实战经验：学好编程并不难

CEO们不可能只坐在自己的办公室里就能经营好一家公司，那样肯定是行不通的。对于一个想要采用一种较为激进的方式去处理客户服务问题的公司，必须投入全公司的力量去做这件事。但是只有当他们看到管理层是这么做的时候，这件事才有可能。或许捷讯移动的CEO索斯滕·海因斯（Thorsten Heins）和Foursquare公司的丹尼斯·克罗利（Dennis Crowley）对成为一个全方位服务企业并不是很感兴趣，也许是他们并不关心客户对于服务能力不足的感受。当公司上下为Foursquare的成功而感到兴奋的时候，这个问题就被忽视了。在我看来，Foursquare必须找到这个问题，并在相关领域占据领导地位。捷讯移动也有需要处理的问题。不然的话，后来者就会抢走他们的风头。美国在线邮件（AOLmail）以及很多类似公司，在初创时期就遭遇过这样的问题。

当你的客户服务变得个性化时，你们公司的会员就会受到很大的影响。我曾听说，有一位CEO开车去一位客户家送一个客户急需的零件，因为这个零件是下班后才送到的。我还听说过，另一位CEO周六的时候恰好在公司，接听了客户的投诉电话，然后只用了20分钟就给出了解决方案，这是在周六啊！这两位CEO都非常有名而且十分成功，他们的公司也因员工的高水平服务而远近闻名。约翰·考夫和考夫公司能够如此成功地运作纽约三项全能赛是有原因的。他在乎客户的感受。考夫跟我说，如果有人在抽签环节没有中签，然后发邮件给他的话，他会给最先向他发邮件的100个人提供参赛名额。这倒不是什么大事，但是不论你本身就是这位幸运儿，还是只是听说了这样一个故事，都会让你建立起对企业的忠诚度和信任感。

TicketKick向客户提供一种处理交通罚单的服务，总裁格雷格·穆恩德（Greg Muender）跟他的团队一起探索良好的商业实践，提升诚信度，努力成长，积累积极能量，并将其向客户传递。当员工们出现问题时，穆恩德总是会试着以一种十分积极诚信的方式解决问题，而且亲自出面为他们解决问题。对于老板亲自出面解决问题这一点，我十分喜欢。虽然你不能总是这样做，但一旦你这么做了，就会产生很不一样的效果。说到因果关系，在穆恩德这个案例中，他的这种服务模式跟同类型的公司完全不同。其他公司总是在借助漏洞、术语以及条件等手段欺骗客户，出现问题的时候，把责任都推到客户身上，并且拒绝为其提供帮助。

TicketKick立志倾其所有来帮助客户，结果就是他们公司的增长率和收益都居于行业前列。“我们公司在网上真的没有一条差评，人们把我们当成处理交通罚单服务的首选。”穆恩德说，“人们总是会先来找我们，因为我们待人友好，我们帮他们很轻松地以一种文明的方式处理罚单。我们会用尽全力去帮助客户。有几次，我们甚至违反自己的规定和条件执行退款，就为了让我们的客户满意。”长期来看，这不是经济损失的问题，这事关客户满意度。穆恩德证实了一点，那就是顾客满意之后会变得更加满意。

“在遇到线上投诉时，”缤客意式比萨合伙创始人吉尔·劳左夫说，“每一封邮件我都会做分类处理，并且会在一两小时内回复，这往往可以平复客人的抱怨，尤其是私人回复。我会以一种能让他们感受到我在关心他们的方式去倾听并回复他们，向他们保证经理会关注他们的感受。我还会用这些信息作为案例来培训员工。”吉尔·劳左夫总是会问投诉的客户的地址，给他们寄去代金券，用来在店里购买食物。“这种邀请会给我们带来一次新的机会。”她说。公司会在每周召集的经理例会上分享最佳实践，以及将来可以用来避免服务出现问题的方法。(www.xing528.com)

纳奇姆·艾哈迈德是互联网艺术公司Canvaspop网站的联合创始人。他十分关注客户服务问题，他允许自己的员工不论需要用到什么样的资源，或者耗费多少成本都要当场解决客户的问题。他说：“我们解决了这个问题，它就不会再出现了。我的员工能够直接满足我的顾客，而不需要将他们转给其他的任何人，不用向上级请示甚至无须事后报告。”这样一来，他们公司的回头客和推荐来的顾客就高于行业平均水平。你们可以尝试一下，这真的不难。

明白什么能让你的客户感到满意，什么是他们最在乎的事情，其实是你能做到的最轻松却最容易被你忘记的客户服务基本技能。想象一下，当客户走进你的商店，或者是下单前联系你，向你咨询的时候，你跟他们谈论直接相关的话题。艾哈迈德知道那些下单购买个性化艺术品的人往往对他们送来的制成油画的画作有一种强烈的情感关联。他保证自己在对待这些艺术品时，内心一直铭记这一点，这其实并不难。以我们每天分享信息的程度，一个简单的谷歌搜索，或者是浏览一下客户的推特信息，就可以让你清楚地知道你的顾客身边正在发生的事情。注意一下，我说的是快速浏览。“感兴趣”和“疯狂跟踪”之间，是有明确区别的。

人们会希望你能够快速兑现承诺，这是真的。相信我，大家都已经受够了那些保证自己会怎样怎样，却什么都不做的公司。当某件事按照你此前就听说过的方式发生的时候，这是一件很神奇的事情。但这其实是可以成为日常事实的。有一天早上，我预订了一辆上午8:00的出租车。上午7:26的时候，我收到一条信息告诉我，我从Groundlink预订的出租车已经在路上了。上午7:39的时候，我收到第二条信息告诉我，我预订的出租车已经在楼下等候了，整整提前了20分钟。

当我下楼的时候，出租车就在那儿。我很淡定，我悠闲地上车，而不是紧张兮兮地想“我的司机在哪里？我要错过我的航班了”，甚至耽误一整天的行程。当我们时间很紧张，而且预订的出租车又没有提前出现的时候，就会有这种感觉。你能做到Groundlink这样吗？你能每次都兑现自己的承诺，或者能做到比约定的时间更早吗？多考虑一下让事情变得更加快捷的方法。我的意思是，客户会分享自己的个人故事，这就产生了更多的客户。如果我有一次很棒的体验，我会乐意把它分享给大家。你知道吗？你的客户也是这样的。