【摘要】：客户关系维护是客服对已经建立的客户关系的维护，使顾客不断地购买网店的产品。在竞争日益激烈的电子商务大环境下，客户成为网店发展所必备的重要资源，对客户关系的维护成了客服工作的重要内容。客户关系维护包括提升回头率、提升DSR、提高客单价及提高流量价值等。同时，要定期通过电话、千牛短信等方式回访客户，将店铺的活动信息及时告知客户。
客户关系维护是客服对已经建立的客户关系的维护，使顾客不断地购买网店的产品。在竞争日益激烈的电子商务大环境下，客户成为网店发展所必备的重要资源，对客户关系的维护成了客服工作的重要内容。客户关系维护包括提升回头率、提升DSR、提高客单价及提高流量价值等。
维护客户关系的方法如下：
首先，做好客户基本信息的数据收集，包括客户的姓名、性别、联系方式、生日、特殊纪念日等。
其次，根据客户的基本信息建立完整的客户资料库。
最后，按照客户的级别和喜好对客户进行分组管理。
同时，要定期通过电话、千牛短信等方式回访客户，将店铺的活动信息及时告知客户。
实训14 客服订单处理
实训目的：通过技能实训使学生掌握千牛工具的使用方法，掌握售后的处理技巧。(www.xing528.com)
实训内容：
（1）通过千牛平台设置快捷短语、自动回复、子账号及其他辅助功能。填写表7-3。
表7-3 千牛工具的使用
（2）以小组为单位，讨论以下情境怎么处理：
A客户当天8：50在店铺里拍了一件价值50元的商品，客服承诺24小时内发货，但由于当日停电了，发货员小李没有及时发货。客服于第二天早上9：30将物流信息设置为已发货状态，可是A客户在当天下午4：00就申请了退款，退款的理由是未按约定时间发货。如果你是客服人员，该如何处理这笔退款订单？将处理的流程写在表7-4中。
表7-4 售后客服的处理技巧
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