千牛工作台：淘宝天猫必备的营销工具

千牛工作台由阿里巴巴集团官方出品，对淘宝卖家和天猫卖家均适用。它包含卖家工作台、消息中心、阿里旺旺、量子恒道、订单管理、商品管理等主要功能。千牛工作台目前有两个版本，即计算机版和手机版，其下载页面如图7-1所示。

使用千牛谈生意

图7-1　千牛卖家工作台下载页面

1） 设置快捷短语

为了提升客服工作效率，客服可以事先将买家可能问的问题设置成快捷短语。当回复买家提出的相关问题时，客服无须打字，直接通过快捷短语回复，可以大大提高客服的工作效率。设置快捷短语的窗口如图7-2所示。

图7-2　设置快捷短语

2） 设置自动回复

当客服由于各种原因暂时不在计算机旁边无法及时回复买家问题时，可以设置自动回复，让买家知道店铺客服暂时离开，如图7-3所示。同时，也可以将买家可能问的问题逐一列入，或者将店铺最近参加的活动或主推的产品链接放入自动回复中，以便及时回复客户，防止客户流失。

3） 千牛辅助功能

通过千牛工作台可以加好友、设置表情、设置文字、创建旺旺群等，如图7-4所示。

千牛常用设置

图7-3　设置自动回复

图7-4　创建旺旺群(www.xing528.com)

（1）客服接待量设置和转交客户

对于一些发货量较大的店铺，客服的接待压力往往较大，因此，为了缓解客服的接待压力，可以通过单击“客服设置”“接待中心”选项，在“接待中心设置”界面中设置客户接待数量，如图7-5所示。如果接待已经超负荷或者要交接班了，客服可以单击右上角的“电话挂起”标志，而不再服务，这样再有新客户来咨询，系统会自动地把客户分配到其他客服那里；也可以通过转发消息给其他团队成员来缓解自己的工作压力或实现工作交接。

（2）设置子账号

子账号是淘宝网为了方便卖家对店铺进行高效管理而开辟的子账号系统。卖家可以根据店铺人员分工不同，在主账号下设置不同的分账号，并设置相应的权限，提高工作效率。尤其是客服，高峰时可以分流，提高用户服务满意度。

下载并安装千牛

图7-5　设置客服接待量

根据店铺的级别不同，淘宝网给予卖家的子账号数量也不同。如果免费提供的子账号不够用，那么还可以付费开辟更多的新子账号。操作步骤为：打开“卖家中心”的“店铺管理”，选择“子账号设置”按钮，或者在“千牛工作台”的“员工管理”界面进行设置。子账号管理平台如图7-6所示。

图7-6　子账号管理平台

另外，子账号管理可以设置分工权限。卖家可以通过修改权限设置来对相应的工作人员操作内容进行调整，如图7-7所示。

子账号设置完毕并运营后，店铺运营人员可以通过监控查询栏目来查看各个子账号的操作行为、聊天记录等情况。通过监控反馈员工的工作情况，及时发现值得改进的地方，从而提升工作效率。

图7-7　设置分工权限