处理交易纠纷：原因分析、流程与技巧

所谓交易纠纷，是指买卖双方在购物过程中因各种原因而产生的分歧。售后客服需要对这些交易纠纷（如客户投诉、退换货要求等）进行处理。

1）交易纠纷原因分析

（1）产品质量引起的纠纷

包括产品的外观质量、使用质量和客户的心理预期引起的纠纷。产品的外观质量是指产品在外形方面满足消费者需要的性能，具体包括产品的光洁程度、造型、包装和颜色等各个方面，是客户在收到产品后能够通过肉眼进行感官识别的性能。产品的外形因制作工艺、拍照的光线和包装材料的不同可能与客户的需求不吻合，所以，当客服遇到因外观质量而引起的纠纷时，首先应安抚客户的情绪，然后让客户在规定的时间内拍照来说明情况。客服应该在客户下订单的时候把可能的外观质量问题向其交代清楚，如色差问题、产品尺寸问题等，以避免售后发生纠纷。如果客户提出退货或退款要求，卖家应该支持七天无理由退换货。

产品的使用质量直接影响着客户对产品的使用情况。客户对产品的使用情况主要包括产品的使用便捷性、产品的可靠性、产品的功效性等。

对于因为产品的使用质量而引起的纠纷，客服要尽可能地满足客户的需要，倾听客户的抱怨和意见，在客户购买阶段要尽可能降低客户对产品质量的心理预期。在纠纷发生之后，客服要让客户提供图片，在向客户解释的时候尽可能不要用“一定”“肯定”等绝对性的词语。

（2）产品价格引起的纠纷

价格是客户在整个交易过程中非常关注的内容，如果客户刚买的商品突然降价，而且降价的幅度比较大，那么客户肯定会觉得被“坑”了，觉得卖家不诚信。因此对于卖家来说，价格变动不能太频繁。如果参加活动需要降价，则要在店铺的醒目位置将活动名称、活动时间标注清楚，在活动结束以后，要立刻恢复原来的价格。如果商品价格变动的时间差异很短，且客户没办法接受，客服需要通过赠送小礼品的方式进行适当的补偿，以尽量减少客户的不满。

（3）物流因素引起的纠纷

在售前客服将商品成功地销售给客户，客户拍单、付款之后，商品便进入物流环节，然后由售后部门确定订单、打包发货，在这个过程中，快递公司的操作是网店无法控制的，所以很多纠纷都是由物流因素引起的。物流因素引起的纠纷主要包括发货延迟、物流过慢和货物有破损。

（4）货源因素引起的纠纷

客户在付款以后，当得知自己所买的商品没有货时，会很不满意，为了避免引起客户的不满情绪，首先要及时将缺货的产品下架，以免其他客户购买；同时，要第一时间告知已购买产品的客户缺货，在征得客户允许的情况下，向客户退款或延长发货时间。(www.xing528.com)

2）交易纠纷处理

针对不同的交易纠纷，虽然所采用的处理方式不一样，但是处理的流程大致是一样的，即安抚情绪—了解情况—协商解决方案—执行解决方案。

（1）安抚情绪

无论是产品质量问题引起的纠纷还是其他原因引起的纠纷，首先要对客户反映的问题做出快速反应，认真倾听客户的不满。

（2）了解情况

对于客户反映的问题要认真倾听，分析引起纠纷的原因并采用相应的解决方案。

（3）协商解决方案

针对不同的纠纷，可以采取不同的解决方案。主要的解决方案有退款、优惠补偿和退换货。

（4）执行解决方案

按照买卖双方达成的协议，卖家开始执行解决方案，方案的执行一定要站在客户的角度，尽可能让客户满意。

交易纠纷的处理技巧及预防措施见表7-2。