客户付款以后可能会出现催单、查单、退换货、退款等情况，此时售后客服应做好客户服务工作，尽可能快速、高效地满足客户的需求。
1）催单和查单
客户付款以后非常关心的就是卖家能否快速发货，如果卖家没有按照约定的时间发货，客户可能催促卖家尽快发货，甚至个别客户可能会发起投诉。针对这些情形，客服应尽可能地保证所有的订单在预定的时间内发货。如果由于特殊原因没有发货，那么客服一定要与客户主动沟通说明原因，必要时可以给予客户一定的补偿。
当客户提出查单需求时，客服要快速反应，减轻客户的焦虑度，同时要注意热情、主动、耐心地解答；当快递出现意外情况（如爆仓等）时，客服要及时告知客户。
［单查件案例］
客户：在吗？我的东西怎么还没收到？好多天了。
客服：亲，请稍等，我这就为您查件。（后台查询订单及物流情况……）
客服：亲，我查了一下，您的包裹当天就发出了，是××快递，单号为××××××，我打电话给快递公司催件，让他们尽快派送，非常抱歉，给您添麻烦了！物流显示包裹已经到当地了。我现在马上打电话给快递公司催件，稍后告诉您处理结果。(www.xing528.com)
（联系快递公司业务员，催件……）
客服：亲，久等了，刚查过了，包裹确实早就到您那儿了，但是过年快递物流都爆仓，导致送货不及时，我已经帮亲催过了。
2）退换货及退款
客户收到商品以后对商品不满意，原因大致有两个：一个是质量问题；另一个是非质量问题。如果是质量问题，客服要求客户提供照片，待确认属于产品质量问题以后，做出退货或换货的决定，客户提出退货申请并按照客服提供的退货地址将商品退回，卖家收到货以后审核无误并做出退款或重新发货的决定。如果是非质量问题，如快递无法派送，客户已经不需要本产品了；若客户还没有收到货，可以让客户拒收；如果已经收到货了，则按照七天无理由退换货的方式处理。退换货流程如图7-8所示。
图7-8 退换货处理流程
当客户提出退款或退货申请时，客服的处理流程为：客户申请退款或退货，客服可以选择同意或拒绝。如果同意，有两种处理情形：一种是同意退款申请；另一种是同意退货申请。如果是同意退款申请，则直接退款给客户。如果是同意退货申请，有两种情形：一种是未发货，直接退款给客户；另一种是已经发货。已发货也有两种情形；一种是客户已经收到货；另一种是客户还没有收到货。如果已经收到货，客户需要向卖家退货并填写物流信息，卖家收到退货后给客户退款。如果客户没有收到货，客服可以通知客户拒收，等快递自动退回以后再退款给客户。如果客服针对客户的退款或退货选择拒绝的话，先根据实际情况选择拒绝理由，再与客户进行沟通。退款或退货处理流程如图7-9所示。
图7-9 退款或退货处理流程
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