再来一次，让你轻松取得胜利

前不久，我收到了考夫公司总裁约翰·考夫（John Korff）的一封邮件。该公司承办每年夏天广受关注的纽约三项全能赛。这现在是整个纽约体育界的年度黄金赛事之一，与纽约马拉松和纽约铁人三项赛并称为纽约三大赛事，考夫担任整个赛事负责人已经有十余年了。

起初，我以为这只是一封群发的套用邮件，因为这已经是我第八次申请参加纽约三项全能赛了。为什么这么多次呢？因为我是一个不长记性的傻子……不好意思，我跑题了。

我打开这封邮件，看到的是一封真实的邮件，是考夫本人发来的。他祝贺我今年再次成功参赛，并感谢我第八次参加这项赛事。我还是很确信这是一封群发邮件——客户关系管理（CRM）软件很轻易就能掌握这些信息。但尽管如此，这也是一个不错的尝试。无论如何，收到这封邮件的时候，我恰巧坐在电脑前，所以我几乎是立刻回复了考夫，感谢他的提醒，并且告诉他，我下个月还会参加纽约铁人三项赛。我并没有期待他会回复，因为我依旧认为自己正在给一个自动回复邮件写回信。

两分钟以后，我收到了新邮件。“天哪，彼得，你参加了两项比赛。你知道吗？我们把那些参加纽约三项全能赛之后还会参加纽约铁人三项赛的人称为‘哈德逊双雄’！”所以竟然真的是他。那是一个周二晚上的6:55。

是什么促使他给我写了这封邮件呢，他是在找回头客吗？看起来像。还是在找那些多次参与纽约三项全能赛的人呢？如果是这样的话，这真是一个很聪明的举动。要知道，参与这些赛事的费用极高。或许他意识到了这一点，希望我们知道，他注意到了我们对于他负责的这项赛事的持续支持。或许是他就是一个很友善的人。也或许是这都是计划好的，邮件按照一个表格顺序发出，我恰好是这个时间收到这封邮件。(www.xing528.com)

是什么都无所谓了。我在世界各地参加过无数次这样的比赛，这是我第一次在毫无预兆的情况下，收到比赛策划者亲自发送的感谢邮件。你可以肯定，只要在身体允许的情况下，我肯定每年都会参加他策划的赛事了。还有另一件事也十分重要，我不得不说。考夫的赛事运作得非常好，各项环节都组织得十分严密。我从没有在某一次赛事中，因为员工错误而气恼过。他们简洁、高效，准确地做着自己的事情。

客户忠诚度是建立在一些你意识不到的小事上的，但是这些小事一旦出现问题，你就会有直观感受。这并不是要完全超越你的客户的期待，就像是将一块牛排送到机场给客户那样（不是说这样做有什么问题，看你如何认识整件事）。但很讽刺的是，我认为这里有一个问题——这是大部分公司出现断层的地方。我们误以为最优质的客户服务必须是那种“高大上”的大动作，能够成为头条新闻并且值得大篇幅报道的那种。那种服务是很好，但是以一种客户服务的逻辑来看，这是错的。

我要告诉你的是：对于客户服务来说，最能得到认可，且最为有效的方式是做好基本服务，让客户的生活变得更加简单。这才是能够增强客户忠诚度的事情。这些事可以成为日常工作要求，除了让你和你的团队达到标准要求的培训成本以外，几乎不需要额外的成本。只需要做到“良好”就可以留住你的客户，提高客户满意度。而且这还可以通过社交软件等平台口口相传，扩大你的客户群体。如果你专注于基本服务，开始以人为本、尊重客户，你的公司就会受益，客户会增多，最重要的是利润会增加。

此外，还是要不断地去制造那种会迅速传播，并且能成为头条新闻的“大场面”客户服务新闻。只要这么做不影响你们专注于提供基本服务的核心任务，并且符合你们的最高服务标准，还能很好地体现你们服务标准的话，那就去做吧，也许某个时刻就会成功。但也要花时间在一些小事上：培训员工，让他们尽量在不需要主管同意的情况下，就可以自己解决问题；保证交易的简洁性和愉悦性；当客户购买了你们的服务或产品时，要对其表示感谢；给客户发送一封“很高兴能继续为您服务”的邮件，这封邮件要发得出其不意；给你最喜欢的客户打电话，向他们推荐他或她可能喜欢的商品，并且向他们表示感谢（这一点我已经提到很多次了，我非常喜欢）；一旦你做好了基本服务，然后又能做得比平均水平再好一些的话，你的客户为你带来的市场推销和公共关系效益，会让你感到惊讶。