企业租车：勇敢竞争，稳坐榜首

企业租车公司的CEO安德鲁·泰勒（Andrew Taylor）说，他的公司能够成功成为品牌引领者，主要是因为他们更关注消费者服务，公司也因此而广受赞誉。在杰迪保尔商务咨询的北美租车公司满意度调查中，企业租车公司连续七年位列榜首。

企业租车公司的指导原则是安德鲁·泰勒的父亲杰克·泰勒（Jack Taylor）50多年前就定下的，“从车辆预订到还车，与汽车租赁者的每一次交流，都是赢得一个终身客户的机会”。

这是为什么在消费者心目中，企业租车公司总是以优质的服务著称。我可以不假思索地将这家公司纳入优质服务公司的行列，同时该公司在优势领域的竞争力也很强，这也是公司的现任CEO及其父亲作为领导者的一个承诺。安德鲁·泰勒称，他在竞争方面具有一种“积极的狂妄”，所以对他而言，每年飞上百个小时去分公司了解情况也是很稀松平常的事情。他通过这样一种方式对业务进行管理，同时也寻求吸引消费者的途径。在他们这一行，消费者的选择的确不少。

比如，刚开始的时候，公司通过调高租赁费用减少去机场的订单，从而降低成本保证车辆可用率，这种方法导致顾客需要支付更高的租车费用。于是公司决定将店面地址优先选在临近社区的地方，这样就能离需要用车的顾客更近。有的顾客自己有车，但是车辆送去维修了，有的顾客想租车用于公务或者休闲旅行。这么做十分明智，因为从竞争的角度讲，这样做不仅让自己渗透到都市社区，或者离居民区更近的地方，提升了自身的竞争力，而且从经济角度而言，这也意味着公司更具价格竞争力。当然，因为如今的企业租车公司，已经今非昔比，你可以在离机场最近的社区找到他们的车辆，往往只需要你搭车走一小段距离就能达到租车点。

安德鲁·泰勒告诉《投资者商业日报》（Investor’s Business Daily）的记者，他们自主研发的专利科技可以为保险公司减少事故车辆的停止服务时长。你可能会觉得，这样做对公司不利，因为这会导致租赁费降低。车辆租赁人使用车辆的时间越久，租车公司赚得才越多，不是吗？

“事实上，当我们为合作伙伴省钱的时候，他们也会给我们带来更多的合作机会。”安德鲁·泰勒说。他的策略是有据可证的。很多保险公司都喜欢和他们合作，这也占公司业务量的很大一部分。

因为服务是该公司“明显差距”的核心组成部分，也是他们吸引客户的主要因素，企业租车公司必须时刻保证自己卓越的服务水准。企业租车公司在北美州和欧洲设有7 600个租车网点，雇员达到68000人，这对公司来说不失为一个挑战。公司的运营十分分散，各个分公司的管理人员都得到公司的高度信任，并且在管理上有极大的自主权，仿佛他们是在管理自己的公司。1989年，企业租车公司的客户满意度为66％，也就是说有66％的人说他们喜欢在这家公司租车。

我敢说会有很多公司领导对66％这个数字表示十分满意，而且会选择继续维持，但是安德鲁·泰勒却觉得还不够好。他当时是公司的首席运营官，当时的他认为66％这个数字太差了。他想大幅提升满意度水平。起初，事情进展得并不顺利。1994年，也就是他成为CEO三年后，客户满意度水平反而越来越低，降到了60％，竞争对手开始挤占他们的市场。安德鲁·泰勒十分不喜欢公司把重点放在发展新客户而不是维持老客户上。“找到一个新客户和维护一个老客户相比，成本要高4~5倍，所以维持原有业务非常关键。”《超越客户预期：全美第一的租车公司——企业租车公司教你如何维护终身客户》（Exceeding Customer Expectations: What Enterprise, America’s #1 Car Rental Company, Can Teach You about Creating Lifetime Customers）的作者科克·卡赞吉（Kirk Kazanjian）说。

后来，泰勒想到一个办法，不仅可以更好地评估，同时还可以提升消费者满意度，将提供卓越客户服务的意识根植到每一个租车点。在进行促销之前，当地店面和区域店面的经理，必须先做到可以提供极为卓越的客户服务。为了保证这个奖励系统的正常运转，就需要有一个监测和定义消费者服务水平的评级体系，供管理者们参考。(www.xing528.com)

事实上，当我们为合作伙伴省钱的时候，他们也会给我们带来更多的合作机会。

——安德鲁·泰勒

公司开发了一套服务质量制度系统（ESQi）。他们每个月都会就两个问题展开客户调研：①您的租车体验满意度如何？②您还会再次选择我们的租车服务吗？根据客户对上一次在该租车机构租车体验完全满意的百分比，公司会将每一个租车点进行排名。最后会将每个当地租车点的得分，与公司整体水平进行对比，作为员工奖励和晋升的依据。“所以，假如有一个租车点是处于盈利状态的，但是他们的ESQi评分没有达到或者是高于公司平均水平，这个门店的经理就很难得到提拔。”安德鲁·泰勒在接受杰迪保尔商务咨询的采访时说。

安德鲁·泰勒的竞争策略还包括给客户一种别的竞争者都给不了的服务体验。他会通过数据分析经理和客户反馈来锁定这些服务类别，而且会十分认真地考虑上述两者提出的意见。“事实上，为租车客户提供接送服务是我们的一个员工提出来的。现在业内都知道，我们会为客户提供这项赠送服务。”安德鲁·泰勒说。在租车市场里，除了他们，还没有人会这么做。企业租车公司会通过他们这句著名的广告词，让消费者记住自己的创意，从而招徕客户——“我们会去接你”。公司还创新性地推出各种服务便利，比如在出租车辆中增加节能型车辆和新能源车辆的选项，开展WeCar车辆共享项目、拼车以及时租车等。

近期，他们开始开展品牌诚信度审计。公司雇用评估员调查他们设置在机场附近的租车点，并对其包括客户服务、公交服务和车辆状况、柜台服务、还车流程以及退出窗口等服务，品牌形象、设备和等候时间，以及最重要的车辆清洁度和车况等服务水平做出评估。如果你从没租过车，从没在你的后车座发现或者闻到吃了一半的芝士汉堡和炸薯条的话，你就不会明白为什么我说最后一点这么重要。在企业租车公司进行审计之后，爱路美（Alamo）租车公司和美国车辆租赁公司，都对自己公司的服务进行了相关审计。

企业租车公司在配备车辆时会保证7％的车是美国产的车，这就让该公司成为全美最大的汽车购买者。有的租车公司会在使用一到两年后，将他们购入的小汽车和卡车再卖给制造商，这样一来，制造商往往需要面对再次出售的难题。而安德鲁·泰勒认为，把车直接卖给消费者是更有竞争力的。虽然风险会大一些，但是有可能会提升公司的销售利润，并且有助于吸引不同的消费者群体。把大批的二手福特汽车卖给个人，比直接退回给福特公司价格要更高。这个决策非常明智。消费者可以以非常划算的价格买到几乎全新的车辆，企业租车公司则可以从账面上更好地控制公司的资产。在2011财年，企业租车公司向个体消费者售出二手车65000辆，其余的则全部批发给了汽车经销商。

我十分欣赏企业租车公司把服务打造成为他们的“明显差距”的方式，最终他们也拓宽了“服务”一词的内涵——只要是让客户体验变得更轻松、更便捷、更有附加值的服务，都会成为你的竞争优势。以上三点保证了企业租车竞争策略的成功。