客户服务至上：优化销售关键第七章

实话实说，一个浑蛋是不可能在服务行业长盛不衰的。在服务行业，荣誉意味着一切。

——肯尼斯·切诺特

客户服务是我个人十分关心的一点。当然，本书中所提到的所有特征都十分重要，但是我特别关心客户与企业的关系，以及这种关系如何建立。事实上，我去年就写过一本关于客户服务的书，书名叫作《客户服务：社交媒体世界的新规则》（Customer Service: New Rules for a Social Media World）。让我尽可能说得便于理解一点：没有一流的客户服务，你的公司肯定会倒闭。这句话不是在恐吓你，这是事实。如果你不能全身心地投入，让你的客户服务做到行业领先，或者让人惊艳，如果你做不到全公司上下都保持这种心态，那么你的公司迟早会倒闭。但是还有一件很有意思的事情：优质的客户服务很容易建立起来，而且成本很低。这会是你最具价值的资产。

那么为什么优质的客户服务如此少见呢？为什么我们生活在一个大家都不再对完美的客户服务抱有期待的世界里呢？事实上，客户服务水平的标准正在逐年下降。比如，20世纪50年代的时候，当你驱车进入任意一家加油站，都会有四位穿戴整齐的服务员跑过来为你服务，检查油箱、加油、清洗车窗，每人负责一项工作。事情确实就是这样的。你能想象吗？四个人，等你开车进来，而且真的是跑过来为你服务。

前不久，我开车去亚特兰大市演讲的时候，途中停下来加油。美国各州中有两个州——新泽西州和俄勒冈州（还有亨廷顿镇和长岛，别问为什么）的法律是不允许司机自己加油的。1949年通过的法律禁止自助加油，到现在该法律依然有效，其依据是非专业加油人员有可能把自己炸飞。所以，一位加油站服务人员就过来了。加油过程中，她真的自己主动帮我清洗车窗！我很震惊，所以给了她小费。据我所知，我以前从没遇上过这种事情。但是在20世纪50年代，这种服务和小费支出是再正常不过的了。(www.xing528.com)

如今，服务标准降低了。或许有些人愿意自己加油，或者是已经习惯了自己加油。我们已经对太多差劲的服务表示习以为常了。而且，最糟糕的是，对于客户服务，我们期待的评级就是“差”。如果幸运的话，我们能碰上“一般”的服务。很棒，事实上这对你来说就是一个好消息。你也看到了，因为我们对客户服务的预期普遍很低，所以每当你有机会的时候，要让你所有的顾客感到痴狂，让他们震惊，然后轻而易举地就使顾客100％地爱上了你公司。你需要做的仅仅是确保你和你的团队把你们的客户服务做得比“超级烂的水平”高一个级别就可以了。感到很惊讶吧，你甚至都不需要向完美、棒极了或者杰出靠拢，就可以跟标准水平有所区别。你所做的任何一件“比超级烂的水平”高一个级别的事情都是十分罕见的，而且超出人们的预期。所以一旦你做了，你就可以征服全世界。

2010年，《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）发布一项研究题为“不要再试图取悦你的客户”的研究。研究发现，一旦客户参与了客户服务，客户的忠诚度就会开始下降。以下是令人感到恐惧的几项事实，据称，56％的消费者需要重复解释问题；57％的消费者需要在网页和电话客服之间转换；59％的消费者需要在解决一个问题上，耗费中等及以上的精力；59％的消费者称自己会被转到另一个客服人员那里，因为第一个客服人员无法解决问题；62％的消费者称自己需要不断联系相关公司，寻求解决问题的方案。这项研究的作者包括来自企业执委会的研究人员马修·迪克逊（Matthew Dixon）、来自销售管理人员理事会的凯伦·弗里曼（Karen Freeman）以及来自客户联系理事会的尼古拉斯·图曼（Nicholas Toman），他们发现“客户忠诚度与公司如何传达其基本要素的关联更大一些，对基本功能做出承诺，都比令人炫目的服务体验有用得多”。

要我说，优秀的领导者会认识到企业的第一优先项是确保团队能够遵守对社会的承诺。我们的原始本能，就是要拿出对待给你发工资的人的态度来对待客户。因为，他们的确是给你发工资的人。承诺得简单一些，然后实现。