保持警觉，挑战带来成功

迈克尔·汤普金斯（Michael Tompkins）是亚利桑那州米拉瓦（Miraval）度假酒店的总裁兼总经理。米拉瓦是一个顶级度假酒店品牌，位于亚利桑那州图森市北部的圣卡特琳娜山区，占地400英亩⁽¹⁾。如果你觉得经营这样一个酒店是你梦想中的工作的话，那说明你对这份工作的认识还不够。谁不想在这样一个让人惊艳的地方工作呢？这里能让人放松，找到内心的平静。然而，你要记住，酒店每天都要处理一些敏感的公众问题。

当顾客们来到米拉瓦这样一个休闲场所，他们带来的不只是身边的旅行箱，他们是想从繁重的工作中暂时解脱一下，希望从疲惫中恢复过来，或者就只是想寻求一次短暂的自我放空。不论是因为什么原因来到这里，他们走进酒店大门的那一刻脸上不会自动露出笑容。但汤普金斯还是认为，他最幸福的事情是迎接每一天的挑战。他说：“我的工作难度很大，但我每天早上还是会迫不及待地来到这里。”

当我需要做出一个重大决定时，我会先想一想，这个决定会对顾客体验产生什么样的影响，对员工们会有什么影响，最后再考虑对我自己有什么影响。”

——迈克尔·汤普金斯

汤普金斯对这份工作有着充沛的热情。这源于他的领导方式，是对“平衡生活”理念的诠释，这也是这个度假酒店倡导的，用心生活的核心理念的一个方面。“我们做的每一件事，都在鼓励我们的顾客活在当下，感受身、心、灵的独特交融。”他说道，“在我们这里，对人的关注高于对商业的关注。”就像亚当·斯密故事里的肉贩一样，汤普金斯想要给他的客户提供力所能及的最好的入住体验。对于酒店业而言，重视对人的关注，绝对是十分有意义的。米拉瓦对人的关注就是对商业的关注。

汤普金斯在他的度假酒店实行的所有项目和措施，给他和公司带来了回报。从他2007年来到这个疗养温泉酒店起，他已经连续经历三次升职，随之而来的还有经济上的回报。汤普金斯所得到的回报，在一定程度上归因于他让米拉瓦成长为一个更加知名的度假品牌。2011年是米拉瓦品牌成立的第16年，也是它收获旅行杂志和网站发起的读者投票奖项最多的一年。它曾多次跻身包括猫途鹰网、《旅行+休闲》杂志、《水疗探索者》杂志等旅游网站、杂志的十佳酒店，米拉瓦的水疗会所还曾上榜康泰·纳仕公司2012年“最宜久留之地”金榜。这样的溢美之词还只是最低标准，该度假酒店老顾客带来的收入占总收入的比例高达30％~50％。

因为酒店业服务的是人，汤普金斯将资金投入到员工和顾客身上，让他们感觉到他们就是品牌的一部分，这样就会获得回报。他说：“我们这里的员工和招待人员，对品牌有一种拥有感，好像这个品牌就是他们自己的。我可以去跟我的员工说，这是我们这个月的财务报表，我们的目标在这里。我需要靠你们尽可能缩减一些支出，正确地利用你们的带薪假，为创收提出新创意。通常情况下，我能在一天内收到30多条建议，因为员工们觉得企业成功与他们的既得利益相关。”

汤普金斯跟员工互相联系的这种能力，能为他的企业带来利益，同时也便于他开展总经理的工作。“传统意义上来讲，尤其是在奢侈消费行业，员工应该用某‘阁下’或某‘先生’来称呼总经理，”他说，“但在米拉瓦，大家都直呼我的名字。我努力地认识每一位员工和他们的家人。两天前我在一家丽思卡尔顿酒店用晚餐，我问服务员，你们总经理是谁。她说她不知道。”她告诉汤普金斯，这儿的总经理很少露面，即使出现了，也不会跟一线员工有所接触。“这是传统的酒店管理方式。但我现在出现了，我会深入到我的员工中间。正因如此，米拉瓦更像一个大家庭，员工们之间的联系也十分紧密。”员工流失率非常低；从顾客的评价来看，客户服务水平超过顾客的预期。

米拉瓦的利润率上涨，还取决于其创新性的客户忠诚度项目——“信任圈”。以某位顾客一生中来到这里的天数为基础，项目划分了三个层级：步行者、奔跑者和飞行者。当某位顾客来过酒店三次之后，他就会成为“步行者”会员，该等级可以获得额外的美元积分，用来兑换服务或是礼物。

当汤普金斯到访顾客所在的城市时，他还有可能亲自登门拜访顾客。你见过几个CEO会跟某个算不上“大客户”的消费者单独共进晚餐？消费者们对此项目非常感兴趣，他们努力增加自己到酒店度假的次数，来换取奖励。汤普金斯说：“我见过有的‘步行者’会员一年以内又来过四次，直接升级到‘飞行者’。”(www.xing528.com)

汤普金斯还看到了脸书和其他社交媒体能给他和公司带来的好处。“最开始，我的脸书个人账户只有100个好友，现在已经有700个了。”他说道，“我的好友中大多数是商业伙伴，也有米拉瓦的顾客。最开始有人建议我，在网上最好不要把个人生活和工作混为一谈，我立刻就说，为什么不呢？我在家和在公司都是一样的，我不觉得这样做会对公司造成什么不良影响。于是我发现，我的很多顾客对我的态度变得很友好，他们觉得了解了我。当我发布了一条带狗狗去做手术的动态之后，我竟然收到了脸书好友寄来的三件礼物，他们也是我的顾客。社交媒体的确增进了我和顾客之间的友谊，这跟传统酒店的模式迥然不同，员工们总是一回到家，就完全摆脱客户服务这件事，从来不将个人生活和职业生活统一起来。最后，我丰富的私人生活资源为我们的品牌带来极大的帮助。消费者会对米拉瓦产生个人情感，在脸书上成为我的‘私人’好友。这有助于增进这种顾客的好感，也有利于提升品牌忠诚度。”

在2008年经济萧条期，汤普金斯富有策略性地使用社交媒体，为企业增加了曝光度。“我们在网站上做过推广，现在有的时候也会这么做。我们会把特价信息发布到网站上，基本上都是为招揽顾客而亏本出售的价格，因为网站会带来很大的销售量。这可以帮我们把总是宅在家里的人变成我们的常客。”

“现在我们会把同样的特价信息，放到米拉瓦的脸书粉丝页面上，该页面的粉丝量在一年内从1500涨到了23000。粉丝可以通过社交媒体页面直接预订特价商品，我们的特价预订也可以赚钱了。”一项专门针对脸书用户的特价水疗服务，一夜之间就会有数百的订购量。这真真切切地向汤普金斯证实了一点，那就是在他的商业模式中，网站广告的数量可以适当缩减一些了。他说：“米拉瓦的商业模式变得更加健康了，我们赚的钱可以直接用于更好的客户服务。这是商业模式里至关重要的因素。”

打造明星员工的做法，使汤普金斯作为管理者的声誉更胜，同时也给公司带来了更多的利润。“最近的一个例子是我们的一本菜谱，”他说，“那本菜谱上都是客户点餐量高的菜。”于是就有了《用心吃饭》（Mindful Eating）一书。“这本书十分精彩，我写的是正念减压的部分，我的员工负责菜谱的部分。当我了解了整个出版流程之后，我想为什么我们不能多出一些书呢？我跟项目团队开了一个会，告诉他们如果他们能完成图书项目，我会准许成立一个品牌，单独运营。图书项目以一种专业的方式，呈现米拉瓦的形象，让我们的知名度和可信度上升到了一个全新的层级。”结果如何呢？米拉瓦跟出版商贺氏书屋（Hay House）又签下了六本书的协议，全部交由米拉瓦的员工来做。“这不仅能使员工通过写作增加收入，还以一种十分恰当且专业的方式提升我们的品牌形象。”

开拓书籍业务对汤普金斯来说，几乎是一次信手拈来的决策。但并不是每次决策都这么轻而易举，而这正是理性的利己主义变得十分重要的原因。“当我需要做一个重大决定时，我会先想一想，这个决定会对顾客体验产生什么样的影响，对员工们会有什么影响，最后再考虑对我自己有什么影响。”汤普金斯说，“当我在考虑某个会影响到人们生计的重大决策时，我会试着跟随我的内心，不然的话，我最后肯定会后悔。我试着坐下来，把事情预想一下，如果是一个重大决定的话，我会为此休几天假来保证自己在心理上和生理上都足以应对任何意外状况。我从不会在做出一个重大决策后撒手不管。我希望了解人们对此的感觉，并保证在他们十分想表达自己的时候能随时找到我。如果他们感同身受，就更容易认可我的决定，即使有的时候他们刚开始并不同意该决定。”

经营信息保密是酒店业的传统，然而米拉瓦则放弃了这种做法，这也给公司带来了好处。“传统做法是，不要把资产收益情况告诉同行，这样才能保持竞争优势，”汤普金斯说，“但我认为越多的人知道我们的成功之处，对我们就越有利。我现在正在进行一个全球巡回演讲，我要把我们的成功之处，分享给其他想要参与进来的人。我们不会以一种吹嘘的方式宣讲，而是以一种可以帮助他人的方式进行宣讲。我会告诉大家我们是怎么做的，这又对我们产生了什么样的影响。竞争对手也可以参与到我们的公司庆典中来。我在加拿大、英国和哥伦比亚，都曾跟当地的一些水疗会所的管理人员交流过，他们中有的人问我：‘你为什么要把自己的竞争优势告诉那些也在赚这份钱的人呢？’但我相信‘更大的蛋糕’理论。在我跟他们谈过之后，其中有三个人购买了米拉瓦的服务。与同行分享成功和失败的经验，会以一种意想不到的方式提升我们的水准。”

汤普金斯还会鼓励员工去体验其他的水疗会所，感受那里的设施、服务和舒适度。“我们在年底的时候，就会选择部分接待过其他酒店或水疗会所来的客人的员工，”他说道，“这是他们应得的假期，但他们也可借此机会了解其他高端场所的经营方式。一位时薪为11美元的保洁员可以带她丈夫去感受这个国家最好的休闲会所之一，这对他们来说是一份惊喜。但是除此之外，他们还可以看到竞争对手的公司是如何运营的，又是如何对待顾客的，因为此时他们就是顾客。当他们再次回到工作岗位的时候，就会把这些感受带到工作中去。或者他们会真正地弄清楚，米拉瓦的经营之道的确十分特别。这种做法带来了更高的工作热情和卓越性，为我们的水疗休闲带来多个奖项。最后，我们的员工会对看起来简单平凡的工作产生更深层的认识。他们看到了自己对顾客的重要性。”

最能体现汤普金斯理性的利己主义的例子是他会为个人幸福留出空间。不是所有CEO都会因此而被公众熟知，或者他们并不愿意谈论这一点。他说：“我们是一个立足于创造幸福的企业，所以我自己应该做出示范。”理性的利己主义的核心理念照顾好自己，其中最重要的一点是，找到生活的平衡。这让我想起了飞行安全演示告诉我们的——请先给自己戴上氧气面罩，再去帮助别人。先照顾好自己，你对别人的帮助才会更加有效。

“我会定期做几件事情，”汤普金斯说，“我每天都会雷打不动地带狗狗去散步。因为我发现我的狗狗很期待每天出门散步的时光。即使是那天我精疲力竭，但当我看到它摇着自己的尾巴时，我的一整天都不一样了。所以我会以散步开始每一天，然后把它放回家里，自己再走5.6英里⁽²⁾到公司。”此外，他会参与米拉瓦的运动项目，不只是为了检验实际项目，也为了让自己在运动中获益。“最近，我邀请了安保部门的一位员工跟我一起参加了米拉瓦的一次徒步活动。这给了员工接触我本人的机会，而不只是把我当成坐在办公桌后边仅仅关心财务报表的总裁。”而且，他们都得到了很好的锻炼。他说，他的家里也尽可能设计成休闲会所的样式。“这样每天工作结束后就会创造一种休闲感，”他解释道，“我会在我的床上铺米拉瓦的床品，把对细节的关注积极地上升到工作层面。”