转变企业文化：SDA安保公司CEO的成功之路

加利福尼亚州圣地亚哥市SDA安保公司的CEO山顿·哈珀（Shandon Harbour），只用了12个月就彻底转变了企业文化，使公司一改原来刻板、冷漠的形象，转而形成一种提倡合作、鼓励独立思考和勇担风险的氛围。她还十分注重细节，通过局部调整，大幅提振员工士气。比如，她挪走了公司里原有的饮料售卖机，然后在公司休息间里添置了一台爆米花机。

这些改变本身可能很不起眼，但具有重大意义。这是在向每个人传达一种“我们相信你”的信息。还有一个比较耗费心力的项目，叫作“奇异竞速赛”，参加比赛的员工组成团队在公司附近的街区进行类似清道夫的活动，义务打扫街道。

在山顿·哈珀刚接手公司的时候，她就问自己：“有什么方法既经济实惠，又能调动员工的工作积极性和参与度呢？我经营的公司不大，其他大公司那种给员工请保姆，还有别的一些特殊待遇在我们这不现实。我们这个行业的文化主要是由急救人员、消防人员还有警察推动的，所以还是会有一定的官僚气息。这是一种‘高领紧身衣’式的紧张氛围，在大部分时间是这样的。但是这并不意味着工作会很无趣，或者工作本身不能令人愉悦。”

所以，她跳出舒适区，决定去做点不一样的事情，尤其是利用午餐时间。“我们有‘三月的疯狂’乒乓球赛，大家可以身着奇装异服分组比试。我们还有乐队和啦啦队。刚开始的时候，有的人很紧张，‘什么？让我们穿戏服？’不过你知道吗？我们有一个技师来参赛的时候穿了夏威夷花衬衫还戴了一顶叫‘燃烧的桨’的牛仔帽，特别有趣。我们在夏天的时候办了一个读书俱乐部。这些活动给公司带来的活力是不可想象的。人们的精神生活得到了充实，这只需要从日常工作中抽出一个小时的时间来。成本低廉，收效颇丰。”

哈珀传达出的“我们都是在这里工作的人”信息，的确带来了很大的改变。“把马缰勒得紧一点，让马儿不要颠得太厉害是会容易一些。但就目前的数据来看，我们这条路走对了。”她说。听起来很不可思议吗？这么做的回报很不可思议。自从她的这些提议付诸实践以来，员工的离职率从原来的29.83％降到了14.07％，缺勤率下降了17％，月度收益环比增长13％。2011年，SDA安保公司还获得了“年度卓越工作场所”奖项的提名。

“SDA安保公司是一个家族企业，现在已经传承到第三代了。”哈珀说道。她的祖父于20世纪30年代创立了公司，20世纪60—90年代一直是她的父亲在打理公司。哈珀表示，“现在社会变了，我们必须满足员工的需求。网络也在很大程度上改变了安保业，决策量或者说是优秀决策量大幅上升。”哈珀说在她接管公司以前，她的父亲还是会事必躬亲，无论大事小情都要自己拿主意。“我刚接手公司的时候，有一段时间公司运转是瘫痪的。因为所有人都在等我拿主意。但我必须让员工有自主判断的能力。”

这件事做起来没有看上去那么简单。因为公司里一直以来都是一个人说了算。“我父亲休假的时候，所有事情就会暂停。没有了老大发号施令，整个公司的效率都会下降。”她说道。从员工到顾客，每个人都会受到影响。如果顾客或者员工不能掌控某件事，他们就会觉得很无力，进而觉得自己无足轻重。“如今这样的经营模式是不现实的。对我来说，要做这么多决定也是一种很大的负担。有的时候，厨房需要购买多少咖啡这样的事情都需要我来决定，我的办公桌上每天都堆满这样的事情。”

哈珀刚加入公司的时候，是从人事部门开始做起的。四年后，她担任总经理。“我那个时候就在为现在打基础，在运作公司的同时，也要让员工们尽可能多地去合作。”她说，“我父亲当时已经快65岁了，大家都知道他很快就退休了。我对安全保障业务一无所知，只知道这是我们家一直在做的事情。我进到公司里，发现很多人都害怕做决定，但这些人都是一些对安全保障业务有着丰富知识和经验的人，这也正是我所缺乏的。”哈珀需要这些人感受到自己有足够的能力去自主决策，自觉地去掌控工作上的事情。她还需要得到他们的反馈、指导和信息。

“我需要他们的专业知识，”她说，“我不希望任何一个人以为我想要听到的是肯定答案，就只回答我‘是’。我要做的就是确保每个人知道，我不是国王，我也是团队的一个成员。这的确花了很长一段时间，过了那段时间之后，每个人都很确信我希望他们开始自己去做决定，或者做出改变，只要他们认为这改变在程序上是有必要的。”

员工们看到我愿意在工作中加入有趣的元素的话，他们可能会认为：“她允许在午餐时间进行‘奇异竞速赛’这样的活动，或许也会希望我们对工作流程变更提出建议。”他们完全正确。(www.xing528.com)

——山顿·哈珀

这肯定不容易。哈珀和她的一个助手——公司里一位十分优秀的运营副总裁之间的关系十分煎熬，这种状况持续了两年。“从他那里，你能得到所有准确的数字，但他是靠恐吓和威胁来管理员工的，他总喜欢把拳头敲在桌面上，也决不允许越级提拔，更没有人跟他进行交流。当时运营部门几乎是瘫痪的，因为没人敢出头。”哈珀回忆道，“我必须解雇他，这么做是对的。”他走了之后，恐惧感就消失了，运营部里每一个人都开始行动起来，那些隐藏自己才能的人也凸显了出来。“这很神奇，赶走一个人就可以让公司内的活力全部被激发出来。”她说。

从那之后，哈珀和公司里的其他人都以前所未有的热情去做更多的改变。“我们将决策权分散到各部门，这样一来，部门经理就可以在他们自己的活动方案上签字，”她说，“一旦你把决策的权限分给每个人，他们又都对核心价值有正确的理解，那么就可以做出正确的选择。事实上，他们会愿意迎接挑战并战胜它。”

那位副总裁被解雇后，还有一些变化也在悄然发生。其中一个案例就是，公司里有一个工龄达七八年的合同管理员。她的出勤率简直惨不忍睹，上班总是哭丧着脸，对同事的态度奇差。她差点就要被解雇了，档案里有好几次她不服从命令的报告。“我记得有一次，我向她询问一份关于合同的问题，她吃着玉米煎饼的早点，摆出一副‘我该看的时候就会去看的’的表情，算是回答了我的问题。”哈珀说。但新上任的哈珀不愿意这么快就放弃一位老员工。哈珀了解，在原来那位副总裁手底下工作会面临多大的压力，想试一下是不是能把这位老员工从原来的消极状态中拉出来。后来，哈珀在“奇异的竞速赛”中发现那位老员工的态度发生了变化——哈珀看到了老员工身上闪现了之前从未看到过的火花。

“我们看到她十分上心，就问她是否也能在合同程序上也做一些改变。”哈珀说，“刚开始的时候，她拒绝了，不相信我们。但我们告诉她‘你能看到我们看不到的事情’。‘奇异竞速赛’后，她就逐渐适应了公司氛围的变化，并且能提出一些问题。关于这些问题，她都说对了。她的恐惧之下隐藏着很多非常精彩的观点。”

最近还有一个员工成功劝阻了一位客户取消订单的做法。哈珀非常骄傲地说：“这位员工是一个电话客服人员，我们告诉她，‘我们十分看重你的观点。’如今她像是脱胎换骨，几个月之后，她成了公司的‘年度最佳员工’。这位女士一人负担着全家的生计。她有残疾的妈妈、失业的老公还有一个青春期的女儿。以前，她经常会冲女儿吼，但现在她在家的时候总是充满骄傲和自我认同感。”

哈珀十分欢迎来自其他行业的人才加入。“我们的一位执行副总裁，有计算机和信息技术背景，”她说，“有的时候，业内人士并不是解决问题的最佳人选。他们大多数是在大公司受过训练的，所以比较容易在某个问题上停滞不前。”SDA安保公司的竞争方式之一就是不走寻常路。比起ADT安保公司那些大公司，SDA安保公司更加注重个性化服务。“我们这个行业会有比较多的法律执行问题，所以我们需要能创新的人。行业外的人经常可以为我们带来新视角。”

最后，哈珀还会每周给员工写一封信——《哈珀想告诉你》。“管理层会写一下我们这周做了什么，”她解释道，“我们会点名表扬那些工作表现好的员工，可能是争取到了一笔大订单，或者是在一次大面积停电中成功地保障了一个客服中心的运营。我们这一周的成绩都会写到信里。这是他们参与进来的机会。”

当更大的公司的人跳槽来SDA安保公司的时候，来应聘的人都告诉哈珀，他们关心的不是薪资水平，而是想要拥有自己的发言权。他们希望自己所在公司的企业文化能够让自己信服，自己做的事情是自己相信的。“我们的飞轮启动了，我们就要起飞了。”