1.听电话
基本动作：
（1）电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好！XXX”，而后开始交谈。
（2）客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答重奖产品巧妙的融入。
（3）客户交谈中，要设法取得我们想要的咨询如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。
（4）约请客户来售楼中心观看现房，样板间。
（5）将所有咨询记录在客户来电表上。
注意事项：
（1）控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2～3分钟为宜。
（2）电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。
（3）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理及现场人员充分沟通交流。
2.迎接客户
基本动作：
（1）客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有礼地说“您好！请问是看房吗？”，提醒其他销售人员注意。
（2）销售人员应立即上前，热情接待。
（3）帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。
（4）通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。
注意事项：
（1）销售人员应仪表端正，态度亲切。
（2）询问客户是否第一次看房，如以前来过，便由第一次接待的销售人员上前接待；反之则继续接待。
（3）接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。
（4）若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。
（5）不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口。
3.介绍产品
基本动作：
（1）了解客户的个人资讯。
（2）自然而又有重点地介绍产品（着重产品功能、楼盘配套、地段优势、远景规划、装饰建材等的说明）。
注意事项：
（1）侧重强调楼盘的整体优势。
（2）将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
（3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。
（4）当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。
4.购买洽谈
基本动作：
（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。
（2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。
（3）根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。
（4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
（5）在客户有70％的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
（6）适时制造现场气氛，强化购买欲望。
注意事项：
（1）入座时，注意将客户安置在一个事业愉悦便于控制的范围内。
（2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
（3）了解客户的真正需求。
（4）注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。
（5）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
（6）现场气氛营造应该亲切，掌握火候。
（7）对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。
（8）不是职权范围内的承诺应承报现场经理。
5.带看现场和样板间
基本动作：
（1）结合工地现状和周边特征，边走边介绍。
（2）结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。
（3）结合样板间的实景效果将公共区域的装饰装修特点一一向客户解说。
注意事项：
（1）带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。
（2）嘱咐客户戴好安全帽及其他随身所带物品。
6.暂未成交
基本动作：
（1）将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
（2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。
（3）对有意的客户再次约定看房时间。
注意事项：
（1）在位成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。
（2）及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。
（3）针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具体情况，采取相应补救措施。
7.填写客户资料表
基本动作：
（1）无论成交与否，每接待一位客户后，应立刻填写客户资料表。
（2）填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。
（3）根据成交的可能性，将其分很有A（希望）、B（有希望）、C（一般）、D（希望渺茫）四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。
注意事项：
（1）客户资料应认真填写，越详尽越好。
（2）客户资料表示销售人员的聚宝盆，应妥善保管。
（3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
（4）每天或每周，应有现场经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施。
8.客户追踪
基本动作：
（1）根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报。
（2）对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。
（3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。(www.xing528.com)
（4）无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
注意事项：
（1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
（2）追踪客户要注意时间间隔，一般以2～3天为宜。
9.成交收定
基本动作：
（1）客户决定购买并下定金时，及时告诉现场经理。
（2）恭喜客户。
（3）视具体情况，收取客户大定金（人民币1万元整），并告诉客户对买卖双方行为约束。
（4）详尽解释订单填写的各项条款和内容。
（5）收取定金，请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。
（6）填写完订单，将订单连同定近交送现场经理点备案。
（7）将订单第一联（订户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将订单带来。
（8）确定定金补足日或签约日。
（9）再次恭喜客户。
（10）送客至营销中心大门外。
注意事项：
（1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。
（2）折扣或其他附加条件，应呈报现场经理同意备案。
（3）订单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
10.定金补足
基本动作：
（1）定金栏内填写实收补足金额。
（2）将约定补足日及应补足金额栏划掉。
（3）再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于订单上。
（4）若重新开订单，大定金单依据小定金单的内容来写。
（5）详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件。
（6）恭喜客户，送至营销中心门口。
注意事项：
（1）在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。
（2）填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
（3）将详尽的情况向现场经理汇报备案。
11.换 户
基本动作：
（1）购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。
（2）应补金额几千跃进，若有变化，以换户后的户别为主。
（3）于空白处注明哪一户换至哪一户。
（4）其他内容同原订单。
注意事项：
填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确，将原订单收回。
12.签订合约
基本动作：
（1）恭喜客户选择我们的房屋。
（2）验对身份证原件，审核其购房资格。
（3）出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。
（4）转让当事人的姓名或名称，住所。
（5）房地产的坐落位置、面积、四周范围。
（6）土地所有权性质。
（7）土地使用权获得方式和使用期限。
（8）房地产规划使用性质。
（9）房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况。
（10）房地产转让的价格、支付方式和期限。
（11）房地产支付日期。
（12）违约责任。
（13）争议的解决方式。
（14）与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。
（15）签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。
（16）将订单收回交现场经理备案。
（17）帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。
（18）登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。
（19）恭喜客户，送客至大门外。
注意事项：
（1）示范合同文本应事先准备好。
（2）先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告研究解决办法。
（3）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。
（4）签合同最由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。
（5）由他人代理签约的，户主给与代理人的委托书最好经过公证。
（6）解释合同条款时，在感情上应侧重于客户的立场，让其有认同感。
（7）签约后的合同，应迅速交房地产交易机构审核，并报房地产登记机构备案。
（8）牢记：登记备案后买卖才算成交。
（9）签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。
（10）若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间，以时间换取双方的折让。
（11）及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。
13.退 户
基本动作：
（1）分析退户原因，明确是否可以退户。
（2）报现场经理或更高一级主管确认，认定退户。
（3）结清相关款项。
（4）将作废合同收回，交公司留存备案。
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