售前客服的工作内容及重要性分析

1）迎接顾客

售前客服每天要接待大量的客户，大部分客户会主动联系客服。客服接待顾客用语如表7-1所示。

表7-1　客服接待顾客用语

对于首次咨询的买家，客服要做到热情接待、快速响应。快速回答买家的疑问可以让买家感受到客服对自己的在意与重视。长时间的无响应，一般都会导致买家流失。

2）产品推荐

除了少部分买家有比较明确的购买目标外，大部分买家的购买目标并不是很明确，因此，客服的推荐就显得非常重要。一名优秀的客服应能够通过提问或倾听买家的需求而有针对性地向买家推荐产品。客服通过向买家提问可以了解其对产品、喜好等方面的需求，尽量缩小买家的需求范围，推荐接近需求的产品。例如，客服可以问：“要给您配件裙子吗？”“您好，请问亲是什么类型的肤质？”同时要根据买家的反馈优化推荐。

［产品推荐案例］

买家：店家，我想做蛋糕，都应该买什么原材料？

卖家：亲，请问您是想烘焙的还是免烘焙的呢？

买家：使用烤箱来做，要烘焙。

卖家：嗯，好的，亲是想做单纯奶油的还是有水果口味的？

买家：纯奶油的就可以，简单一点儿的就行。

卖家：好的，亲，这里建议您购买低筋粉1袋、淡奶油1盒、细砂糖1袋，还需要几个鲜鸡蛋，亲自行准备就可以了。

买家：这个蛋糕是给家里老人吃的，不能含糖。

卖家：这样呀，那么亲把砂糖改为木糖醇吧，会有甜味，但不会影响血糖，老人完全可以食用。

买家：哦，好的。你家有蜡烛、切刀和帽子吗？

卖家：嗯。亲，这些东西店里都有哦，我把链接发给您。

买家：谢谢！

3）处理疑虑

由于网上同类产品的店铺众多，客户在选购产品时往往会有很多疑虑，包括对产品质量、产品价格、产品功效、使用快递、交易保障等的疑虑。

［处理疑虑案例］

买家：你家类似的款式在别家要便宜些呢。

客服：本店是品牌旗舰店哦，所有商品质量上乘，而且我们采用环保工艺，不仅色牢度高，而且对皮肤没有刺激哦。

买家：那价格为什么会高这么多呢？

客服：亲，夏天的衣服都是贴身穿，如果掉色就很尴尬了。所以染色工艺好的话，衣服能长久鲜艳，而且对皮肤无刺澈。为了漂亮和自己的身体健康，还是要选择优质工艺的卖家呢。

买家：嗯，这款衣服的颜色的确不错哦。

买家：买这么多，给我打点折呗。

客服：您的订单金额为158元，可以享受包邮的优惠哦。(www.xing528.com)

买家：再多优惠点呗，买了这么多次了呢。

客服：我们还会随包裹赠送您一份小礼物，以感谢您对我们的信任与支持。不过很抱歉，价格也只能是这样了，您是我们的老顾客，对我们的产品质量也很了解了，我们产品的性价比是很高的，对吧？而且作为一名客服，我的权限也只有这么多了，还请您谅解呢。

客服针对买家的疑虑可以重点向买家传达利益点，包括产品特点、自身优势和买家利益。产品特点主要包括产品的卖点、产品的属性及产品的用法等；自身优势包括与竞品相比，人无我有，人有我优。买家利益主要包括产品的优势、对买家有什么好处。

消除买家的疑虑以后，双方就可以达成共识了，达成共识以后，双方就可以按照约定的价格成交，在所购买商品无议价的情况下，可以给予买家赠品、优惠券等优惠。

在订单形成以后，客服要及时向买家核对信息，包括确认产品的名称和购买数量，确认地址信息和买家的特殊要求（如发什么快递、派送时效等）。对于买家的特殊要求，要及时加以备注，以免仓库发货人员忘记。

为了提高客单价，售前客服要根据买家的需求，有针对性地向客户推荐关联产品，具体流程为：确定关联类型、选择关联产品、向买家陈述关联理由、发送产品链接。

关联类型包括同类商品的关联（替代式）、爆款商品间的关联（潜在式）、功能商品间的关联（延展式）和搭配商品间的关联（互补式）。

4）服务咨询

售前客服针对客户在交易操作中存在的问题（如打不开链接、无法付款、如何使用优惠券等）要及时解答，对于物流问题、店铺规定及初级的售后问题也要及时解答。如对于物流问题，一般要告知客户物流名称、物流时效和物流保障。店铺规定主要包括店铺的会员制度、店铺的活动规则等。

5）告别客户

为了能让客户有个好的购买体验，无论是否成交，都要向客户进行告别，告别也有很多种方式，好的告别方式会给客户好的购买体验，也会增强客户对店铺的信赖。

［告别话术］

非常高兴为您服务，期待您下次光临！

谢谢您对我们工作的支持，祝您生活愉快！希望您喜欢我们的商品，有任何问题请随时和我们联系。

最后再次为我们的工作失误向您道歉，谢谢您对我们工作的理解和支持，预祝我们下次合作愉快！

亲，和您聊天真开心，有空儿就来店里看看，我们每周都有新款上架，有看中的就和我说，随时为您效劳。

在客户告别的时候还可以加客户为好友，让客户收藏店铺，以使客户下次能够找到该店铺。

［加好友加收藏案例］

买家：已付款，请尽快发货。

市××区××路××号，姓名：×××，亲，请对一下您的收货信息，看是否有需要修改的地方。收货人地址：××××××××，电话：×××××××××××。

买家：没有问题，信息是对的。

客服：非常感谢您的光临，为了便于随时解答您的问题，我添加亲为好友。另外您可以收藏我们的店铺，以便随时了解我们的优惠活动及上新。

买家：好的，已经添加了。

客服：谢谢您的关注，亲如果对我们的产品和服务满意，请记得给5分好评哦！

6）收集信息

售前客服每天要接待大量的客户，如果不对这些客户进行分类和整理，这些客户就只能给卖家创造一次价值。因此，售前客服要对进店咨询的客户进行分类和整理，以便为客户维护提供基础。