用精心营造的客户体验促进消费——让客人感受到独特之处

你知道当我坐进Groundlink的车里的时候，里边有什么呢？一瓶免费的水。世界上最简单的事情。出租车公司可能以每20瓶5美元的价格大批量采购了瓶装水。但这一小瓶水让我感到开心。我补充了水分，当我抵达机场的时候，我感觉更好了。在出租车里有一瓶水喝，这是一件多么幸运的事情啊！做些什么样的小事才会受到客户的重视呢？你要如何做才能告诉客户你知道他或她是一个个体，你的公司是由一群重视客户体验的人来经营的。

我给我的办公室置办了一台克里格咖啡机和一些不同口味的咖啡。大伙真的就会要求在我的办公室开会，因为他们从来都猜不出会喝到什么口味的咖啡。我知道有一位CEO每年会去一趟非洲，每次都会带回来十几千克特殊品种的咖啡豆，但他从不告诉别人他到底是从哪里弄到这些咖啡豆的。为什么？“也许这样他们就会记住，他们在这里喝过很棒的咖啡，然后就会再回来喝，我们就有可能做成一些生意。”他是对的，你还能做些什么让人意想不到的事情呢？

我还听说过，有这么一家金属管道公司，有一个企业客户来公司谈订单。客户到的时候提到，他要出国出一趟差，因为他的工厂出了一点问题。结果这家金属管道公司恰好也有一家海外公司，位置离这位客户的工厂不远。这家金属管道公司的老板派自己海外公司的技术员去客户的工厂帮忙解决了问题，帮这位客户省下了上万美元的差旅费和一周的时间。那你觉得这位客户的忠诚度会如何呢？

我敢打赌，他会把这件事告诉自己的同事，并且会给那家金属管道公司带来更多的生意。事实上，让你的客户有值得开心的事可以去说，是保证这份开心传递出去的一个很不错的渠道。当然，糟糕的体验也是一样的，但这种可能性的存在会让你持续保持高水准服务。在美国中西部有一家餐厅，餐厅在外卖窗口旁边摆了一台iPad。当有人排队等候食物的时候，他们可以免费玩iPad。餐厅还告诉消费者，如果他们登录脸书并给餐厅页面点赞的话，餐厅会立刻赠送一个开胃菜。之后，公司会在脸书上给每一位顾客道谢，并询问顾客喜不喜欢赠送的开胃菜。这简直不费脑力，做起来也很简单，通过平常看起来冷冰冰的信息化科技传播人性化关怀。也许最重要的是，随着脸书上开始出现越来越多的“位置”和“商品”，这个公司的做法事实上可以被当成一个标准的客户体验模板。当顾客就在你的店里站着，愿意跟你交谈的时候，你难道不想利用这个机会让顾客爱上你的公司吗？人是社交动物，世界上最简单的事情就是把问题简单化。

以客户服务为中心的领导者有以下七个特征：

（1）以身作则做好客户服务，从高层关注客户服务。

（2）允许自己的团队解决客户遇到的问题。(www.xing528.com)

（3）使交易简单化。我再重申一次，不要让客户付你钱的时候还要劳心费力，能做到吗？

（4）倾听客户的诉求。重点不是去想你是干什么的，而是知道你的客户在想什么。

（5）要一直做到信守承诺，最好提前做到，如若不然，也请准时。

（6）要有出乎意料的惊喜，这样才能让快乐的记忆留得更长久。

（7）不要害怕去做一些让人惊艳、同时又非常有人情味的事情。