电子商务技能实训：打通你的电商路

电子商务技能实训包含售前客户服务与管理、电子商务物流推广、携程网客户服务、售后客户服务与管理、联盟广告推广、网站内容策划与信息编辑等实验。

实验14.1　售前客户服务与管理

背景资料：

麦德龙超市于1964年在德国以1.4万m2的仓储式商店开始了其发展历程。麦德龙超市以“现购自运”（现金交易，自选自运）营销新理念在市场上引人注目。经过50多年的发展，现在麦德龙超市已经成为欧洲最大的商业连锁企业之一，并自1999年开始排名世界零售百强第3位。目前，麦德龙超市在全球20多个国家和地区建立了3000多家分店，拥有约20万员工，年销售额超过1000亿德国马克。

麦德龙超市提出“我们是顾客的仓库”的概念，这意味着每个商店不另设仓库，超市本身就是仓库。通常，麦德龙标准超市的规格为140m（长）×（90m +28m）（宽），其中90m为超市宽度，28m为超市自身仓储空间的宽度。麦德龙超市习惯于独立运营的商业空间，拥有单层建筑和独立的停车场，很少开在大型购物中心里面。2002年，麦德龙超市在中国北部、东部、南部和中部建立了4个销售区域。麦德龙超市通过其全国性分销系统将当地产品投入中国市场的同时吸引着各地顾客。同时麦德龙超市国际分销系统将中国商品推向国际市场。

目前，麦德龙超市在中国的店铺一般都超过1万m2，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万m2。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙超市对地点、面积的要求更严格，所以自建超市成为麦德龙超市的一贯选择。

麦德龙超市的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有会员卡的顾客才能进场消费。

值得注意的是，如果客户带着小孩，则客户只能自己带着会员卡进超市消费，因为麦德龙超市禁止1.2m以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式超市，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2m以下的儿童恰恰处于叉车驾驶员的视觉盲区。

购物完成后，客户的名字将重复出现在每一张收银单上。“透明”收银单上面详尽地排列着客户所购商品的名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等，甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无半点含糊。在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。截至2003年年初，麦德龙超市为此已经遭遇金额高达上百万元的退货。

麦德龙超市内部根据客户规模和购买量将客户分为A、B、C三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，买到最合适的货，例如为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具、为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等。这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙超市拥有了大批稳定的客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。

本实验任务如下：

（1）客户服务前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）。

根据背景材料的第2～5段，简单概括出麦德龙超市不同于其他竞争对手的4个服务特色（不超过100个字），将概括的各特色填入实训表13。

实训表13

（2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧。

根据材料，麦德龙超市定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样争取其成为麦德龙超市的会员？试着用文字表述出来，填入实训表14。

实训表14

（3）客户终生价值计算。

假定一个客户在麦德龙超市的保留时间为10年，吸引、营销、维系一个客户10年所用的成本是2000元。该客户每个星期去麦德龙超市消费一次，平均每次交易发生额为5000元，平均每次交易中麦德龙超市的人员、服务和铺面等成本是4300元，请计算该客户的终生价值，并简述客户终生价值的作用，填入实训表15。

实训表15

（4）客户分级管理。

材料中提到了麦德龙超市分类管理客户的方法，其实还可以对客户进行分级管理，实训表16是麦德龙超市某门店的客户分级管理利润表，回答表后的问题。

实训表16

分析实训表16中的数据，回答实训表17中的问题。

实训表17

实验14.2　电子商务物流推广

背景资料：

山西杏花村汾酒集团有限责任公司为国有独资公司，以生产经营中国名酒——汾酒、竹叶青酒为主营业务，年产名优白酒5万t，是全国最大的名优白酒生产基地之一。集团公司下设22个子、分公司，有员工8000人，占地面积为230万m2，建筑面积为76万m2。核心企业汾酒厂股份有限公司为集团公司最大的子公司，1993年在上海证券交易所挂牌上市，为中国白酒第一股、山西第一股。集团公司拥有“杏花村”“竹叶青”两个中国驰名商标，主导产品有汾酒、竹叶青酒、玫瑰汾酒、白玉汾酒、葡萄酒、啤酒六大系列。汾酒文化源远流长，是晋商文化的重要一支，与黄河文化一脉相承。2007年，汾酒继续蝉联国家名酒，竹叶青酒成为中国名牌产品。

近年来，集团公司倾力打造名白酒基地、保健酒基地和酒文化旅游基地，为了扩大公司和公司网站的知名度，集团公司打算采用搜索引擎进行公司网站推广。

请帮助其完成搜索引擎推广过程中相关任务的实施。

实验任务如下：

（1）将集团公司网址提交到搜索引擎。为了利用搜索引擎进行推广，必须首先将集团公司网址（http：//www.fenjiu.com.cn/）提交给各大搜索引擎。请写出百度提交网站的入口地址，将公司地址提交到百度，并将提交成功的截图填入实训表18。

实训表18

（2）检查搜录情况。检查百度是否成功收录了集团公司的网址，并将检查结果通过截图的方式填入实训表19。

实训表19

（3）集团公司网址目前被搜索引擎收录的基本情况调查。为了了解集团公司网址目前在各大搜索引擎中的搜录情况，以便今后进行网站优化推广，请完成实训表20，并根据实训表20将操作的步骤进行截图，填入实训表21。

实训表20

实训表21

（4）SEO搜索引擎优化。为了让集团公司网址在搜索引擎中的排名靠前，集团公司打算进行SEO。请了解网站首页的搜索引擎优化情况，并对不妥的地方加以改进，请填写实训表22。

实训表22

（5）关键词的设计。为了打开湖南市场，请根据湖南地区的方言特点、产品特点、用户搜索习惯设计4个关键词，并说明理由，完成实训表23。

实训表23

（6）撰写百度创意。百度创意是指网民搜索触发百度竞价排名推广结果时，展现在网民面前的推广内容，包括标题、描述，以及访问URL和显示URL等。为集团公司撰写一则百度创意。创意标题最长不能超过50个字符，每行描述最长不能超过80个字符，且总字数控制在300字以内，填入实训表24。

实训表24

（7）数据分析与推广优化。集团公司经过一段时间的网络推广后，进行了推广效果的分析。数据统计报表见实训表25，请根据报表统计的数据，按表中的要求进行回答。

实训表25

一个月内该企业在某网站上投入广告，总费用是6000元。经过统计，这则广告的曝光次数是600000，点击次数是60000次，广告后转换购买次数是1200。

实验14.3　携程网客户服务

（1）客户服务前的准备（提炼企业产品服务特色及优势，填入实训表26）。

实训表26

（2）沟通客户需求，填入实训表27。

实训表27

（3）客户分级管理。根据实训表28填写实训表29。

实训表28

实训表29

实验14.4　售后客户服务与管理

背景资料：

湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，该公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内赢得了良好声誉。尽管如此，对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是该公司客服部客服经理处理的一个客户投诉案例：

一天，公司的客户——某家纺品厂老板万先生怒气冲冲地通过客服平台反映：

（1）目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期；

（2）因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失；

（3）在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有得到解决；

（4）要求网站马上开通。

实验任务如下：

（1）客户异议分析。(www.xing528.com)

按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉。本案例属于哪种类型的投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？要求字数在200字以内，将内容填入实训表30。

实训表30

（2）客户异议处理。

通过了解查证后，客户投诉原因为：

①客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭。

②客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中。

③有关部门的答复是在20个工作日内完成处理。

如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤，撰写相应的应答话术，填入实训表31。

实训表31

续表

（3）客户回访和关怀。

通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式编写一封针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，要求字数在200字左右，将邮件内容填入实训表32。

实训表32

（4）客户维权帮助。

在客户回访中，万先生反映，一次公司通过百度搜索，在一家名为“梦雅家纺”的网站上批发了一批枕头。可是当收到货物时，发现这批货的颜色和型号都不对。应该是“梦雅家纺”发错货物了。通过与“梦雅家纺”多次沟通，“梦雅家纺”承诺重新发货，但是要求将已收到的货物先邮寄到公司，公司才同意换货，并且不承担运费。万先生要求退货，因为再发货过来，这种枕头的销售时间已经过了大半，担心卖不掉形成积压。可是“梦雅家纺”不同意。万先生想咨询应该如何进行维权。分析以上内容，请你帮助他进行维权，将内容填入实训表33。

实训表33

实验14.5　联盟广告推广

背景资料：

多喜爱家饰织用品有限公司（网址：http：//www.dohia.com/；电话：400-600-7577）以专业设计生产和销售床上用品为主，产品涉及被套、床笠、床单、床裙、枕套、被芯、枕芯、婚庆产品、垫类产品和床具等。现为强化公司品牌形象和知名度、扩大公司产品的市场占有率，该公司决定采用联盟广告推广。请帮助其完成联盟广告推广过程中相关任务的实施。

实验任务如下：

（1）联盟广告平台的选择。

公司首先对联盟广告平台进行调查，请为其挑选5个最常用的联盟广告平台（网站名称），并分析其计费方式（CPA/CPS/CPC/CPM），填入实训表34。

实训表34

（2）推广方案的制定。

通过对联盟广告平台的调查和对比分析，公司决定选择百度联盟推广。现假定公司在百度联盟推广中每日预算是500元人民币，请根据自己的分析为其制作相应的推广方案。对网盟广告推广来说，一个健康的账户应至少包括2个推广计划和5个推广组。填写实训表35。

实训表35

（3）投放网站的分析和选择。

为了充分发挥百度联盟推广效果，公司根据自身产品特点，进行投放网络的分析和选择。请按网站分类定向、人群类型定向分别为其选择3个适合公司推广的网站分类填入实训表36和实训表37。

实训表36

实训表37

（4）创意设计。

请利用百度创意专家为其推广做一个486×60的图片横幅创意、一个120×270的侧栏悬浮创意和一段文字创意。文字创意请直接写在表格中，横幅创意、侧栏悬浮创意制作完成后，请将图片插入实训表38的对应区域。

实训表38

（5）数据分析与推广优化。

公司经过一段时间的推广后，进行推广效果的分析，分析了连续5天的数据，发现在这5天展现量充足，达到108次，而点击量只有2次，请分析其可能出现的原因，并提出一些推广优化措施，填写实训表39。

实训表39

续表

实验14.6　网站内容策划与信息编辑

背景资料：

上海新苑公司成立于2002年，是以公装业务为主的设计装饰公司。多年来公司本着“和谐发展，合作共赢”的理念与一些品牌企业建立了长期合作关系。现公司凭借深厚的公装管理和在一线城市成功运作的经验，进军国内二线城市家装市场。公司想建立一个网站，此网站可以作为信息发布、同行信息交流的平台，客户了解公司及装修知识的窗口，公司品牌文化推广的重要渠道。

实验任务如下：

按照下面所列步骤帮助公司完成网站内容的整体策划，以及信息的采集与编辑。

（1）网站模式分析和功能定位。

首先要通过调研和市场分析来全面准确了解用户的需求、建站的目标，进而确定网站的模式、定位网站的功能。根据建站目标的不同，网站一般有信息发布型、服务型、商城购物型、综合型（企业业务综合或行业综合）等几种模式，不同的模式其业务功能需求和设置也不同。请按照实训表40中提供的两个网站域名，登录网站，查询判断网站是否具有对应功能，如果有，则在对应单元格中填写“√”，没有则填写“ ×”，并根据网站功能设置判断网站属于哪一种类型。

实训表40

续表

（2）同类网站比较分析。

在市场需求分析和调研中，一般由于实际操作中时间、经费、能力等所限，可以对同类网站进行比较分析，分析相似网站的性能和运行情况，以构思自身网站的大体架构和模式。按照实训表41中列出的网站和项目进行分析，将分析结果按照备注提示要求填入表中。

实训表41

（3）确定网站主题思想和栏目。

根据以上网站分析，按照实训表42所示内容，填写网站策划相关内容。

实训表42

续表

（4）网站信息内容的编辑发布。

对以下信息内容进行编辑发布，把它放入规划的栏目中。为方便网络稿件的归类、检索，需要对给定稿件设置关键词，进行文稿标题和内容提要的制作。

【材料】随着人们生活水平的提高，人们对家庭装潢的要求也越来越高，但由于多数客户缺乏装潢专业知识，装修完毕后，对其效果不满意，于是便和装修公司产生了纠纷。

具体地讲，产生纠纷的原因有两个：

一是对施工质量不满。由于一些施工队缺乏职业道德，在施工过程中私自调换客户的材料，以次充好，导致整个施工情况不理想；另外，一些工程由“马路游击队”进行施工，其本身缺乏经验和技术，装修后的效果可想而知。

二是对收费价格不满。客户与施工队对于项目增减只有口头约定，补充合同阐述不明，在付款时超出预算，造成了纠纷。

产生纠纷后，首先应根据合同找出矛盾的根源，双方协商解决。无法解决的，可向行业管理部门投诉，请求消费者协会调解。若调解不成，可向仲裁委员会申请仲裁或向人民法院提起诉讼。

裁判标准要由第三方协助鉴定。消费者一旦将装饰公司告上法庭，法院就需请第三方进行评估、鉴定。

装饰诉讼需要准备的材料有：起诉书（一式两份），合同文本（包括补充合同）的复印件和收款凭据复印件，工程预算书、决算书复印件。另外，有雇佣关系的技术服务机构的证明不能作为法庭证据，没有雇佣关系的技术服务机构出具的证明和报告才是有力的佐证。

根据以上信息资料，填写实训表43。

实训表43