商务礼仪演变与趋势：第二版导言

Business Protocol

How to Survive and

Succeed in Business

最近，我在一个工作日早晨坐通勤列车前往曼哈顿。在附近的过道上，有一位中年商人用非常大的声音打着电话。他可能没有意识到，很多人都能听到他说的每一个词，突然，一句脏话脱口而出。几分钟后，他又再次重复了这句话。这绝对不是人们想在工作日的通勤列车上听到商人说出的话。

在大多数人想工作、阅读或睡觉的环境中，他不合时宜的大嗓门实在是有欠考虑，令人讨厌。再加上庸俗和恼人的脏话，你不禁会怀疑，这个人真的能长久立于商界吗？几分钟后，他一个人被整个车厢的人疏远了，而车厢里的人可以说都是他的潜在客户或商业伙伴。你认为还有任何目睹了他行为的人会希望跟他有商务往来吗？

这个事件让我想到自本书第一版出版以来的十年间发生了多少变化，而还有多少仍然保持着原状。不管是十年前，还是今天，粗俗的语言在商务环境中都是不合适的。

但手机等技术的进步增加了你所说的话被偷听到的可能性。这是因为你被要求处于“商务化”环境的情况从过去的朝九晚五工作日延伸到了几乎所有时间、所有地点。正如广告经理查尔斯·皮布勒（Charles Peebler）指出的那样：“我可以（也确实会）接听和回复来自遥远、未知、难以到达的地方的电话。”

技术增强了我们的沟通和互动能力，我们不仅能通过手机，也能通过电子邮件、互联网、传真和免提电话进行交流互动，这使得适当的商务礼仪行为比以往更加重要。

尽管商务礼仪顾问的数量在近十年里有所增加，人们对于商务礼仪这一话题也有了新的兴趣，但仍然有许多人缺乏商业礼仪。以下是在过去几年里收集到的几个最典型的例子，案例来自我的第一手观察、采访报告和报纸报道：

● 我看到一位同事被上司当着很多人的面骂“愚蠢”。

● 因为个人私事而打断了工作。

● 他人擅自翻查你的桌子和电子邮件。

● 言语粗鲁，对别人的言谈表现不尊重。

● 对客户表现出漠不关心和不予帮助的态度，使客户觉得不受重视且无用。

● 持续打断别人，尤其是在小隔间工作时。

● 一名棒球运动员发表了对纽约人的贬低言论，他受到了舆论谴责和罚款。

● 莫妮卡·莱温斯基、琳达·特里普、比尔·克林顿的丑闻强调了许多商务礼仪问题，如工作中适当的男女关系、与工作有关的友谊中的真相、信任以及保密。

● 在中西部地区一所大学的篮球教练由于在他29年的职业生涯中各种不恰当的行为和常说脏话的指控，而只能争取“最后一次留任的机会”。

对你说的话、如何做事做出正确选择，要推进而不是破坏你的职业生涯，这意味着你首先需要知道什么样的行为在商务场合中是可以被接受的。

我以社会学家和商业顾问的角度来看待商务礼仪：商务礼仪可以反映出一些规则和条例，尽管大多数都是非正式的，但有助于企业或公司的顺利运营。了解这些规则会让你变得更好；也会使你与那些忽视规则或者在一开始不知晓规则的人相比，有更大的竞争优势。然而，这些规则可能会因公司而异，也可能随着行业不同、国家地区的不同而改变，甚至在一家公司的不同部门或层级之间也会有区别。但目前仍然存在典型工作场所的普适规范和规则；在这些基本标准内，你可以推断出特定工作场所、行业或国家的差异，并据此做出调整。

我还发现，目前，被忽略的语音消息数量和未回复的电子邮件和信件比以往任何时候都多。未能回复消息或未能达成沟通的其中一个原因在于对时间的管理。

未回复电话或忽略邮件信函的原因还包括害怕说错话，怕负面的言论会比忽略电话或信件更容易激怒对方。人们都相信，不做任何事比做“错”或说“错”事要好。

未回复电话和信件的另一个原因是已经有太多人形成了没有礼貌的坏习惯。

而如今惊人的社会发展速度并不应该成为没有礼貌或商务礼仪糟糕的理由。然而，这是我每天都能频繁听到的借口。东海岸一家教育机构和博物馆的人力资源经理指出：“我们正在逐渐失去对礼仪的注意，而只在乎我们‘现在’需要的东西。”

然而，在这个竞争日益激烈的商业世界中，商务礼仪能区分开长远发展的业务和失败的业务。即使如今技术增加了我们收到的消息数量，加快了预期的回复速度，回复电话和跟进书面沟通也比以往任何时候都更加重要。

遵守合适的商务礼仪会使你获得有利的第一印象和持久印象。商务礼仪的规矩开始于你接听电话的方式、撰写商务信函的纸张和措辞、电子邮件沟通的语气，以及你与他人握手的方式、你的微笑和穿着。得体的外表、行为和礼貌能使你脱颖而出，从而在工作中获得更大的优势。

能连接到电脑的相机越来越普遍，你在前五秒内给别人呈现的形象对商业成功的影响力将比以往大大增强，这种形象不仅包括你的外貌或穿着，还包括了你说话的方式，坐姿和站姿，以及交流中的非语言行为。此外，由于有线频道的激增以及人们越来越认识到宣传和“品牌化”对于某些产品或公司发展的必要性，各级商务人员对电视和媒体的使用频率得到了增加。由此，在媒介或图像上的训练成为公司所有层级人员与企业都关注的焦点，而不仅仅为首席执行官所关注。

我是怎样研究和编写第二版的

在编写第二版的研究中，除了在各种商业环境中对商务礼仪进行咨询和举办研讨会，我还在工作环境中对234名男女进行了一项调查，他们的层级包括顾问和高级管理人员，所属企业规模不等。我向他们询问了一些基本的礼仪问题，以及在语音邮件、电子邮件、传真机、免提电话和手机交流中的可接受行为。在这份第二版导言中，我对此做出了总结。

由于第一版的核心信息到今天仍然很有说服力，因此我加上了这一版新的导言，以强调如今的商务礼仪中出现的一些改变和趋势。（第二版导言中信息的分组和呈现是基于第一版的章节和页面做出的。）但是，在第二版中也有一些完全重写的章节。

在本导言的余下部分中，你会发现关于234名男女的最新调查结果，尤其是，它会与第一版中提到的商务礼仪六项基本原则相关，这六项基本原则源自对108名人力资源经理的初始调查。你还能找到关于如何避免假日社交过失，关于互联网，工作场所休闲穿着增加，电话礼仪，国际礼仪问题的附加观点，以及最后关于20个商务礼仪关键点的综述，它们会使你在商务领域走得更远。

礼仪比以往任何时候都更重要

尽管电子邮件、互联网、传真机实现了大幅技术进步，定义最佳或最差商务礼仪案例的仍然是人为因素。俄亥俄州克利夫兰一位37岁的商务组织者被问及过去五年中最糟糕的礼仪案例时，他写道：“一位老板在其他员工面前大喊大叫，令人失望。”

以下是一些值得赞扬的商务礼仪例子：

● 很简单：在进房间时先敲门。

● 能够立即答复并给出高效和贴心的服务。在到达办公室时，先对别人说：“你好，有什么需要帮忙的吗？”

● 两年前的一个晚上，我不得不在办公室过夜。一位住在附近但并不用熬夜加班的同事回了一趟家，给我带了被褥供我当晚使用。

回顾商务礼仪的六项基本原则

来做一下第一章中的商务礼仪商数（BEQ）测试。

然后重温基于对108位人力资源经理的调查得出的商务礼仪六项基本原则，在自测后有关于这些基本原则的详细讨论，它们仍然和十年前我制定这些原则时一样中肯。在这部分导言中，我重新介绍了这六项原则，以及每项原则的变化调整。概括来说，这些原则是：1.准时；2.谨慎；3.礼貌、和善、积极；4.关心他人，而不仅仅是自己；5.穿着得体；6.使用恰当的书面和口头语言。

1.准时

第一条原则指的是在约会和会议中准时到场的必要性，它也包括按时完成项目和承诺。随着人们应付的任务和角色（工作者、父母、社区志愿者）越来越多，“同时处理多任务”变得司空见惯，准确评估项目何时能够完成或者产品何时能够交付，变得比以往更加重要，并能够用来作为挑选出模范礼仪标本的个人或公司的标准。当然，有一些延误是无法避免的，但准时应该成为一条原则。如果你知道自己将要迟到，你处理这些延误的方式也将会使你自己、你的员工和公司在业内变得与众不同。一旦你知道自己将要“延迟”，不管是赶不及最后期限还是将在晚餐会上迟到，请务必让你的客户知道，以便他们能够做出相应的计划调整。

还要记住在约会迟到问题上不同文化之间的差异。在某些文化中，“迟到”10-15分钟并不算是真的迟到。（关于商务礼仪在不同文化间的区别，请参阅第6章国际礼仪的部分。）

2.谨慎

电子邮件和互联网大大增加了强调这一原则的必要性。说顾客的坏话或以消极言辞进行书面批评在以前绝对是不礼貌的，这些话可能会以任何方式被滥用。但是如今，随着互联网的广泛普及，谨慎的判断力变得至关重要。如果你加入过群聊，或成为互联网“名单”上的一员，你便处在了一种不安全的情况下；请不要分享任何公司机密、专有信息，或对产品和公司的负面批评。当然，对于犯罪行为的指控也不应该出现在这些交流中。即使是在公司内部，或者发送电子邮件给密友，你也应该非常谨慎地处理邮件中的内容，因为电子邮件的安全性无法完全得到保证。

当被问及对电子邮件或互联网进行谨慎判断的方法时，我的回答是：“不要在电子邮件中写任何你不愿意在主流报纸头条上看到的关于你自己的内容。”

3.礼貌、和善、积极

在20世纪90年代，蓬勃发展的公司将他们的成功归功于杰出的客户服务。卓越客户服务的基石之一是有接听电话的专有人员，或者能与客户面对面交流的人员，这些人需要保持“礼貌、和善、积极”的态度。

4.关心他人，而不仅仅是自己

这项原则在如今仍然有效。20世纪60年代的“我”一代早就被21世纪之后的“我们”所取代，公司和个人都致力于通过关注其他人的需求来获得成功。

在这个新时代，“有什么需要帮忙的吗？”可能就是一句关键的话，它会使公司或个人在竞争者中脱颖而出。

5.穿着得体

今天，这一原则相比其他的商务礼仪准则更容易产生混淆。随着“星期五便装日”的着装风格在各公司越来越流行，除了见客户还要强制穿上传统的商务西装之外，休闲风格的穿着已经蔓延了一整年，而不只是夏天。那么如今的“穿着得体”意味着什么呢？

那些穿着休闲商务礼服的人的最大错误在于他们只是简单地将周末的休闲服装替换了商务礼服。但你仍然需要显得有能力、优雅得体和庄重。那件狂放的格子衬衫可能很适合周六的午夜派对，但在工作场合中的穿着你还是应该保持谨慎。少数几个行业对于服装的标准比较宽松，如出版业、广告业、互联网创业公司、艺术工作室等。但对于其他行业来说，你在工作时都不应该穿背带裤、凉鞋、沙滩鞋或者低胸上衣。

SACIA（康涅狄格州西南部商业委员会）对592家公司进行了关于各种政策的调查，其中142家有关于休闲商务服装的规定，其中82%的公司表示在他们的工作中可以穿着“休闲装”，而18%的公司不允许休闲着装。62%的公司表示，除了要与客户见面或有客户在办公室的时候，他们在一年四季的工作中都允许穿休闲装，该比例相较前一年的45%有所上升。在1999年的调查中，当被问及如何定义“休闲装”时，77%的人认为它包括“卡其裤、宽松长裤、有领衬衣和不戴领带”。31%的人明确表示“不能有牛仔裤、运动服、短裤、运动鞋或T恤”。

6.使用恰当的书面和口头语言

与“穿着得体”的原则相似，这是第二个在过去十年间有争议的商务礼仪原则。语言攻击和脏话已经成为我们文化层面上的一个大问题，下至小孩，上至上班族，都存在着这样的问题。在本书的第一版中，这个原则的重点是正确的拼写、语法，避免说到含有种族主义或性别歧视的笑话或言语。而如今骂脏话成为非常普遍的问题。

说脏话也是一种可以被纠正的习惯；当然，如果父母和媒体，尤其是电影中能够尽可能从其词汇或言语中减少或消除脏话，对孩子和青少年来说，他们对脏话的接触机会就会变少。

第6条原则除了有礼貌地说话和避免说脏话之外，还包括正确写作的商务必要性。就算你使用的是具有拼写检查功能的计算机，也不能在书写检查上偷懒。你应该仔细检查每一封商务信函、公文、报告、将要印刷出版或在互联网上发表的文章，以及要发送的电子邮件和传真通信。

首先，请你自己仔细阅读核对；如果可能的话，可以找另一个人来多做一次“彻底校对”，比如专业的编辑或校对人员，或者你公司通信部门的人员，甚至精通写作的朋友、同事或家人。（关于商务写作的五个基本规则的讨论以及你可能会用到的各种商务写作案例，请参阅我的另一本书《有效商务写作与非虚构写作》，2011年英文第二版，第一版书名为《如何像专业人士一样写作》，1985年出版）

电话礼仪

语音邮件

正如广告经理查尔斯·皮布勒指出的那样：“很不可思议的是，语音信箱使用率的增长在我看来会使人们在传送信息时更加注意自己的语气和信息质量。鉴于语音邮件的非个人性质，这点看起来可能是反直觉的。人们可能觉得自己会收到短而粗糙的信息……但我认为大部分人会试图汇集自己的想法，并将其组织成清晰连贯的信息。所以你发出和收到的不仅仅是一个电话号码和回电请求，事实上，你能在语音邮件中获取（或留下）真正有用的信息，有时是一些行动性信息，这样不仅能节省时间，还会给人一种适当的紧急感和优先感。”

尽管让真人接听电话可能会更好，但如今在越来越多的行业和企业中，语音邮件变得越来越普遍（即使在一家大公司中有专人接听整个公司的服务电话，公司的每一位员工可能会在自己的电话线上设置语音信息服务）。

然而，有些人可能不止一个电话号码；他们可能有一个“公用”号码与语音邮件关联，除非你能以某种方式获得第二个私人电话号码，否则你就只能收到这个人的语音邮件。

以下是使用语音邮件（或录音电话）时要考虑到的礼仪准则：

语音邮件用户的礼仪准则：

● 如果你使用语音邮件或录音电话，请定期检索你的信息，每天都要保持至少一次的频率，就算你并非身处工作地，也应当如此。

● 你传送的信息应简洁明了。

● 如果可能的话，请为来电者提供一个能亲自拜访你的时间。

● 如果你要离开几个小时或外出旅行，请告诉来电者你会外出多久，什么时候会回来，以及你不在岗位时如何联系到你，请留下你的手机号码，或在缺勤时找另一个人帮助你关注来电和紧急事务。

● 避免在传送信息时播放音乐，以及传达不合理的信息。

● 如果可能的话，告诉别人应该如何忽略你设置的自动回复问候，直接进入正题，这会给“重复”来电者被欢迎的感觉。

如果你收到了别人的语音邮件或电话录音：

● 在你拨打电话之前，请做好留言的准备，你需要对自己想说的话有一个明确的概念，以及你希望通过这条消息获得怎样的答复（请回复此电话，我想告诉你我已经把协议传真过去了，我希望下周能召开一次午餐会）。

● 不留下姓名或消息就挂断某人的语音消息是不可以的。

● 如果你决定要留言，请在留言开始时缓慢地说清楚你的姓名和电话号码。

● 如果别人很难电话联系到你，请简要提供能联系到你的其他方式：手机号码、传真，甚至电子邮箱。

录音电话

语音邮件和录音电话的一个主要区别是录音电话允许你进行监控呼叫，你可以通过听取别人的留言来决定你是否愿意接听这个电话。

然而，仅仅因为你有权力监控呼叫和在愿意沟通时接听电话，并不意味着你就应该这么做。在我的调查中，有几位受访者因为曾在留语音信息时被打断而感到不满，打断信息表示着正有人听着留言来决定留信息的人是否“值得”他们回话。

应该如何处理这种情况呢？我的方法开始可能会显得有些费时，请稍等片刻，然后再回电。当然，可能会有人在留下信息后立刻挂断电话，你便会收到一条语音邮件，但至少避免了对这个人的不尊重，否则他下次可能不想再给你留言，因为不管你有没有这样做，他都会一直认为你在监控呼叫。

免提电话

在没有得到他人允许的情况下使用免提电话一定会造成不快，特别是在办公室的其他人能听到来电者说话的情况下。根据我对234名在职人员的调查，以及多年的观察和咨询，只要你遵循一些简单的规则，在大多数商务场合中，使用免提电话是完全可以被接受的：

1.如果你工作的办公室中还有其他人，请务必询问来电者自己是否可以开免提。

2.如果你处于独自工作的状态中，想用免提电话进行交谈，一定要清楚扬声器的质量是否可以被接受。

3.使用高质量的免提电话，使声音清晰。

4.如果使用免提电话，确保没有其他人能听到对话。

呼叫等待

这可能是你手机里一项非常有用的功能，但你必须清楚判断在什么时候、为什么使用呼叫等待功能。如果可能的话，请使用有来电显示的电话或附加装置，以便你能获取来电者的信息，比如姓名和电话号码（呼叫者的身份信息），新打进电话的人的信息（呼叫等待功能），这样你就能凭借更多信息来决定要不要率先“接听”第二通打来的电话。如果你决定接听正在呼叫等待中的人的来电，并将原来的呼叫置于“待机”状态，请与第二位来电者简短通话，向对方解释你正在接听另一通电话并询问：“什么时候方便回电给您？”

另一种选择是将你的电话连接到语音信箱，这样如果有一通电话在你正在接听电话的时候打来，就会被转接到语音信箱，以便在稍后进行检索。

手机设置

手机在安全使用的情况下会给礼仪带来方便，它能使你随时回复电话，否则如果你不在办公室，可能会在几个小时内一直忽略来电。

请尽量使用手机的震动模式；当手机来电会成为干扰的时候，你可以使用静音模式，比如开会时，观看现场表演时，或者是在火车或飞机上，其他人可能在睡觉、读书、工作的时候，他们可能会被手机铃声吵到。

关于在开车时是否应该使用手机，我们强烈建议不要用手机，在找到安全的停车位时再用，否则你至少应该在手机上设置好免提模式。除了在驾驶时使用手机带来的安全问题，其他人在你车上时进行电话商务交谈也存在礼仪上的问题。你不仅可能让他人得知了专有和保密的谈话内容，还将来电者的需求（或你自己的需求）凌驾在了同车人的需求（或同车厢人的需求）之上。

还要说明的是，在路边随意停车接听电话，有可能会被警察查处，甚至是违法行为，比方说在高速公路上，只有出于医疗或汽车出现的紧急情况需要停车处理，才可以这么做。如有可能，在你的手机上设置语音信箱功能，这样你就不必立刻接听每一通电话，不管你在路途中的情况多么紧急，都不必担心。

电子邮件礼仪

很明显，电子邮件是一种广泛应用的沟通方式。但需要注意的是，如果向对方发送未经请求的电子邮件或广告邮件，你就会发现，你的这种与对方的沟通方式正在迅速降低你在商业伙伴心目中的业务形象。

任何一个发送电子邮件或访问网站的人都需要知道与国际协议相关的问题。今天，获取世界各地客户的信息，与全球的客户合作就会变得非常容易。

不要仅仅通过名字来断定你所沟通的人的性别，特别是没有显示先生、女士或夫人的敬称的情况下。

避免电子邮件通信的风格和内容过于“琐碎”和“不正式”。电子邮件的写作容易激发“意识流”或非正式写作风格，这种随意的风格在正式商业信函或商业备忘录中是不被接受的。

除了对方在电子邮件中传达的信息外，还要注意他们的非语言暗示。例如，某人回复你电子邮件速度的快慢可能会揭示收件人平时处理电子邮件的习惯。对方什么时候会去度假以及会度假多长时间？你需要知道这一点，因为你需要据此来预计对方回复你的时间，同时避免对收到电子邮件回复的时间有任何不合理的期望。

此外，你应该知道的两种文化之间有哪些词语、主题或商业惯例是明显不同的，以及你们的电子邮件交流会不会受到这些文化因素的影响（见第六章“国际礼仪”）。

根据我的调查和分析，这里为你提供了一些通过电子邮件进行业务往来的注意事项：(www.xing528.com)

● 电子邮件已成为当今商业社会沟通广泛、可接受的方式之一。

● 在发送邮件的时候，要使用正确的拼写和语法，邮件简短即可。但要注意，不要让你的信息太神秘或简略，以免内容产生疏漏，影响你的业务。

● 确保邮件内容清楚并且与你写这封电子邮件的目的紧密相关。电子邮件的题目很重要，是对方看到你的邮件后快速打开和阅读的决定性因素。

● 尽可能快地回复电子邮件，最好是立即回复或在24小时内回复。

● 如果邮件来自未知的人，在阅读邮件之前就删除是完全可以理解的。

● 要善于利用好友圈功能和通信的“即时消息”功能，允许两个或两个以上的人同时和你交流。需要设置严格的规则，当有其他紧迫的通信者与你联系的时候，规定好什么时候可以忽略或取消一方的消息。

● 避免在电子邮件中写入任何机密性信息或负面的信息（“发怒”），因为无法保证这封邮件不会被其他人看到。

● 如果你要出差，并且没有查看电子邮件的打算，若可能的话，是否可以在离开之前设置一个“自动回复”，自动给发件人回复你最近没有办法及时回复消息，最好同时写上你将在何时返回。

传真机礼仪

当你发送传真时，你其实正在与对方及其公司进行直接联系。要好好利用这个机会，如果用得好的话，传真机是一个节约时间的机器；如果用得不好，你就可能会惹恼对方，让自己和公司都陷入尴尬的境地，更糟的是，别人可能不想再与你做生意了。

为了更好地使用传真机，这里是利用传真机开展业务的指南：

● 避免通过传真机发送任何机密信息（特殊情况：如果你和对方约定好有人亲自在那里查收，就可以用传真机发送）。

● 表现出你对商业合作的重视，请在干净的纸上使用高质量传真机传输。

● 传真可传输的页数限制差异很大，从“无页数限制”到“5页至25页”。在发送传真之前了解一下自己的业务类型，对方可以接受的页数。

● 除非对方有明确要求，否则不要用传真机传送简历。

● 不要传送未告知对方的广告页，这对对方来说是一个烦恼，甚至可能是违法行为。在进行传真业务之前，明确你所在行业的标准（例如，利用传真机发送时效性强的新闻稿已变得司空见惯）。

● 尝试在正常工作时间发送传真。

● 如果有封面的话，给你的传真加上封面。将保密性的内容放在传真的正文部分，在封面上告知对方随附的传真内容是保密的，并且仅允许特定的收件人查看。

● 传真意味着传送的内容紧迫。如果不是这种情况，请使用常规邮件投递给对方。

● 在你对某人未能及时回复你的传真感到恼火之前，请确保对方已经收到了该传真。

● 在给对方发传真之前，向对方清楚说明传真内容一共多少页，包括封面页（如果有）在内，以及告知对方如果传输过程中出现问题要拨打的电话号码或可以联系的电子邮件地址。

● 传真也可能由于无意的错误发送到错误的传真机，所以当传真内容有机密信息的时候一定要格外注意。

办公室恋情和性骚扰的处理

有些公司聘请了律师或专家来帮助他们制定专门的“办公室恋情合同”，以保护公司和高级管理人员在办公室恋情出现的时候，免受诉讼的干扰。

有关如何避免可能导致性骚扰指控的培训正变得司空见惯。越来越多的员工、主管和企业家选择去参加由律师、人力资源经理或其他专家参加的研讨会。你可以通过联系当地的商会，看看他们是否提供这样的课程或研讨会（更多信息，请参阅第三章“工作中的人际关系”）。

有关“工作中的友谊变成恋人关系时”的指导原则，请参阅我的另一本书《朋友的力量》。

行政沟通

正如开头所述，沉默，包括不接听电话或不回复书面通信，正在成为商业世界中日益流行说“不”的方式，通过这种方式以避免做出决定或在业务中拒绝别人。也许这些商人和企业家从小到大都受到过这样的教导：“如果你没有什么好说的话，就什么都别说。”

不幸的是，在商业世界里，总是保持沉默可能会让你因为不回应别人而留下不好的名声。

沉默是金在商业世界里并不通用。无论是由什么原因造成的沉默，结果都是一样的：沉默是一种行为，这种行为在无意间疏远了你和你的商业合作伙伴或潜在的生意伙伴。你如何决定是否可以忽略某个人对你的询问？显然，在所有可能的好结果中，没有人会被忽视。但在今天的商业现实中，很少有事情像理想中那般完美。有太多的原因可能成为你忽略（或委托）一项调查的原因：比如说，你根本不认识这个和你联系的人（并且没有可识别的参考人或点，例如“我之所以说要联系你是因为……”或“我们一起上大学，是大学同学”）；通过这样的关系来请求你可能是不合理的要求：从法律的角度来讲，你也有理由不予答复；或者你可以让其他人做出回应。

你的目标是避免冒犯别人。如果你与某人本来就认识或者是有其他的关系，尤其是你们俩的关系还不错，你希望继续下去而且很看好这段关系，那么最好确保你可以及时回复他的信息，以及其公司发来的信件（有关面对面和书面沟通问题的进一步讨论，请参阅第四章）。

国际礼仪

无论是自己在家中创业还是蜗居在家中的地下室工作，抑或成为全球亿万员工中的一员，在全球性公司的高级办公室里工作，互联网能让每一家公司有机会与世界接轨。

当然，没有人可以立即成为世界各地的文化礼仪专家，也不可能只活在一种文化之中。今天，全球化让我们距离变得更近，即使你没有离开你的办公室或你的家庭办公室，你也会轻松地和整个世界联通。因此，必须多加注意，尤其是在和外国人打交道的时候，不要在不知情的情况下冒犯了与你合作的人，因为你无意中写的东西或者发送的文字材料都可能会很快被对方收到，也会瞬间产生影响。你给别人留下的印象，不管是积极的还是消极的，这些影响和印象将会在未来很长一段时间内留在对方的脑海中。

由于电子邮件和互联网的存在，每家公司在国际合作中都必须考虑国际协议问题，因此在这里我们列出了几乎每个人都需要考虑的关键问题，而不仅仅是针对国际商务旅行者。

● 每个国家都有一个适合在那里生活和工作的人的节奏，就像每个国家都有地区差异一样。因此，在国际贸易中，你要考虑你所沟通的国家进行交易的方式和你的国家的总体差异，无论这个国家是法国、意大利、德国、泰国、西班牙还是土耳其，你都要尊重并主动去了解。

● 请注意，除了国家与国家之间的总体差异以外，国家内部可能也存在细微的区域差异。比如，当你面对的人来自美国的不同地区的时候，从西海岸到东海岸，从长岛的一角到中西部，他们的生活节奏和习俗都存在着差异。

● 花时间学习与你沟通的人的母语中最基本的几个短语，例如“你好”“你最近怎么样”“再见”。当你用对方的语言表达这些的时候，对方会感受到你对他的尊重和善意。

● 了解所在的地区或国家之间的时差以及当地的节假日，因为在非工作时间和节假日期间，对方公司是不工作的。

书面邀请和商务招待礼仪

太多的人在收到邀请之后，会等到最后一刻才给你回复，可能只为了等等看“更好的邀请”是否会出现。有的人甚至没有回复，因为他们太忙或安排过于混乱，以至于错过了邀请的回复时间。适时、简单地对对方回复“是”或者“不”，是良好礼节的基石之一（如果你接受邀请，但突然发现自己无法参加，你当然需要告知对方你不能按时赴约）。

假日办公室聚会礼仪

请记住，任何假期办公室派对的重点都应该放在它的商业功能上。享受美好时光是一个方面，但你在享受的同时应该穿着得体，采取合适的行动，以便在派对之后的星期一（如果派对安排在周末）或者在第二天的工作日感到自豪，因为你利用这场派对与合作伙伴或者办公室员工联络了感情或者取得其他的效益。

说到、做到会提高你的声誉，推进你的事业。空头许诺、八卦、过度吹牛或穿着不合适的礼服则可能会让别人对你产生不好的印象。玩得开心是一方面，但要适度和谨慎。

需要避免的10个聚会行为

1.在公司聚会上喝得不省人事。

2.交换礼物的时候送的礼物太贵重、太廉价或太私人。

3.没有选择适当的节日礼物，或把由于礼仪或道德问题需要退回或处理的礼物送给别人。

4.收到邀请函以后没有回复就出席了公司聚会或大客户的假日庆典。

5.发名片的时候过于随意，甚至在不知道对方是谁的情况下就发出；或者在收到别人的名片以后没有及时送出你的名片。

6.如果你正处于谈判过程中，给谈判方送礼物是不合适的；如果礼物可能存在不恰当的性内涵，或者送礼物的行为存在某些性暗示，最好不要送礼物。

7.如果他知道你给了别人礼物或名片，尤其是当他得知与自己同样等级的人都收到了礼物，但却把他漏掉了，这是非常不礼貌的。

8.公然滥用假期活动促进商业发展是不对的。

9.假设有人也在庆祝某个特定的假期。

10.在安排节日派对之前，没有错开自己公司的活动安排而产生时间冲突，从而让员工或客户不得不在二者之间艰难做出抉择。

礼仪与道德：有没有关系？

在过去的十年里，对礼仪和道德的认可程度越来越高。今天，没有人在做决策之前可以忽视任何与道德相关的因素。礼仪已经是商业合作不可缺少的一部分：礼仪是协议吗？礼仪是道德吗？有时，在礼仪与无关紧要的细节之间有一条细微的界线，到底什么应该是需要考虑在内的礼仪细节呢？什么时候送礼物会适得其反？

一些公司发布正式的书面道德准则，通过明确地阐述这些因素来帮助员工完善商务礼仪。企业家和自由职业者可能缺乏这样的正式指导方针，但他们仍然需要决定他们的标准是什么，并遵守这些规则。

商务礼仪的总结与评论

在这个技术为王的时代，我总结了以下五个商务礼仪问题：

1.仔细核查事实

即使在互联网充斥商业世界之前，你也需要确定某件事情是真的，不能只因为你读到了它就认为它是真的。但是在今天，特别是因为互联网的日益发达，信息被共享并且往往在将这些信息应用于实际之前就会被认为是完全可靠和真实的。因此最关键的是，只有最终被应用于实际的信息才能被认为是有效信息，即：

● 谁写了这条信息？

● 他是怎么去研究这件事的？

● 他凭什么写这些信息？

● 在撰写本文时，这个人和文章中（或信息中）任何被提及的人员、产品或公司是积极的或消极的关系？

● 发布此信息或出版物的出版社名声怎么样，可靠吗？

● 这是一手材料吗？还是二手发布的信息（事实/材料被更改的可能性更大）？

2.耐心是关键

虽然技术的发展使人与人之间通讯速度变得更快，商业关系仍然需要时间来维持和加强。仅仅因为电子邮件能以“光速”传递，并不意味着对方必须“光速”回复你（除非真的很紧急）。

你可能还需要给别人一些时间，因为对方也有自己的事情要处理。即使你对自己很苛刻，做事雷厉风行，并不意味着别人也能像你一样快速地工作，或者别人和你面临的情况是不一样的，可能会出现需要花更多时间处理的新情况。所以，除非别人的拖延产生了非常严重的后果，对他人耐心一点会让你的前途变得更好。

3.良好的礼仪始于家庭，需要在学校和工作场所继续培养

幸运的是，人们越来越意识到礼仪训练是从家庭开始的。家长们正在努力确保他们可以教给孩子们最基本的礼仪，如何与兄弟姐妹、同龄人和父母相处，以及如何处理彼此的关系。尽管日常安排非常繁忙，家庭进餐时间以及一起吃饭或家庭娱乐仍然是非常重要的，这是孩子们观察基本餐桌礼仪以及学习社交或会话技巧的关键机会。

家长和教育工作者需要在整个校园时期向学生强调可接受的行为，包括大学期间。在东部一所著名大学主修经济学和国际研究专业的学生说：“我对礼仪问题一无所知，如何在面试中表现、如何穿着，这对我来说非常困难，而且我认为大多数学生都是这样的。”

今天的礼仪顾问正在为孩子、青少年和学生提供必要的礼仪培训。在进入公司后，公司领导会花时间明确一些规定，比如在某特定公司和某行业中可接受的行为，来强化优秀商务礼仪的价值。如果需要礼仪或形象培训，课程进修则是不错的选择。无论员工平常做的是什么级别的工作，都不应该觉得学习礼仪是一件羞耻的事情。

4.当你接下任务的时候，以一种温和的、不讨厌的方式来做

当然，你需要确保你或你的请求和产品在所有其他事项中不被忽略。用一种有礼貌的方式来跟进，而且不是一种排斥、令人生厌的态度。如果你太过挑剔，那么你可能会永久性地破坏或结束商务交易或关系。

有时候商务交易不能实现，员工突然被要求离开而没有足够的时间来恰当地和顾客沟通，或者项目意外地陷入停滞，这些业务逆转不仅仅是商务礼仪不佳的例子，而且是当今商务复杂性导致生意失败的反映。

5.越来越多的个人和企业被迫采取“不要打电话给我们，我们会打电话给你”的策略

为了避免做得太多或者做得太少以至于工作不能及时完成，越来越多的企业采取“不要打电话给我们，我们会打电话给你”的策略。如果发生这种情况，请不要以个人的名义采取措施。如果每个人都可以得到礼貌的电话或带有答案的信件，这自然是很好的；但是在现实世界中，只有那些被对方选中的人才会被通知。

最后，这里有20个基本的商务礼仪原则供你参考，希望能帮你和你的事业及业务做好准备：

1.做好研究工作，在工作之前了解个人、公司、组织或你所处理的国家或地区的文化和理念。

2.向客户、同事或老板展示你或者你的产品的价值，给他们留下好印象。

3.做重要、正确的事情，而不是无用的事情。

4.及时快速地处理请求。

5.确保你的穿着适合各种情况，包括办公室会议、休闲聚会、星期五“便装日”、现场会议、度假派对或国际旅行。

6.负能量具有传染性，所以你要保持积极愉快的心态。

7.使用严谨的书面和口头语言。

8.保持自信，保持谨慎，拒绝八卦。

9.遵循传统的观点：以书面的形式表扬别人，亲和而又官方地亲自表达“反馈”。

10.不要辱骂客户、同事和竞争对手，避免重复评论别人。

11.通过阅读书面文件或与顾问沟通，始终关注商务礼仪。

12.别拿别人开玩笑，避免无意或故意让别人感到尴尬。

13.面对面或者通过电话、书面的方式和别人说“谢谢”。

14.不要随意违背你的承诺（如果有可能的话，少做承诺，多付出）。

15.以你发送的任何商业材料、销售的产品以及开发的业务关系为荣。

16.如果有人关心，或是想帮助你和你的事业，或祝你事业成功，不要用名片或商业网站链接来打发他们。

17.确保你和客户的握手是一个很好的沟通问候方式。沟通专家罗伯特·基大利（Robert Gedaliah）和兰迪·戴维斯·基大利（Rande Davis Gedaliah）在他们的“交流的艺术”研讨会中为与会者提供了有效的握手礼仪的相关内容。

18.在录制电话录音之前获取对方的允许是有必要的，用免提外放和某人对话的时候告知对方是很有礼貌的行为。

19.未经电子邮件作者的书面许可，不得转发、打印或复印电子邮件。

20.随着越来越多的公司实行企业制，那些一如既往尊重客户的公司会继续欣欣向荣地发展。

本书的目标是通过提供商务礼仪的知识为企业提供竞争优势，这一点在第二版中再次重申。十年前很少有人能想到现在的技术在很多方面已经超越了人的能力，并且变得越来越重要，但人为因素仍然是最重要的。我们的商业节奏越来越快，随着每天收到数百封电子邮件或数十封语音邮件变得司空见惯，能够时刻保持商务礼仪变得更加困难。

正如第二版导言所总结的那样，非常感谢你对本书的喜欢。虽然我没有办法保证每个人都能从这本书中获得你最想要的知识，但我欢迎你提出意见、推荐书籍或网站，以供下一版或我可能撰写的相关文章参考。