尊重是客户最重要的需求之一

客户忠诚度源于对客户时间、资金和业务的尊重。记住奈飞公司犯过的错误带给我们的教训。曾经，奈飞公司的股票炙手可热，公司也因其非常先进的理念和兑现承诺的能力而备受赞誉——电影上线快，没有后续费用。2011年初，因为公司CEO里德·黑斯廷斯（Reed Hastings）在客户服务问题上的几个重大失误使奈飞市值一度下跌了60％。这次下跌始于他宣布：奈飞将把公司不是很赚钱的DVD邮寄业务与公司当时火爆的互联网流媒体业务分开，同时将两种业务的价格进行了上调。奈飞的客户们对于公司两项业务分开的决定感到十分困惑，电影观影者们总是会觉得这两项业务并行时，比较舒适。不喜欢看DVD，没问题，你还可以选择在线看电影，这多好。但是现在看来，奈飞需要客户再交一次高昂的会员费，才能享受到另一种定价很高的服务。让客户感到更加气愤的是，奈飞的服务价格一夜之间上涨了60％。这次突发变化和涨价之后，很多媒体都报道称，奈飞公司2011年第三季度流失了将近80万的订阅量。

这次客户危机太严重了，黑斯廷斯就此向客户道歉，并且改变了最初要将DVD业务和流媒体业务分开的计划。“我搞砸了，我欠大家一个解释，”他在奈飞网站上写道，“有一件事情是很清楚的，将两项业务分开会让我们的很多会员感到不方便，所以我们会继续将奈飞的流媒体和DVD内容放在同一个网站上。”黑斯廷斯的确将涨价控制在合理范围内了，但是，这并没有挽回众多已经流失的会员。

迅速道歉很有必要，但是还是那句话，自始至终，黑斯廷斯都是事后才想起他的客户们。《市场观察》（MarketWatch）报道称，2012年7月中旬，奈飞公司股价出现短期上涨，但几天之后就下跌26％。据称其股价下跌的原因是“公司表示年内达成700万订阅用户的目标具有挑战性，其采取的应对措施较为消极”。并不是所有人都不看好它，有分析师建议购买奈飞的股票，等待其反弹，但是这一趋势部分还取决于奈飞能否寻回它的客户魔力。(www.xing528.com)

我现在使用安卓系统的智能手机，主要是因为我之前的黑莓手机带来了很不好的使用体验。在我认识的人里，我曾经是黑莓手机最大的支持者，一直忍受着朋友们对我不使用安卓手机或者苹果手机的吐槽。我常用一个很有意思的社交网站Foursquare。作为该网站的第一批用户和忠实粉丝，我向别人推荐这个网站，并持续不断地把这个网站介绍给我身边的人，因为我对他们的理念深信不疑。但是随着出国次数增多，我越来越觉得，Foursquare在黑莓手机上变得特别难用。最终，因为无法从捷讯移动（Research In Motion，黑莓手机制造商）或是Foursquare公司得到答案，我换了安卓手机。如今，我再也不用黑莓手机了。

当你处理客户关系问题的时候，这两种方案你必须选择其一：直接站出来，告诉大家某种类型的客户是你准备放弃的，或者是对所有客户给予平等的关注度。Foursquare就是前者，在他们这里得不到答案，于是我就换了一个别的平台。如果捷讯移动不想跟Foursquare合作，Foursquare也不想支持黑莓手机的话，那么他们都需要站出来说明这一点。这没什么，他们只是在做一个企业决策而已，这个决策可能会让一部分客户不开心，但是他们在积极应对，而不是坐在那里，一声不吭。从长期来看，那些一言不发的公司注定是一事无成的。