本篇是分类介绍实际运用的案例，在案例分析的时候加以扩张分析相关的销售理论。
通过周到的服务来促进销售和争取顾客，已成为当今世界企业界广泛采用的市场策略，不管是区区小店还是财雄势大的跨国集团公司，都一样应用这一行之有效的促销策略。
1 波音公司服务优良赢得客户
美国波音公司可谓是当今世界最有财力的大企业之一，它不仅以制造质地精良的飞机赢得了世界各国用户的欢迎，而且它对顾客竭诚周到的服务也博得了人们交口称赞。
一次，阿拉斯加航空公司急需特殊降落装置，以便飞机因故降落在泥泞的临时跑道上。波音公司知道后，毫不迟疑地把这种装置送到阿拉斯加航空公司，为该公司解决了急迫的困难，这不但感动了这家航空公司，还感动了众多的乘客。还有一次，加拿大航空公司的飞机因排气管结冰阻塞，发生故障。波音公司立即派工程师乘飞机到温哥华，不分昼夜地进行维修，最后把故障排除了，减少了航空班机的误点时间，这也成为众人传颂的事例。
1978年12月，意大利航空公司DCX型客机在地中海坠毁，航空公司急需一架替代客机。意航总裁诺狄奥向波音公司董事长威尔逊提出一项特殊要求：“波音公司能不能迅速送来一架波音727客机？”当时订购这种型号飞机的单子较多，至少要等两年，但波音公司考虑到意航的特殊情况，在发货表上稍微作了一下调整，并要求公司把生产排紧一点。这样，意大利航空公司在一个月内就得到了波音727型号飞机，解了燃眉之急。为了感谢波音公司的优良服务，意航决定取消购买道格拉斯公司DC-O飞机的计划，转向波音公司订购了9架波音747超大型客机。可见，周到的服务是扩大销售和赢得客户的极佳通道。
2 三奇发廊礼貌周到创造奇迹
开发廊做“人头生意”的从业者很多，但成功赚大钱的却屈指可数，在台湾的高雄市即将设立第5家连锁店的三奇发廊，以“服务为本”的经营宗旨创造了美容界的奇迹，12年来不仅赚进大笔钞票，而且分店连开4家，“美容师傅”及“洗发学徒”共150余名，皆为女性。
“先生您好，请坐，请问贵姓，请看今天的报纸，请喝茶……”走进温度调节适宜、音乐柔和的三奇发廊，加上笑脸迎人、礼貌周到、亲切、清一色着牛仔衣裙装的“女学徒”，宛如置身在咖啡馆里。然后，一连串的“请问这样好不好”，“先生（小姐）住哪里……”等闲话家常，直至“人头生意”结束，进门洗头的你即与三奇结下不解之缘，因为你的电话号码与通信地址皆已被亲切的“女学徒”记录下来了。
“双十节”快到了，三奇印了3000张“三奇举办大赠送”的海报，按址寄给“老顾客”，希望他（她）们抽空上门美容一番，并带走赠品“佳美香皂礼盒”。
时时不忘与顾客保持联络；经常写信提醒老顾客上门洗洗头、喝杯茶，这是三奇对外的经营哲学；而三奇对内的严格要求也为他们提高服务质量提供了保障。
到三奇工作的服务员要经过几周的考核，然后开始“专业训练”，包括洗头、肩膀按摩，以及待人接物的礼貌与语言训练。三奇的师傅、学徒一律在店内住宿，早上由店长主持精神讲话，然后晨操、慢跑，返店小憩后吃早点，9时正式上班，晚间9时歇业，师傅、徒弟一律编号。三奇还定期举办郊游活动与每月举办一次庆生会。
在一切服从“服务为本”的宗旨下，三奇150余名员工每天精神抖擞、和乐融融、热情周到，从而为三奇的进一步发展开辟了通路。
在市场竞争万分激烈的今天，企业的营销策略虽然千姿百态、奇招迭出，但是“服务为本”策略仍是各行各业争夺市场的一种最易实施也最为行之有效的营销策略。它值得广大企业经营者学习、借鉴。下面我简单地介绍几种让人惊喜的服务模式，以便让读者得到更多的服务灵感。
1 亲情服务模式
西方服务多注重客人的私密性要求，而东方人大多好客，邀请最尊贵的客人到家里做客，“进入我的私密空间”，并以邀请到某人为荣，这是最高礼仪。视客人为家人、亲人，为其提供亲人般的服务，让其体验到“家”的感觉，这是“情动宾客”的途径之一。向客人提供一种温馨、亲切、倍受关爱的服务，使客人感觉就像在家里一样轻松、自在、方便、安全。
美国学者科夫曼在《饭店业推销技巧》一书中指出：有时候，连客人自己也弄不清楚，为什么会对他所住过的某一家饭店，感到特别满意。科夫曼又解释道，饭店的优质服务，使客人产生了“朦胧的、模糊的亲切感”，这种亲切感十分重要。亲情服务模式活用：对老人、小孩、残疾者的特别照顾：以“扶、抱、背、推”等方式体现亲情。
2 无no服务模式
对于任何服务，客人都有个人的理解，这一主观理解形成了不同的期望，客人往往会根据自己的期望提出要求，这其中有一些要求不在我们服务范围之内，对于这些超出服务范围的要求，有些我们通过创造条件来满足，这就是个性化服务，也是“情动宾客”的机遇；有些我们无法满足，则需要委婉地解释，而不是生硬地拒绝。无no服务是指解释的技巧：在面对无法满足的要求时，不得使用“不知道”“不行”“没有”“不准”“禁止”等否定语，特别是不可以单独使用这类否定词。
3 适度补偿模式
当客人认为他受到损失时，理所当然地认为应该得到补偿，在这种情况下，再多的解释都是白搭。表面上详尽的解释让客人“输”了，但他只是被迫认输，不再计较，情绪依然不对。在服务过程中，难免会出现一些失误，造成客人损失、受伤、惊吓等，此时我们应努力帮助客人挽回损失，尽量将客人的不快降到最低点，而不是推卸责任。在客人对我们的服务提出不满时，要及时了解情况，根据情况对客人做出相应的整改和补偿。对于产生不满情绪的客人，或者因为公司的原因影响到客人享受到完美服务时，应提供多种补偿形式，供客人选择。补偿形式应精心设计，本着低成本、充分利用现有资源、鼓励再次光临等原则。客人不小心划伤或摔伤时，应及时安慰客人和查看伤势，请医生过来处理，送客人到安静的地方休息，并主动给予特别礼遇，比如安排送上精美的果盘。
4 情绪至上模式
客人永远是对的，客人的情绪也永远是对的，客人的情绪是检验服务效果的唯一标准。一方面我们通过“情动宾客”帮助客人产生好情绪，另一方面，我们避免客人产生坏情绪，帮助客人转变坏情绪，并视客人的牢骚为工作改进或创新的机会。“客人永远是对的”是一句感性表达，而不是客观陈述。它体现的是我们对待客人的态度——不争论原则。客人一旦在某方面产生过不满情绪，则应该高度关注该客人的后续服务，一是避免客人在其他环节增强不满情绪，二是在后续各个环节通过增加对该客人的关注，通过适当的特殊照顾，让客人感受到补偿，转变情绪。可以形象地把这类客人形容为“快要着火的客人”，稍不注意就会在其他环节燃烧，应该有一个程序来确保后面环节的服务人员知道他“快要什么”，然后采取相应的策略让客人的情绪得到缓和。
5 无微不至模式(www.xing528.com)
爱与自由是人类永恒的追求，东方服务创造的爱与自由体现在公共场所的无微不至和私密场所的“无打扰式服务”。对于在公共场所的顾客，给予如同婴儿般的照顾，只要可以由我们代劳的，就绝不让顾客动手：顾客原本可以自己开车门，自己推开任何一扇门，自己去前台办手续，自己提行李，自己按标识寻找房间，自己准备遮阳伞，自己摆好拖鞋，自己盖上毛巾，自己去取饮料，自己吹干头发，自己结账离开，自己准备防晒霜、化妆品、日常护理用品甚至自己准备感冒药、泳装、太阳镜。不，这一切都由我们为您准备，每一个环节都由我们为您引导，来到这里你不用准备什么也不用担心什么。如果我们的停车场太大，或者停车场太小导致您不得不在较远的地方停车，我们会专门派车去把您接过来；如果天正下雨或者正艳阳当空，我们会跑过去为您撑伞；如果您认为休息厅的躺椅比房间的更舒服，我们会为您换过去。这些细节的服务才会让客人记住你，记住你的企业。
6 感性设计模式
感性设计就是围绕万分之一的机会做文章，而不是针对99%做设计。人们总是被那些对于大多数人来说很少用到的功能所感动。
公共洗手间洗手池旁边的小马桶（方便跟着妈妈的小男孩或者跟着爸爸的小女孩），虽然它的使用频率不高。卫生间里放两卷卫生纸（防止万分之一的缺纸情况出现），虽然多的一卷纸其功效性不强。标间的一次性牙刷分两种颜色（防止客人用混），甚至牙膏、毛巾、拖鞋等所有个人用品都分两色，现在已经进一步发展到只在白色毛巾边上面作分色处理。对于左手使筷的熟客，把筷子和骨碟摆在左边（方便取用），虽然左手使筷的客人在右边取筷也并不是难事，但它表达了对客人的特别关注。客房窗帘轨道安装时中间错开一段，防止窗帘拉不拢，虽然传统的窗轨安装方式也不至于使窗帘拉不拢，即使露出一点缝隙也不伤大雅，但这个细节体现了我们服务和设计的用心。
7 以客为尊模式
在东方文化系中，权谋文化长期占主导地位。随着全球一体化进程的加快，人们不再单纯追求权势和地位，经济和财富成为了核心，但长期形成的文化影响不容忽视，财富演变成新的“权势”。在人际交往中，人们仍然习惯于论资排辈，理清尊卑关系，希望在服从、认同关系中感受到优越。
从更广泛的角度，世界上每一个地区、每一个国家都有不同的文化，因此各地的消费者的要求也不同。但无论是在哪一个国家、哪一个地区，有一样东西是不变的，那就是人性。每一个人都希望被尊重和重视，希望能够得到超过自己期望值的服务，这一点非常关键。
做服务没有什么秘密可言，站在用户的角度，来问自己应该怎么做才能满足他们，超越他们的希望，如果拥有这个理念，做什么都可以成功。
8 情动宾客模式
作为消费者，我们总是被某些场所、产品和服务所打动。有时候，连自己也弄不清楚，为什么会被打动，但仔细回忆，总是那些贴心的细节，让我们产生了“朦胧的、模糊的亲切感”。
顾客的消费体验由低到高分为四个层次：满足基本要求、满意、惊喜和感动。任何让人惊喜的功能和服务，最终都会回落到基本要求的层次（当手机第一次有短信功能的时候，是让人惊喜的；但今天如果哪款手机没有短信功能，您将认为不可思议），唯有感动，让人久久回味、重复光顾、自然传播并偏执地维护。被打动的顾客已经不单是“顾客”，而是企业的忠诚伙伴，这样的伙伴越多，企业的声誉越好，特别是对于服务行业，这是最稳妥、最持久、成本最低的广告传播方式和市场拓展方式。顾客对服务的评价标准是一种“朦胧的感觉”，围绕这一“朦胧的感觉”，对方才会对你更为好奇并且要和你交流合作。
9 公众监督模式
让人们的活动都尽可能地透明化，让公众注意一个人的行动是最好的管理方法，而公司不必为此付薪水。
公众监督模式活用：开门办公模式。
选择一个恰当的方式，把人们主要的工作内容如实记录下来，并以恰当的方式公开。比如：用DV随机记录一些工作场景，还可以为工作改进提供研究的基础资料，也便于教学。如果模式案例能用DV形式记录，则更具客观性。
美国商业作家罗伯特·史雷特说：“我们可以建立一种工作伦理，使员工释放出惊人的生产力。如果我们想做到这一点的话，就应该创造一种氛围，使得在其中工作的男男女女可以清楚地看到他们日常工作之间的联系和得失，我们就能够拥有走出我们想象的生产力。”
10 顾客管理模式
“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。企业存在的某些问题，内部人很难发现，从顾客的角度看却非常明显。特别是服务细节方面的问题，有时非得从顾客的角度才能发现。顾客管理就是关于如何利用好“顾客角度”的管理问题，常用的方法有“征求建议”“服务暗访”和“过程模拟”等。
传统的“顾客意见卡”方式，正在沦为一种形式，主要原因是填写太费事，更缺乏让顾客“费事”的理由。要想搜集到中肯的顾客意见，非得从这两个方面考虑周全不可：激发顾客贡献意见的动机；让顾客非常方便地贡献意见。
“服务暗访”正在被越来越多的服务企业应用，可以请专业的暗访服务公司，也可以自行组织外部或内部人员假扮顾客。
11 无求也应模式
有求必应只是被动服务，无求也应才更容易情动宾客，因为它要求我们“站在客人的角度发现需求”。有时候客人有需求，但由于种种原因却不明确提出，但这并不表明客人没有需求；有时候客人有需求，但客人自己也不够明确。如果服务人员能发现这些未明示的需求或潜在的需求，并给予适当的满足，客人往往容易感动。
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