了解界面障碍及其成因

界面障碍是组织中的普遍存在的客观现象，也是界面管理的主要对象。分析界面障碍产生的原因，有助于对界面障碍形成正确、全面和客观的认识，为界面管理的方法研究做好准备。界面障碍的形成原因是多方面的，归纳起来，主要来自于以下五方面。

一、信息因素

信息因素造成了很多的界面问题，其中尤以信息“黏滞”的作用最为突出。在信息收集、传递、处理与分析、分送的过程中，即使不考虑利益因素扰动，信息也会有几种形式的损耗和变形，分别是信息“黏滞”、信息延迟、信息失真与缺失等。这些信息方面的因素造成了界面双方的信息不对称，引发了许多界面矛盾。

1.信息“黏滞”。信息“黏滞”是指在信息的传递过程中，因为偶然的遗忘或信息过载，信息在某一环节滞留，没有传递到需要信息的决策节点。信息“黏滞”造成的结果是信息被浪费，造成决策者的信息缺失。根据不完整的信息做出的决策和采取的行动，可能就会影响界面双方的关系，造成界面障碍。

2.信息延迟。信息系统的各种阻隔造成信息的延迟送达，造成了所谓的“牛鞭效应”。系统动力学著名的“啤酒游戏”就反复验证了信息的时滞会造成生产商、批发商和零售商错误决策，导致灾难性的后果。信息作为一种关键的输入要素，具有过程离散性，离散造成的时间空当，就依靠人的分析和预测来弥补。这就给非理性预期留下了足够的空间，产生牛鞭效应。推而广之，在层级较多的组织结构中，因为信息渠道过长，达到决策者的手中时，信息已经失效，据以决策的前提已经错误，就会造成决策失误。这种现象在大型企业中尤为突出。所以，信息延迟会导致信息失效，失效的信息会造成非常严重的界面障碍。

3.信息失真与缺失。当信息渠道中有人的环节时，可能因为人的理解能力差异，不能理解收到的信息，在译码过程中就可能出现失真；当向外发出信息时，又可能因为编码能力不足，在信息内容中加入其个人的解释和理解，或者因为缺乏对信息的敏感性，漏掉了一部分重要而专业的信息。当信息到达下一环节时，同样的过程还有可能发生。所以，信息渠道中每增加一个人员传递环节，就有两次信息失真与缺失的可能。这种信息扭曲和错误过滤可能并非传递者的故意所为，但客观上仍然造成了信息失真和缺失，形成了错误的信息和残缺的信息。信息失真和缺失同样也会导致决策和行为的失误，造成界面障碍。

信息因素造成的界面障碍的表现形式是多方面的。研发部门内部的信息沟通不畅，会导致过高的研发成本，形成研发主管部门与下属之间的界面障碍；研发部门和生产部门之间的信息沟通不畅，也会导致生产成本上升，形成生产部门与研发部门之间的界面障碍。同样，营销部门与研发、生产部门之间的信息沟通质量也会影响彼此的界面关系，上下级之间的信息沟通状况同样会影响彼此的界面关系。所以，信息因素是造成界面障碍的重要原因之一。

二、目标差异

目标差异是指界面双方在个人目标、部门目标和组织目标等不同层次上显示出来的区别。界面双方的目标差异，可能带来双方对任务和行动的理解上的差异。当目标差异导致严重的界面冲突时，界面各方可能会不顾组织的整体利益，追求本部门或个人的利益最大化，使组织陷入松散、混乱的局面。在组织与环境之间存在重大的目标冲突时，双方的界面矛盾激化到一定程度，则会出现诉讼、制裁等严重后果。

可是，目标差异导致的界面障碍也有积极的因素。目标差异反映了组织目标的多元化，可以通过界面障碍的作用，使组织在各个目标之间取得一定的平衡，让组织更加健康、协调地发展；这种性质的界面障碍也会起到一定的监督作用，使界面各方提高工作质量、保证合作过程维持在较高水平上；目标差异导致的界面障碍，也会不断刺激界面双方产生创新冲动，为创造性地解决问题提供动力。

三、文化差异(www.xing528.com)

文化是社会个体的价值观、取向等核心理念的集合体。在社会系统中交互的各个主体，不可避免地在其行为、思维方式等方面带有其文化烙印。不同文化背景给人们塑造了不同的价值观体系，使得人们在交互过程中对对方的某些行为、举止和处世方式产生疑惑。如果没有充分的沟通，就会在彼此的心理上留下阴影，影响彼此的合作关系。所以，文化差异是各种界面障碍的核心来源之一。知识背景差异和认知差异，从根本上说，都来源于文化差异。对研发和营销部门间的沟通有关因素的实证结果表明，大中型企业中的界面双方在认知方面存在较大的差异，界面双方均有过高评价自己而过低评价对方的倾向。这种认知差异是文化差异的具体表现，同样也导致了界面障碍的发生。

文化对个人、组织的影响比较稳定，而且短时间内难以改变。这就决定了不同文化背景的人或组织在合作过程中，界面障碍是难以避免的。许多跨文化整合失败的案例就充分说明了文化对界面关系的影响非常大。但是，正是由于文化差异导致的认知差异，不同文化背景的人在合作中会发现对方忽视的问题。在解决这些问题的时候，就会出现界面障碍或冲突，通过沟通，人们会对习以为常的行为或事物进行反思，从中就可能找到新的解决方法。所以，文化差异造成的界面障碍，也可以为技术创新和管理创新提供契机。

四、专业差异

随着人类进步进程的加快，知识的总储量在大幅增加。为适应社会化分工的需要，社会成员的知识结构出现了专业化的趋势，人们的社会合作也逐渐有了专业分工的趋势。企业组织由不同专业的人员组成，这些人员因为专业差异，对同一事物的看法必然会有所差别，也会做出基于各自专业知识的解释，处理问题的时候也就不可避免地带有专业色彩。因此，不同专业的人们在合作过程中，必然有相左的看法，行为取向也有明显差异，这就给界面障碍的产生创造了条件。专业差异在短时间内会引起比较激烈的界面矛盾和冲突。但随着时间的推移，专业人员的阅历逐渐丰富，对其他专业知识也会产生兴趣，专业差异导致的界面障碍会逐渐减少。所以，专业差异不像文化差异那样根深蒂固，可以在一定时间内产生变化。与目标差异和文化差异相似，专业差异造成的界面障碍也有积极作用。专业差异引发界面障碍或冲突，在解决这种界面冲突的过程中，专业视角的不停转换，会刺激人们对问题重新审视，刺激创新。所以，专业差异导致的界面障碍也有其积极作用。

五、管理因素

除了前述的各种原因外，在企业内部，管理活动本身可能也会带来相当一部分界面问题。在管理职能的衔接部分和管理的各个职能中，不当的管理方式都会造成界面问题。

首先，从管理各职能间的界面看，就有可能存在界面障碍。例如，在计划的具体指标与控制过程中的考核指标间就可能存在不一致，导致计划与控制的界面冲突；组织结构和制度的相对稳定性与计划的变化之间可能存在不同步，造成计划与组织工作之间的界面冲突；领导过程也可能与企业文化之间存在差异，造成冲突。这些管理因素之间的冲突直接导致了相当多的界面障碍和冲突，给界面管理带来了相当多的困难。

其次，各管理职能内部也可能出现许多的不和谐现象。例如，目标在分解过程中也可能出现目标体系的逻辑混乱和曲解；资源配置原则与战略的倾向性不一致，造成资源与任务的不匹配；组织结构中的机构重叠、职责模糊、政出多门等；各种制度之间的衔接与配合有缺陷，造成制度真空和制度冲突；控制指标与计划指标间的不一致等等。

管理中的失误会增加组织运行中的阻力，对组织内外的界面状态都有不同程度的影响。所以，也有许多界面障碍是因为管理不当造成的。管理因素造成的界面障碍大多数只有消极作用，而没有积极作用。这些界面障碍会反过来加大界面管理的难度，增加管理的成本。所以，不当的管理方式会引发恶性循环，出现组织效率的大幅下滑。

界面障碍的形成的五个方面的原因，既有独立作用，又相互影响，使得界面状态纷繁复杂，给界面管理带来了相当多的困难。对界面障碍产生原因的深入分析，将为界面管理提供正确的解决思路。但从界面管理的角度来看，上述的原因分析还停留在初级阶段，要找到界面管理的具体策略和方法，还应对界面管理有更加深入的认识和理解。