职业必备口语指南

在销售行业中，成千上万的销售人员在为着同一个目标而奋斗，但真正业绩好的只是少数。想业绩惊人，就要有正确的方法。掌握销售技巧，这对销售人员是最为重要的。

精心设计装修的卖场店铺，苦苦策划的活动，吸引不来几个客户；亲切的问候，热情的招呼，换来客户的沉默不语；卖力地演示，拼命地引导，客户对体验还是无动于衷；实在的优惠，接连地让步，客户却继续拼命杀价；反复地道歉，不断地解释，客户还是揪住一点小错误死死不放；眼看万事俱备，就差成交，却被这样那样的一点点小事通通搞砸。

每天诸如此类的“剧情”都会在各个商家反复上演，而身陷其中的销售人员身心疲惫不堪。为什么“超人一等”的努力，却换来“逊人一筹”的结果呢？相信每个销售人员心中都产生过这样的愤愤之气。

销售人员的理想状态就是：怎么让客户自掏腰包？怎么让销售额节节高升？怎么让客户“爱”上我们？相信每一个销售人员心里都想着这样的结果，可是现实却总是不尽如人意。

有人曾说，除非销售发生，否则什么都没有发生。什么意思呢？没有销售，工厂生产出来的产品只能放在仓库；没有销售，工人就没法继续生产，我们就只能生活在困苦中；每个人都耕种自己的一亩三分地，自给自足，社会就不会进步。所以，销售与我们每一个人息息相关。

销售人员非常有力的武器是“嘴”，用口才说服客户，这当然离不开你的“职业化术”，也就是销售说辞的范本。在销售过程中，其实是一种双向沟通，是让客户认同、接纳、成交的沟通过程。

在开发客户与推进销售的过程中，销售人员与客户的每一次沟通都是极大的机会成本。沟通绝非简单的信息交换，因为这会严重扭曲沟通的目的性，尤其是销售沟通。只有做到每一次对话的信息交换和信念激发的作用同在，沟通才是有效的，才算是不浪费机会成本的销售沟通。

销售能力强的人，能够用自己的热情感染别人，让对方愿意与自己交流，这是非常重要的销售技巧。

在销售过程中，客户自然会有疑问。客户开口询问了，是沟通最有效的时机。但是很遗憾，很多销售人员都没有抓住这个良机。比较糟糕的销售人员反而害怕客户提问，或者怕言多必失，自己招架不住而“露馅”（缺乏信心和不专业所致）；或者说客户坏话，嫌客户挑剔；能力和水准一般的销售人员更喜欢直来直去地说话。

然而，客户的问话，只是反映他的思维导图（买卖双方背景不同），他是选择性问话和接收答案，所以销售人员不能单纯地你问我答。因为你回答之后，客户怎么理解和是否接受，你都无法控制。销售人员经常会觉得客户的问题经常东一句西一句的，这就是因为买卖双方的思维不是在一条线上，尽管表面上关心的是“同一件事”。

那么，当客户开始提问时，销售人员如何抓住机会？在回答客户时，怎样将自己想表达的信息传递出去，并激发客户的购买欲呢？

客户问：“你们的具体供货价是多少？售后服务怎样？”

销售人员的回答，不能仅仅是关于价格和服务的简单回答，而是要把产品的核心优势告诉用户，因为产品价格的背后是企业的产品定位，而服务品质的背后是企业信念。而产品定位和企业信念这些具有激发力的信息，需要销售人员简明扼要地阐述清楚。

“我们产品的价格是每台6万元。我们这个是中高端产品，很适合您，我们产品的客户定位是有一定消费能力的人。”

激发客户可以说：“您这样的客户，就应该拥有高品质的产品”“您这样的客户应该享受我们高水平的服务”等，并尽可能言简意赅地告诉客户理由。

这样，不仅让客户了解了我们的销售信息，还启发了客户关于“定位”“信念”的共鸣和意识。

所以，销售人员在回答客户疑问时，不单单为了让客户获得信心，更应该激发其信心。而多数的销售人员，仅仅只做到了前者，却又待客户“关门”之后，再用滔滔不绝的解释来激发，客户此时已经没有心思听你的“专场介绍”了。(www.xing528.com)

优秀的销售人员，往往会非常巧妙地摆脱“受制于客户”的沟通弊病（客户问什么就乖乖地回答他的问题）。客户的问话，并非只是为了了解信息，更不是一种拒绝，而是一种担忧，或者是某种消费意识缺乏的体现，这就需要销售人员为什么要选择动力对话，给客户购买的动力和信心的原因。

很多时候，客户要求销售人员来展示产品或者方案，这就需要销售人员牢牢把握这个机会。那么，如何表达呢？

一些职业话语是必须具备的，销售人员不仅仅要说出解决方案，即现实性的话题（事实信息），还需要说出为什么要解决这个问题，即意义性话题（激发信息），也就是将事实信息升华到一定的高度，表达出解决这个问题的积极意义。

如果等到客户提出质疑时，销售人员才发现客户对这个解决方案“不屑”，这时候再来弥补已经为时太晚。其实，客户提出抗拒的不是这个解决方案（能不能解决的问题），而是对这个解决方案有多大的现实意义不明白，或者不理解，再加上决策的机会成本和风险等因素，客户只有选择“拒绝”了。

你的产品好不好，你自己有没有自信，那是你自己的事情。客户最关注的，是你的产品或者解决方案对他来说意义是什么，如果没有意义，客户就会拒绝。

销售人员：“我们这款新设备操作非常简单！”

这是销售人员要陈述的事实信息，但是关键是接下来怎么说。如果继续陈述事实信息，即“我们这个设备是如何简单操作的”，表面上思路清晰，逻辑合理，但是客户听起来，会感觉你有些乏味和过于专业，你的介绍是多此一举的行为。这个时候，销售人员需要改换话题，提出激发性的信息，比如可以这样阐述：“比起你目前使用的设备，新设备的优点是什么、可以节约什么、提高什么，以及改善的意义等，所以我今天特地向您介绍我们这一款新设备。”

在销售陈述时，如果缺乏消费意义的激发和提升，客户将会失去解决问题的动力和意义，显然对于购买你的产品也提不上日程。我们做好销售工作，目的都是解决客户的需求。客户每天、每个阶段要改善或者解决的问题太多了：无论是在工作中，还是日常生活中，他的团队还是家庭，他的部门还是企业，他的现在还是将来等，你可以盘点一下，再想一想你的产品或者服务能给客户解决的具体问题，跟其需求比起来，只能是九牛一毛吧。

换个角度来说，客户需要满足的需求太多了，但是如果你能解决某个需求或者问题的意义性激发达不到一定高度，达不成必然性，客户常常采用默认（承认，但是默默搁置）的方式来对待。

所以，发现客户的需求，只是销售的机遇而已，是销售的一个基础。而只有关注到解决客户问题的意义性，并将其激发和提升到一定的高度，才是销售成功的玄机所在。所以，销售人员对于产品性能的表述，不能是简单地广而告之的“清晰表达”而已，而应具有“积极意义”的激发部分。这样的沟通才有动力性和建设性，这才是销售人员职业话语必备的核心技巧。

一般来说，激发部分的话题分为两种：

第一是升华性话题，也叫延伸性话题，就是在现实性话题的基础上高度概括出来的，以达到刺激客户的目的。比如，客户觉得产品价格太贵，销售人员不用先回答他能否便宜，而是用“其实大家在购买我们的产品时，常常会觉得贵”来将一个个体问题升华为大众关心的问题，由此产生淡化细节问题的效果，即：“是啊，我们的产品定位，所有人都觉得贵，而并非你一个人觉得，你是对的，但是大家还是买了。”目的在于激发客户逾越决策障碍，以便快速做出决策。在这个过程中，销售人员并没有否认产品“贵”这个事实，而是默认、同理，以及将其升华。

第二是转换式话题，即先判断出不需要对现实性话题进行提升和阐述，而是由此发现客户需要在其他方面需要激发，通过转换话题进行激发。比如，客户说“没空健身”，销售人员可以将话题转移到消费意识问题，再从消费意识转移到产品价值上去激发。销售人员可以这样说：“其实，我们每一个人的时间都是固定的，但是也是绝对会消费掉的，我们肯定要把时间安排在比较重要的事情上。”接下来，再转移到健身对客户的重要性和迫切性，来激发客户的消费需求。这样不仅解决了时间问题，也让客户对产品的需求更加强烈。

总之，销售人员通过含有激发信息的沟通方式，在与客户的对话交流中，既能传送信息，又能激发客户接受和运用信息的意愿或欲望。销售就是与客户如何沟通的过程，让客户从吝啬给我们很短的时间，到激发客户意愿给我们更多的时间；从客户勉强听我们说，到客户愿意听我们表达，这样的对话才有建设性。

如果说销售人员告诉了客户事实信息（产品的优点），正好与客户需求对号入座，那么动力对话更能启动潜在客户，因为信息的本质具有启发性、培植性、挖掘性，让销售人员获得更广阔的客户市场。