关键三：善用倾听技巧

我希望我能建立一个教导人们如何倾听的机构。作为一个商业人士，倾听和表达至少要保持同步。很多人都意识不到真正的交流是双向的。

——李·亚科卡（Lee Iacocca），克莱斯勒前总裁

造物者赋予我们两只耳朵和一张嘴巴，就是明确地告诉我们：听比说更重要。我关注乘坐飞机时坐在我旁边的乘客，因为我总喜欢跟人建立联系，然后听他们讲故事。所以我在一次航班上，认识了一位来自得克萨斯的年轻姑娘，也在别的航班上认识了不计其数的人，我把这些人都当成我的客户、同事或者是朋友。倾听是我们花最少的精力，但能做的最美好的一件事。除了对话本身就能让人愉悦以外，聊天还是一个非常有价值且极具回报性的工具。

后来，我在机场遇到的人有的就变成了我的客户，并不是因为我花时间向他们推销我自己，而是因为我用问问题的方式，让他们开口说话，然后从他们的答案里寻找信息。人们希望别人听到自己的声音，希望自己被理解。我们对此抱有渴望，通过倾听你就可以满足一个人的首要需求。

如果他们恰好是一位客户，倾听远比推销东西效果要好得多。认真倾听是一件特别好用的工具，不仅有助于学习和理解他人，还可以产生影响力。我如此坚定地想要说服你相信这一点，是因为我总是能听到很多人建议“好好倾听”，却很少有人认真对待这个建议。就像我们常听到的“多锻炼”“多喝水”一样。

为什么呢？因为倾听是一件难度很大的事情。从实际操作层面来讲，我知道他人总是要求我们做到这一点，如果你想要达成某个目标，想要前进，那你就有义务去倾听。你要做的事情有很多，你要负责财务、运营、会议和生产等。让人分心的事情总是层出不穷，而且无法抗拒。科技让我们很容易接触到这些令人分心的事情，反思一下你在会议上看手机的次数？推特，还有Shiny⁽¹⁾！你有多少次因为在别人说话的时候思考别的事情，一点都没记住别人说的话呢？倾听还是一件很有挑战性的事情，因为它需要我们考虑一些我们不认识，甚至是不喜欢的人。

这其中会有一个问题，在领导力优先项清单上，倾听的排名总是很靠后。在管理研究中，倾听被定义为一项“软技巧”，与团队合作、接受批评、灵活处事排在一起。芝加哥大学布斯商学院研究企业家精神的金融学教授斯蒂文·尼尔·卡普兰（Steven Neil Kaplan）和他的同事一起，做了一项题为“CEO的哪种特征和能力更重要？”的研究。研究成果发表在《金融杂志》（Journal of Finance）上，主要探讨了从事控股权收购和风投交易公司的CEO候选人都有什么样的特征，并把这些特征和他们上任后的公司业绩做比对。结果发现，良好的倾听技巧和这些领导者的成功没有一丝半缕的联系。所有读到研究成果的人都会想，锻炼自己的倾听技巧完全是浪费时间。那么，有什么必要提升这种技巧呢？如果专家都说了这跟企业利润没什么关系，那快给我两团棉花吧，我有两只耳朵需要堵一下。

但是除此之外，还有包括我在内的很多人都认为倾听是一种软技巧。如果韦伯州立大学交流学名誉教授、倾听认证专家项目首席主持人李·亚科卡知道，还有这样一帮人学习如何倾听的项目的话，她肯定要激动坏了。理查德·D.哈利（Richard D. Halley）认为：“倾听并不是一项软技巧，其实这是很难做到的。要想学会倾听，需要花费很长一段时间，因为好好听也是需要知识和观点储备的，不努力也是学不会的。优秀的倾听者会比不爱倾听的人在工作上花费更多精力；他们在认真听过一个人，或一群人的叙述后会消耗很多能量，会感觉到累。”这一点我可以做证。

哈利认为之所以有些人，尤其是管理层，会把倾听当作是一种软技巧，是出于他们看待交际场合的观点。“他们会觉得交流是一个人与人交互的情景。这就是为什么常有人说，女人比男人更容易成为一个好的倾听者。但这并不准确，有关这方面的观点是有缺陷的。女性的大脑更容易与情绪产生关联，所以她们在一段关系中会更容易关注对方说了什么。如果我们需要关注的事情不是人际关系，而是一些男性更感兴趣的事务，那么他也会成为一个好的倾听者。研究显示，在一次学术讲座之后进行一次理解测试，结果表明，男性成绩会更好一些。”哈利强调，如果你问一个对冲基金经理或者是公司领导者，他们是如何获得信息并保证公司正常运转的，他们会说是通过倾听获取信息，这些信息通常是他们感兴趣的，或者是跟他们生意有关系。

关于有效的倾听者，哈利的观点中还有一个很重要的因素，那就是他们不会漫无目的地听，而是会去把控一次交流。当然，说话的人可以随时停止，但站在他面前的听众可能很长时间没有在听他说话了，有意识或者是无意识地终止了这次交流。我们对这种情景存在一些偏见，但是你如果选择不听了，你就把说话的人拒之门外了。当然，这是一把双刃剑，因为如果你不再听下去，也就相当于把自己拒之门外了。

如果你没有完全投入到与客户、供应商还有雇员的沟通中你就有可能会错失很多信息。这对你个人职位以及公司在市场中的位置而言，都是一个危险信号。回想一下布莱恩·邓恩（Brian Dunn），2012年5月，他因与一名年轻女下属存在不正当关系而卸任百思买集团总裁，此时距他刚接手这个职位才过了三年。这只不过是他离职的主要导火索，在丑闻曝光之前，百思买的电器零售业务就已经出现了17亿美元的季度亏损，紧接着就是大面积解雇员工，100家店面中有50家被迫关店，这几件事情对他保住职位都没什么积极影响。

《财富》杂志记者马克·贡特尔（Marc Gunther），在邓恩刚成为百思买CEO的时候，曾对他做过一个采访。在这之前邓恩一直在百思买工作，已经超过25年了。贡特尔问邓恩他与顾客和消费者的关联在哪里。邓恩回答道：“作为CEO，我的主要角色之一就是做一个倾听者，我不相信那个所谓的金字塔模型，即所有的战略性决策都是由处于金字塔顶端的几个聪明人来做。企业要全面发展，就要找到有主意、有激情的人，让他们扎根公司，关注我们的消费者关心的事情。”

从《财富》杂志的记者做这次电话采访，到百思买董事会辞退邓恩的这段时间里，那对“善于倾听的耳朵”一定是发生了些什么。如果他依然还是那个善于倾听的CEO，在董事会对此事进行调查并发出调查报告之前，他就应该能意识到，“因为邓恩和女下属不正当关系而产生的流言和猜测在工作场合会引起矛盾，并产生破坏性的影响，而且据那位女下属的主管所说，还会阻碍对下属的监督”。

没有人喜欢坏消息，所以通常来讲这些消息的声音会十分弱小，或者掩藏在某种声音之下，能听到危险信号是十分关键的。而且，人们尤其喜欢对上级报喜不报忧。你必须真正地相信，身边的人会给你正确的信息，而且当他们相信你是在听他们说话，而不是随时准备批评或者纠错的话，他们会更加坦诚。

那些不会倾听的高管就会失去包括董事会、同事、员工还有客户等各方面的信任，布莱恩·邓恩就是一个例子。他知道自己的这种不正当关系是人所共知的，他在工作场所留下了一些很明显的痕迹，董事会发现了他和女下属在工作时间利用公司设备联系的证据，无数的电邮、短信还有电话等。

缺乏倾听技巧不仅会损害人际关系，还会对决策制订、方案落实以及观点创新等方面产生消极影响。如果你不去倾听市场的声音，你要如何感知变化并满足消费者的需求呢？你要如何知道消费者的满意度呢？当然，在百思买的例子里，造成其最终经济损失的不止有消费者因素，还有各种各样的经济力量。那么，如果邓恩能够关注市场动态的话，这些损失是否可以避免呢？关于店面层面存在的问题，他是否听取了团队的意见呢？他是否给制造商一个机会让他们也讲一讲这个行业正在发生的变化呢？还是说，他已经自负到相信这些问题都不是问题了？

新泽西州前州长乔恩·科尔津（Jon Corzine），1999年从高盛总裁的位子上被辞退。10年以后，他担任CEO的曼氏金融深陷400亿美元的债务之中，其中还包括12亿美元的客户资金失踪。(www.xing528.com)

科尔津声称，自己对于这笔放在一个小公司里的钱发生了什么并不知情。还有一种可能就是他知道，但他没有关注当时的事态。我也说不清这两种情况哪种更糟糕。不管是哪种情形，都说明了他不是一个好的倾听者。就像布莱恩·伯勒（Bryan Burrough）、威廉·D.可汗（William D. Cohan）和伯尼·麦克林（Bethany Mclean）在《名利场》（Vanity Fair）上做的一篇报道中说到的那样：“作为CEO，他发号施令的时候远比倾听他人的时候多得多。高盛的一位前同事回顾说，‘这一直都是科尔津最大的问题’，‘我记得，我们的董事长约翰·温伯格（John Weinberg）曾告诉过我，科尔津最大的缺点就是他不会听别人说’。”

曾经担任乐柏美CEO的沃尔夫冈·施密特（Wolfgang Schmitt）因其喜欢炫耀他拥有在繁忙之中厘清一件棘手的事情的能力而出名。他的一位前同事记得曾有人嘲讽道：“施密特知道每一件事的来龙去脉。”一位员工回忆说，在一次讨论中，大家正在审核公司此前在欧洲做的一次并购案例，施密特听都没有听就说：“我们就这么干了。”对于那些觉得自己知道所有答案的领导者来说，问题就在于，万一他们的答案是错的呢？很不幸的是，施密特就错了。在这个“全知神”一样的人物的带领下，乐柏美收益一路下滑。1993年的时候，该公司还是《财富》杂志评出的最具吸引力公司，几年以后就被纽威集团收购了。

生物科技巨头安进集团的CEO凯文·沙雷尔（Kevin Sharer）曾在很长一段时间内因其未能关注别人的言论而深感内疚。他曾这样向麦肯锡咨询公司描述自己：“无论从哪种角度来讲，我在职业生涯的大部分时间里都没能做好一个倾听者。我三十岁的时候一直都是一个傲慢的人，四十岁刚出头的时候应该也是。我跟别人的对话基本上就是在做智力竞赛，也就是‘我会证明我比你聪明’。这并不是一件坏事，或者说我多么狂妄自大；这主要是因为我是一个有追求的人，我想要往前冲，而往前冲就意味着我要让人信服我。”很多人都认可这一点，尤其是那些正在往前冲的人。当我们“做到了”的时候，我们就会习惯于用说和做去竞争，去说服别人，也就忘了我们还有另外一种方式证明自己，那就是安静地倾听，然后根据我们听到的信息制订策略。

沙雷尔是幸运的，当心怀疑虑时，他在某一刻学会了自省，并得到他人智慧的加持。他曾听过彭明盛（Sam Palmisano）的一次访谈，彭明盛在2002—2011年间曾担任国际商用机器公司（IBM）董事长兼CEO。他在这次访谈中被问到，为什么他觉得在日本工作的那段经历对他领导能力的提升如此重要。他说：“我学会了只带着一种目的去倾听：理解。我在听的时候，就只是在理解这个陈述者想要传达给我的信息，而不是带着批评、反对或者说服的目的去听别人说话。”

这番话让沙雷尔醍醐灌顶，他说：“因为当你成为高层管理者以后，你就很少需要去说服别人了，你要做的更多的是从复杂的信息中做决策，并激励你的同事们拿出最优表现。抱着理解的目的去听，可以帮你得到信息。但是，还不止于此，倾听还是你尊重他人的最佳表现。”

沙雷尔倾听的渠道之一是参加那些不向他直接汇报的人的会议，另一种方式就是尽可能多地阅读，包括对员工和消费者的调研报告、运营数据、分析报告、管理报告以及外部分析等。沙雷尔每年都会与排名前十的投资者面见两次，听取他们的要求。他认为股东大会的问答环节，是对企业成长最为重要的环节。“关键在于你要让自己接受各种可能，信息可能无所不在。”他说。下一步是在需要学习的内容上采取行动，这也是为什么他把倾听当作一种“基本技能”。如果你没有这种技能，你就会失败。但是，即便你有这种技能，你也不一定就会成功。如果你听到某些信息之后，没有采取恰当的举措，或者你对别人说的内容未能完全理解，没能得出真正的含义，那也不是成功的倾听。这就叫策略性倾听。

想要尝试一下类似的方式锻炼大脑，学会它只为了倾听理解吗？我一直都是这么做的：试着去校对一下你刚写好的东西，比如一封邮件或者一个备忘录等。试试倒着读的方式，从最后一个字读到第一个。这么做可以让你的大脑得到训练，学着去找错误的地方，去理解，而不是总想去攻击或是去辩论。

2009年，在雷富礼（Alan G. Lafley）卸任宝洁CEO的时候，董事会全体都对他管理和营销的能力表示认可，从竞争对手到商业记者都对他赞不绝口。在他担任宝洁领导层的8年里（没进宝洁之前，他曾是Joy洗衣液的品牌助理），企业文化从原来的守口如瓶，进行了自上而下的改革，点式开放，合作文化再到现在的创新主导。你用纺必适⁽²⁾吗？我就用。这要感谢雷富礼。在他的管理下，宝洁实现了收益翻倍，在一定程度上也归功于其令人惊异的产品开发速度能够满足消费者的需求。

他具有相当强的战略敏锐度，而且对营销和设计所带来的转型力深信不疑。除此之外，雷富礼还坚持倾听，特别关注消费者需求、消费者行为和员工创意等。宝洁的信条就是“消费者是老板”。雷富礼会自己拿主意。事实上，他也因为飞到世界各地去真正接触消费者，并跟他们交谈而著名。他会走进消费者家中，看看他们会用哪些产品，使用情况如何，又是为什么会用这个产品。对他来说，看到一位来自西班牙或者是纽约的女士，带着宝洁公司的一堆护理产品四处旅游，是最能让他兴奋的事情。跟消费者一起走进杂货店，能够帮助他了解人们在购物时是如何做决定的。观察是倾听的另一种形式。他和他的团队成员会将从这些旅行中学到的东西融入那些方案导向型的成功产品中。当你真正地看到你公司里的人在做什么，或者消费者如何使用你公司的产品和服务的时候，你就能得出很多关于他们需求的信息。这些无声的信息可以让你更加深刻地认识到当前的形势。

如果你还不习惯倾听，这的确很费时间，下面的三个案例可能会让你有所启发。这些案例说明了，全方位反馈对一个创新型企业的成功是多么重要。你必须培养出一种能让你在失控之前让自己保持倾听的习惯。那些能够做到策略性倾听的领导者会做到以下六点：

（1）以一种开放的心态看待偶遇。我的一生似乎就是由一次次偶遇组成的。事实上，我也在寻求偶遇，或者将自己放在一个容易产生偶遇的位置上。我遇到过很多有趣的人，从他们那里换一个角度了解了我所在的行业以及可以让我施展一技之长的业务。

（2）要有外向型意识。沙雷尔说，他学到了要以“理解”为目的去听。但要做到这一点，你必须变成那个发言的人，无论听众是一个人还是一个消费者群体。

（3）展示意图。倾听的质量如何，取决于背后的意图。沙雷尔将自己的意图放在理解说话者说出的内容上。这对他来说就是一种有意识的决定，这也让他改变了自己的习惯。

（4）延缓判断。在你还没能厘清思路之前，先不要急着去批评，或者是分享你对刚刚听到的内容的看法。这不包括无意识赞同时的点头动作，仅仅是指在得出结论之前，先要让自己有成熟的想法。

（5）问一些开放式问题。要给人们展开叙述的机会，这可以让他们更好地感受自己的感觉，也会加深你对他们的理解，这样你才能真正明白现实的情况。

（6）试着去享受生活。带着享受生活的渴望去生活，你会发现自己变得更吸引人了，人们会想要跟你说话。你需要做的就是倾听。