让我先说一下，什么样的客户服务体验是最棒的体验。这是一件发生在我身上的一件事情，到现在依然让我感到震惊。我以我全部的职业声誉和我所珍视的一切的名义起誓，我要跟你说的这一切都没有经过事先排练、计划，也绝对不是假的。这是真实的，更重要的是这让人感到十分震惊。最后，你要知道你不需要对每一位客户都这样做。事实上，你也很难做到。但是，你可以偶尔这么做一下，而且回报十分可观。
闹钟在凌晨3:30准时响起，我知道这将会是一个冗长的工作日，因为这意味着我要在白天飞到某个地方，晚上再飞回家。对我来说，一天往返的航班是工作中最糟糕的部分。但这种旅行又是必需的，万幸的是，这种情况并不多。有一天早上，我要去赶上午7:00的航班，从新泽西州的纽瓦克飞到佛罗里达州的塔帕，去净水市参加一场午餐会，会后再乘下午5:00的飞机返回纽瓦克。航班时刻表显示，我会在晚上8:10落地，幸运的话，我能在9:00左右回家。
我坐上飞机，准时赶上了那场午餐会。由于我当时专注于完成我的训练和健身日程，会上吃的午餐是我那一天的第一顿饭。
还不错，我吃了点十分健康的石斑鱼，当天的午餐会开了大约三个小时，也十分成功。我回到机场的时候大约是下午4:00，4:30开始登机，所以我没有时间停下来吃晚饭，而且我也不想随随便便地吃一些机场快餐。登机之后，我空空如也的肚子就开始饿得咕咕叫，脑子里全是牛排的样子。
就像我之前一直在推特和博客上写到的那样，我算是一个牛排爱好者。如果可能的话，我会去世界各地的牛排餐厅品尝美味。毫无疑问，也是因为这个原因，我的私人教练要一直为我操心。过去几年里，我有点迷上了莫尔顿的牛排，如果我去工作的城市有一家莫尔顿的分店的话，我一定会把它安排进我的日程里。所以我就成了莫尔顿的常客，莫尔顿通过他们的客户关系管理系统，了解到了这一点。每当我打电话给餐厅，他们就知道是我，也知道我是一个常客，千万不要小瞧了一个优秀的客户关系管理系统。
再回到我的航班上。当我们差不多要起飞的时候，我开玩笑地发了一条推特：
“嘿，@莫尔顿。我的飞机还有两个小时落地，到时候你能不能带上一份上等的腰肉牛排在纽瓦克机场见我啊？祝好，谢谢。”
我从没想过这条推特还会有什么后续。这就跟一条“亲爱的冬日，请离开吧。爱你的彼得”或者是“希望我现在立刻就到安圭拉岛上去”的推特一样。我关了机，然后飞机就起飞了。两个半小时后，我在纽瓦克落地。在经常有雷暴雨天气的夏季，飞机能准时降落在纽瓦克这件事本身就已经是一种奇迹了，很快有一个细节会变得十分重要。
我走下飞机，向出租车停车点走去。我的助理梅根帮我订好了一辆出租车接我回去。我看到司机举着一个手写“山克曼”的接机牌，然后我冲他挥了挥手，我以为他会按照惯常的方式跟着我，就像我曾经历过上百次这样的接机流程一样。
“嘿，山克曼先生。”他说。
我转过身。
“我们为您准备了一份惊喜。”
我才看到我的司机身边站了别人，我原以为他也是一位司机。然后注意到这个“别人”穿着燕尾服，他提着一个莫尔顿公司的袋子。
现在我明白了……我可是一个在纽约长大的人。想给我制造惊喜可是需要花大力气的，而且是很大的那种。我会在地铁上见到名人，见过有的电影在我的公寓外边取景，见过《犯罪现场调查》和《法律与秩序》的录制，每周五天都在见到这些东西。我已经对惊喜免疫了，但这次除外。
亚历克斯·塞里安（Alex Sariyan），来自莫尔顿哈肯萨克分店。他走向我，并介绍自己，然后对我说：“我们听说您饿了，先生。”他递给我一个购物袋，里边装着一块重达24盎司(1)的上等腰肉牛排，一份全虾，配菜是土豆，一块非常有名的莫尔顿圆面包、两张餐巾纸还有一副银制餐具。
如果你要在自己的社交圈内说什么，那就跟你的客户交流吧，打造更多的品牌大使。
——罗杰·德拉克（Roger Drake）
我被震惊了！
我从来都没有想过,自己的推特除了换来读者的几声笑声或者是几个好友的“我也是”以外，还会有别的作用。不仅如此，谷歌地图显示，莫尔顿哈肯萨克分店离纽瓦克机场有23.5千米。这就意味着，在不到三个小时的时间里，莫尔顿办公室的一位员工看到了我的推特，并得到授权，协调这次惊喜派送，然后安排哈肯萨克分店下单。哈肯萨克分店接到订单后就开始制作、打包，安排服务员驱车到纽瓦克机场。不论是从哪儿过来，什么时间来，这都不是一件容易的事情。然后，才是最让我震惊的部分，在这一切进行的时候，还必须有人跟踪我的航班动态，知道我在哪里降落，并保证塞里安在我出安检口的时候正好站在那里。
想一下，如果有任何环节出了岔子。我的航班可能会延误，或者临时转向。我可能会从不同的地方出机场，我也可能坐机场快轨，这样就不会有司机等我，或者我走了一条完全不同的出机场的路线呢！当然，我可能就跟塞里安错过了。总之有太多的变量会让这次客户服务的惊喜之作落空。当一个十分有利的公关机会摆在面前的时候，有很多公司会有这样的想法“天哪，这需要协调的事情太多了，这不会成功的”。我一点都不怀疑这些公司会这么想，所以他们就听之任之了。但是万一成功了呢？万一这件事发生了，而且效果绝佳，还让顾客感到无比震惊，就像那一晚莫尔顿为我做的事情那样？
万一这个人首先想到的是像我一样，将这件事公之于众呢？你觉得我想分享自己的经历，写一条博客发出去，让整个脸书都知道这件事，需要花费多长时间呢？只需要一秒而已。我们生活在一个每个人都可以做传播者的世界里，你见过有哪个人的手机上不带相机吗？或者你见过有人没有脸书或者推特账户的吗？客户服务不再仅仅是告诉顾客你有多好，而是找准时机制造惊喜，并通过这种惊喜让你成为社交网络上的热门话题。不要自己去说，而让顾客去告诉别人，你有多么令人震惊。他们会告诉自己的朋友，对公司的信任值就会成千倍地递增。
思考一下：当一个广告，或者一个朋友告诉你有个东西超级棒，这个时候你最信任谁呢？当然，我迅速将这件事编辑成一条推特发了出去。(www.xing528.com)
我的天哪，简直不敢相信。@莫尔顿真的送了一份腰肉牛排到纽瓦克国际机场！lockerz.com/s/130578715#OMFG！
果不其然，这条推特就像火箭一样引发了大量评论，大家的回复很值得读一下，我摘了几条：
Kirsten_g
转发@彼得·山克曼，没开玩笑吧！这也太优秀了！！让我也好想去@莫尔顿尝尝，真的！
Stephaniegmack：
噢！@彼得·山克曼转发@莫尔顿下单他们家的牛排了，他真的送到机场了。lockerz.com/s/130578715
divahound
转发@彼得·山克曼@莫尔顿。无与伦比的客户服务体验，加油争取做得更好，莫尔顿！
rachellaber
我超爱莫尔顿！@彼得·山克曼：我的天哪，简直不敢相信。@莫尔顿真的送了一份腰肉牛排到纽瓦克国际机场！lockerz. com/s/130578715#OMFG！
rivkaht
令人震惊的客户关系@彼得·山克曼：可能是今日最佳#客户服务故事，我发誓这真的没有彩排。谢谢你@莫尔顿。印象深刻。
MsWz
好喜欢啊！谢谢分享@彼得·山克曼。为你鼓掌@莫尔顿。
我的这条推特和后来发的关于这件事博客，被很多别的餐厅、市场人员和公司博客转发。作为这件事的发起者，莫尔顿公司的推特账户，几乎是在一瞬间涨了800粉丝。
莫尔顿的市场和沟通高级副总裁罗杰·德拉克解释说，因为公司对我了解得比较多，所以当市场经理吉利安·彼尔德（Jillian Beard）看到我发的推特时，就迅速找到莫尔顿哈肯萨克分店的总经理麦克·克罗施（Mike Khorosh），问他们是否能做到包装完好地完成此次外送。克罗施认为在他的员工亚历克斯·塞里安的帮助下，他可以成功完成这次任务。
这只是莫尔顿的一个随机的友好举动，他们常常会这么做，因为他们想把自己的顾客打造成自己的品牌“形象大使”。“这显示出莫尔顿的企业文化，那就是要做到比全世界的其他餐厅都好。如果你想在你的社交圈里说点什么，那就是我们在跟顾客交流，我们在打造更多的品牌形象大使。我们在餐厅里这么做，最后我们的顾客也会以同样的热情将我们的热情在推特和脸书上传播。”罗杰·德拉克在接受SmartBlog“食物饮品”栏目的记者采访时这么说。
那么你可能觉得，莫尔顿这么做可能还不算经典的“客户服务”案例（迅速解决问题，保证餐厅优质服务和食物的持续性），这只是他们公司服务文化的一部分。这意味着莫尔顿的水平要超过客户的预期。他们每天都在践行这个最传统的服务指令——当出现问题的时候，员工可以迅速纠正错误，他们会保证无论在哪儿，顾客都能吃到一份一流的牛排晚餐。但是通过冒险尝试惊喜服务，让顾客感到惊艳并且注意到细节，他们所做的工作十分出色。
很多做市场营销的专家和学者都反对为了维持客户忠诚度和客流量去吸引客户的眼球。本章前半部分提到的，一项波及范围十分广泛的针对客服中心和半自助服务交互的研究“不要试图去取悦你的客户”有一个结论：客户想要的只是一个令人满意的服务方案而已，研究结论称，“研究显示，在服务交互过程中，比起简单地满足客户的需求，超预期的服务（比如提供退款、免费产品或者免费加快送货时效的服务），对客户忠诚度提升的影响十分微弱。”
但是问题在于，莫尔顿在送上这份惊喜的过程中，做得非常富有策略性，而且十分巧妙。他们知道我是谁，不仅仅是一个忠实的顾客，更是一个会不断地分享我每天在商业世界中所见所闻的人。明白了吗？常客是餐饮业的基础，新客户更有价值，餐厅需要这两种人来支撑。一场精心策划的快递送餐之后，他们引起了一场可以吸引新客户的热烈讨论。他们的确在打造客户品牌大使，也就是我。因为我不仅会把莫尔顿作为牛排餐厅的首选，还会吸引更多的人来尝试。
可以肯定的是，如果你的公司搞砸了客户服务的话，一次让人赞叹的绝佳体验，也许不能让那些对你心怀不满的客户重新喜欢上你，甚至可能会把他们气走（他们给山克曼送了一份牛排套餐去机场，给我上的牛排却是凉的），但客户服务无处不在这个理念，在莫尔顿的这个案例里得到了很好的体现。有一项全球通用的服务业指导原则，“多走一千米”，意思是我们要意识到，社交媒体已经将人们说的话，变成了另一种完全不同的事物。有的时候，一份小惊喜就是一种为数不多可以向客户展示你对客户服务重视程度的方式，比如为疲于奔波的旅客送上一份上等牛排。这对你的员工来说，也会是一个重要节点。这个情节会在很长一段时间内成为莫尔顿的一个主要话题，而且会对员工提供优质服务的热情产生积极影响。
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