如何在淘宝平台维权：设置快捷短语保存证据

为了提升客服工作效率，客服可以事先将买家可能问的问题设置成快捷短语，当买家对相关问题进行提问时，客服无须打字，直接通过快捷短语回复，大大提高了客服的工作效率，设置快捷短语的窗口如图2-42所示。

图2-42　设置快捷短语

［知识链接］

店铺常见问题

关于发货：有些卖家在包装的选择上比较节省，选用鞋盒包装，使用报纸作为填充物，节约了发货成本，但宝贝的破损率高，但导致售后问题不断；销售食品的卖家在发货时不舍得使用箱体护板、填充物，这样虽然降低了成本，但同时也影响了消费者的购物体验，拉低了宝贝品质。为避免上述现象发生，卖家应该注意以下三点，将发货的细节做到位：根据宝贝属性选择纸箱或包装袋，用印有自己品牌的胶带进行打包；对打包方式进行“暴力测试”，确保运输过程中不会轻易破损；放置“问候卡”，优化消费者的购物体验，维护客户关系。

关于投诉：店铺运营过程中避免不免遇到投诉问题，包括消费者对卖家的投诉、卖家之间的投诉以及违反平台规则后，由淘宝平台发起的处罚措施。面对投诉不要怕，分清投诉的来源及投诉的原因。

一般来说，消费者的投诉多与宝贝质量问题有关，这种情况建议主动与消费者协商，力争大事化小、小事化了，让消费者主动撤销投诉。当然，有时也存在借口宝贝存在问题，要求巨额赔偿的恶意敲诈行为。遇到这种情况，应保存确凿证据，申请淘宝平台介入进行维权。

如果遇到其他店铺的投诉，可能是因滥用品牌信息、未经授权使用他人图片等情况引起的。遇到这种情况可以联系投诉方，积极解决投诉问题，避免对店铺造成处罚。平时也要多注意自我检查，避免违规侵权。淘宝平台给予的投诉或者警告都会说明具体问题并建议及时整改。比如宝贝描述违反广告法要求，出现了极限用词。此时，系统会告知卖家违规的宝贝以及对应信息位置，卖家只需要及时处理即可。

关于诈骗：从事电子商务以后，卖家的信息会在网络上进行传播。除了客服会与卖家联系外，还有一类诈骗群体，会以各种身份和手段来骗取卖家信任，牟取非法利益。以下为常见诈骗场景，需做好防范准备。

● 情景一：优化店铺

以帮助优化店铺为名义，骗取店铺账号。

● 情景二：兼职刷单

引导卖家通过其他社交工具进行进一步沟通。在赢取卖家信任后，有人会通过图片形式发送文字信息，表示兼职刷单可以赚外快，会以需要缴纳保证金为由，骗取商家钱财。

防骗点睛：切记刷单违反诚信规则，不要触碰。(www.xing528.com)

● 情景三：付款失败

新店开业，往往没有订单，突然有顾客下单，卖家会觉得特别激动。此时伪装为顾客的诈骗人员会告知付款不成功，希望换成其他平台交易。

防骗点睛：淘宝交易流程完善，支付失败多为顾客操作问题。

● 情景四：差评攻击

有一类买家专门在购物后晒图，对宝贝进行恶意差评，并在卖家与其取得联系时，要求现金赔偿改差评。

防骗点睛：将对方的“不返现就差评”等言辞进行保留，然后联系淘宝小二删除此类差评。

● 情景五：冒充官方

有人冒充淘宝官方人员等身份，通过邮件或电话等方式进行诈骗。

防骗点睛：不要相信淘宝官方渠道以外的任何所谓官方讯息。

实训5　按小组完成店铺的注册及基本信息的设置

实训目的：通过实训使学生掌握网上开店的流程和店铺的基本操作。

实训内容：分小组完成店铺的注册、支付宝的实名认证、店铺的认证及店铺的基本设置（包括店名、店标、店铺介绍及其他信息的设置），将步骤和截图做成实训报告提交。