伟大的领导者在危机时期赢得声誉，而不是在繁荣和安宁时期。世界上是否有一位CEO能够真正为2001年9月11日纽约遭恐怖分子袭击时发生的悲剧做好准备呢？美国运通CEO肯尼斯·切诺特当时正在盐湖城出差。当在世界金融中心的美国运通总部街对面世界贸易中心倒塌时，11名在世界贸易中心工作的美国运通员工于袭击中丧生。当切诺特听到这个消息时，他立即致电位于公司总部的安全小组，并让他们组织员工撤离了大楼。这与世界贸易中心的安全团队形成对比，后者在第一幢大楼被撞击后建议人们留在大楼里。桥梁和隧道因车辆堵塞而封闭，当天只有步行才可以进出纽约市区；成千上万的公司员工被困在曼哈顿下城。
由于航空运输已经停止，成千上万的美国运通卡持卡人被困在世界各地的城市、乡镇和机场。根据切诺特对《公共周刊》（PR Week）说，他授权公司客户服务团队帮助50多万名已受困人员以任何可能的方式回家。该公司甚至包租飞机和大巴以帮助人们到达目的地。运通公司还免除了滞纳金、延长还款期并增加信贷额度，以帮助客户承担旅行费用。
袭击事件发生9天后，切诺特站在纽约麦迪逊广场花园近5000名运通公司工作人员面前，亲自安慰悲伤的员工们。切诺特还宣布，该公司将向不幸身亡的11名运通公司员工的家属捐款100万美元。《商业周刊》报道称，切诺特“表现出的同情心和果断将使他跻身领导者榜首”。
“在充满挑战的时代，领导力仍显得非常重要。当我谈到领导力时，我常常想到拿破仑所说的话：领导者的角色是定义现实，并给予希望。现在，我不想成为拿破仑，但这是对领导力最简单的定义。2001年，我试图向组织传达我们所处境况的真实情况。你必须告诉人们艰难的真相，必须采取困难的行动，以及这些行动的后果是什么，”切诺特告诉《鲍登杂志》（Bowdoin Magazine），“但是，你必须向人们展示为什么要充满希望的原因。我在‘9·11’事件期间与员工沟通，告诉他们充满希望的一大原因是，美国运通已经存在了150多年，这期间我们面临过许多危机，既有战争也有自然灾害。但每一次，公司都正面迎接危机，并且变得更强大、更坚不可摧。”(www.xing528.com)
虽然旅游行业在袭击事件发生后遭受重创，但几个月后，切诺特带领公司度过了那段困难时期。他在2001年10月告诉《财富》说：“我们必须面对现实，但我们不能受困于现实。”2011年5月，他在美国运通领导力学院的75名新兴领域领导者面前讲述了这一经历，告诉他们，想要度过危机，“关键在于平衡果断与同情心的关系。你不能害怕做出艰难的选择，但你必须以富有同情心的方式做到这一点”。
在“9·11”事件之后，切诺特确实面临严重的问题，就像在袭击发生前的春天那样，他不得不注销超过1.8亿美元他的前任领导者留下的垃圾债券；2001年7月，他又再次注销了8.26亿美元。此后季度收入暴跌75％，运通的股价下跌了一半，不得不解雇14000名员工。袭击事件发生三个月后，运通的旅游业务收入下降了40％，导致公司必须忍痛削减另外6 800个工作岗位。到2003年，运通股票已大幅回升，表现优于标准普尔500指数，并使其股价在“9·11”事件之后翻倍。2007年，《财富》杂志将运通评为全美“领先发展最佳公司”之一。根据其股东的说法，2012年第一季度运通的净收入为76亿美元，比2011年第一季度高出8％。
切诺特富有同情心的管理理念，帮助运通保持灵活性和创新性。这对一家规模如此之大的公司（它是一家拥有8万多名员工的国际企业集团）及其所在行业（金融服务公司通常并不热情和温暖）来说是很难做到的。例如，它将大量时间和资源投入到一个强大的社交媒体平台，并且不断创新，不仅使消费者有了更好的体验，而且让公司有了更高的利润。其先进的员工医疗保健计划与现场护理设施也是一项重大投资。该计划使员工保持健康和高效，从而使公司受益。最终，与任何上市公司一样，运通公司将其对股东的承诺视为第一优先。“我希望每天都能在市场竞争中获胜，”切诺特告诉《美国新闻与世界报》（US News and World Report），“我希望有人说，切诺特是一个虽然专注于获胜，但确实也是最为正直的人。”
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
