不改变原有合作关系格局的情况下进行。但是，如果该代工企业的规模扩张过程和委托商的规模扩张过程不同步，或者委托商的规模虽有扩展，但是将新增业务委托给了其他在位的或新增的代工企业（应该说这种情况往往是非常多见的），则该代工企业的规模扩张就必须通过寻求新的合作关系格局，即通过寻求新的代工委托商来实现。

2．降低专用性资产的专用度

专用性资产的投资是网络合作关系与单纯市场关系差异性的最主要根源之一。如前所述，专用性资产的投资对于代工企业来讲隐含着一定的资产价值折损风险，因而成为代工企业的一种成本性因素，即“关系成本”。而寻求多客户服务，变仅为单一或较少数的委托商服务为同时为较多的委托商服务，虽然会因生产规模的扩大需要作进一步的投资，且这种新增投资仍然具有一定的专用性质，但是从企业整体来看毕竟有相当一部分资产（包括人力资源）是可以同时服务于多家委托商的，因此从总体上来说多客户服务策略无疑具有降低专用性资产的专用度，进而降低关系成本的作用。

3．改善业务倚重格局(www.xing528.com)

我们曾经讨论过代工企业的业务倚重问题，提出了“业务依他度”“业务他依度”和“业务对等度”的概念。实施多客户服务策略通常能够使代工企业降低业务依他度，提高业务他依度，进而改善业务对等度，并以此提高其经营状况的“稳健”程度。

当然，从委托商的立场来看，代工企业的多客户服务是一种具有不利性因素的“事件”。首先，按照资源依赖理论的观点，一般的组织都不希望因依赖于其他组织而受其控制。不仅如此，他们往往会试图使其他组织尽量依赖自己。而代工企业的多客户服务显然具有减少对单一委托商依赖性程度的作用。同时，代工企业的多客户服务过程实际上往往就是一个不断地为委托商的更多竞争对手服务的过程，而这一结果或多或少地会对委托商形成一定的负面竞争影响。但是，只要这种不利性因素或负面影响没有大到一定程度，委托商通过对代工企业的高品质代工服务、因代工规模扩大所带来的代工成本降低预期、寻找和更换新的代工承接商的相关代价等因素的综合权衡，仍然有可能对代工企业的多客户服务采取“容忍”的态度。

正是由于多客户服务在寻求规模经济和规避经营风险方面的重要意义，所以一些知名的代工企业都非常重视多客户服务。例如，宝成工业先后分别与Nike、Adidas、Reebok、New Balance、Asics Tiger、Converse、Salomon及Rockport等30多个国际知名品牌商建立长期代工合作关系。作为全球知名笔记本电脑制造商的广达也非常注意多客户服务。早在20世纪80～90年代初创时期，广达就成为世界笔记本电脑各大品牌商如Dell、Sharp、Gateway与Apple等公司的OEM代工服务商。到了20世纪90年代末和21世纪初，随着广达研发与设计能力的长足进步，其他国际品牌商包括HP、IBM、Compaq、Sony、NEC、Acer等也纷纷委托广达设计和制造笔记本电脑。海鸥卫浴的主要客户也包括美国的Moen、Kohler、American Standard，西班牙的Roca，德国的Hansgrohe、Grohe等世界卫浴行业顶级品牌商。富士康科技集团是中国鸿海精密集团（成立于1974年）在中国投资兴办的企业，1988年在深圳地区投资建厂。在中国，富士康从珠三角到长三角、环渤海，从西南、中南到东北先后建立了30余个科技工业园区，在亚洲、美洲、欧洲等地拥有200余家子公司和派驻机构，现拥有120余万员工及众多全球顶尖客户群。富士康虽然对于自己与哪些公司在做生意一直守口如瓶，但是长期跟踪研究该公司的分析师们仍能给出该公司代工客户的名单。据了解，富士康的代工客户除了众所周知的美国苹果公司以外，索尼的PlayStation 3、任天堂的W ii和亚马逊的Kindle Fire都属于富士康的代工产品。另外，它还为索尼、夏普和东芝生产电视机，为诺基亚、摩托罗拉和华为生产手机，为思科生产网络设备。其他公司，包括宏碁、微软、摩托罗拉、夏普和东芝虽均拒绝透露它们的产品产于何处，但有分析师认为富士康可能也是其代工服务商之一。

需要说明的是，虽然委托商对代工企业的多客户服务有着一定程度的“容忍”性，但是作为代工企业在实施多客户服务的过程中尽量避免造成客户信息的泄露也很重要。

在这方面，宝成工业的“多品牌管理”具有一定的借鉴意义：为了避免将委托商的商业机密泄露给他们的竞争对手，宝成工业在生产过程中将不同品牌的生产分别设置在不同的厂区、厂房、生产线；管理团队、研发等方面完全分开，管理人员遵循严格规定，不讨论客户的计划，为客户保守商业秘密；负责不同品牌的事业部各自形成利润中心，每个人的收益都和这个利润中心效益结合，所以不同品牌的设计、研发、生产计划、制造过程都能很好地确保相关信息的安全性。

广达也在避免客户信息被竞争对手获得方面采取了一些有效的措施：广达通过将不同委托商的代工业务分属于不同事业部的办法有效地解决了“信息隔绝”的问题。例如，对于像Dell、HP、Apple等大客户，广达都单独成立事业部。稍小的客户则按地域（如日系品牌）或者是代工方式的不同（如广达自行设计的款式卖给不同地域的中小代理商）归属到某一事业部。各事业部配备专属的研发、工程、品管、业务、客服等部门，生产运营也隔离到不同的工厂，有专门的流水线和操作工。事业部制的独立运作从根本上满足了客户对于自家品牌设计制造的保密要求。同时，各事业部财务独立核算，也有利于集团总部对各个客户事业部的成本和盈利的监督管控及绩效对比考核。