如何提高客户再次进店率？-运营篇

1.如何进行主动揽客？

答：从新车销售那一刻开始，企业就不能静静地等待客户主动上门。而是要养成从新车交付的那一刻开始，就要计划如何让客户再次进店，业内所有的人都知道，汽车服务企业从新车到车辆报废赚得的售后利润是一台新车利润的20倍。可以采用以下几种方式让客户进店：一是进店首保时才把保养手册给车主；二是进店保养送精美礼品；三是进店保养送工时券；四是进店保养送保养券；五是送精品券；六是送机油；七是送机油滤清器；八是送出租车费；九是送加油卡；十是送延长保修。以上十种方式，无论是政府单位客户、企业客户，还是个人客户，一定有一种方式能够达到客户的需求，从而促进客户再次进店。

2.为何进行客户预约？

答：对于出现客户在进店高峰阶段进店排队等候的情况，无论车主还是企业都不想看到。这就需要建立良性的客户预约制度，提高客户预约的比例，对汽车服务企业的客户接待做到削峰填谷的作用，最大化地提升车间的工位利用率，同时提升客户进店及时开工和完工比例，进而准时交车。

3.如何提升预约比例？

答：客户的预约比例达到40%是比较合理的，也就是超过50%的进店保养客户是预约客户，这样可以充分发挥车间工位的利用效率。而要提升预约比例，一是企业自己要主动预约客户，利用电话预约提醒、短信预约提醒、邮件预约提醒等手段，满足不同类别客户的需求；二是培养客户主动预约的习惯，利用预约进店有礼、预约进店无需排队等手段提升客户主动预约进店率。同时利用举办客户会议的机会，强调预约的优势。可以计算，当每日进店台次超过车间工位的3倍时，如果不提升预约的比例，车间管理将是一个非常忙乱的状态。

4.如何完成有效预约？

答：让客户养成预约的习惯，不代表就完成了有效预约，原则上，客户比预定时间提前15分钟和延后15分钟进店，都称为有效预约。实际上遵守规则都是慢慢培养出来的，但前提一定要先按规则运营。把有效预约的比例设定为考核的标准。

5.如何增加延伸服务产值？

答：延伸服务有许多种，对于汽车4S店来讲，养护产品的贡献是最易提升的，其次是精品的贡献，最后是车主用品的贡献。而要提升延伸服务的产值，第一要选定合适的产品，产品要与企业相匹配，与客户需求相吻合；第二要建立一个良好的绩效考核体系，用奖金激励的手段促进员工把延伸服务推荐给客户。

6.如何提升客户进店台次？

答：客户进店是企业盈利的前提和保障，如何提升客户进店台次，是企业首要的任务。进店台次的提升，一是让客户主动进店，二是拉动客户进店。对于正常保养的车辆，主要制定完善的促销政策，让客户主动进店；而对于大修车辆和事故车，重点是第一时间知道客户的需求，并使用策略，努力拉动客户进店。

7.如何进行贴心服务？

答：汽车服务企业要创造贴心关爱服务，就要从购车的那一刻开始，提供包括日常节日祝福、生日礼品、恶劣天气提醒、保养到期提醒等服务。客户车辆保养进店之后，第一时间称呼出客户的姓氏、夏天一杯冷饮外加一个小湿巾、冬天一杯热饮外加一个热毛巾、主动把客户送到客户休息区并帮客户找到合适的位置，客户离店时挥手送别。客户离店后三日内回访等，让客户从内心感觉到自己受到的关怀无处不在，只要自己有任何的需求，都能及时得到满足，并且有时超出自己的需求。这样的企业才能给客户创造出贴心的关爱服务。

8.客户休息区如何创造温馨感？

答：客户休息区的布置首先要把功能区分得比较清晰，至少包括休息区、上网区、儿童活动区、非吸烟区四个区域，如果区间足够大，可以再增加健身区、按摩区、影视区、品茶区、VIP客户区。休息区进行功能区分类之后，还要进行温馨布置，无论地板还是座椅都应是暖色调。黑色、红色是尽量避免使用的。同时在各个功能区增加温馨提醒小卡片，最新的报纸、杂志以及最流行的书籍和行业资讯等，让客户能够及时获得汽车行业的最新资讯。

9.如何准确报价？

答：正常保养的价格必须牢牢记住，非常备件的价格一定与市场价格和厂家报价同步，同时每月进行一次系统报价核查，对于没有及时进行的价格调整，核查时要及时修正。另外对于特殊协议单位的报价，系统中进行明细标注，输入客户车辆信息后，自动跳出协议的折扣，服务顾问可以直接打折后进行报价。而对于事故车，要参照保险公司的协议定价，进行报价。

10.如何进行合理报价？

答：价格不是越低越好，更不是越高越好。价格低，客户满意，但利润低，违背了企业生存就要盈利的原则；而价格报高，可以暂时实现了企业盈利的目标，但造成的客户不满意以及可能造成的客户流失，从中长期来看，得不偿失。企业合理报价度的把握非常重要。建议选用以下原则：做到在当地市场行情的5%上下波动，能够做到零件100%的及时满足，能够给客户安全放心的承诺。

11.如何提升车间工位利用率？

答：对于机电车间，原则上一个工位每天的完工台次为3台车，如果车间工位平均每天完工车辆不足3台，而车间又比较忙碌，这就是工位有效利用率不高。可以通过以下措施提升工位有效利用率：一是建立至少两个快速保养专用工位，其中一个为预约保养工位，设定在45分钟内完成一台车的保养，加上进车送车花费15分钟。午休1小时也轮班休息，这样两个快速保养工位，每天可以最高完工车辆16台次，可以大大缓解车间其他工位的拥挤状态。二是建立一个诊断工位，对于在客户接待区无法完工的故障诊断，可在诊断工位进行。三是车间技师小组建立专人取件制度，对于故障解决需要的零件，提前让零件部门备好，技师小组取件人员及时取件，节省施工零件等待的时间。

12.如何进行品控？

答：品控包括施工过程控制和事后检测控制，这两个是不矛盾的。对于简单的保养项目，施工过程无须进行质检，完工后的质检达到60%即可，因为保养小组已经进行了自我质检。而对于故障维修和大修，就要达到100%的完工质检率，同时也至少要达到80%的施工工程品质控制率，防患于未然，以免出现内部返修的情况，导致延迟交车，引起客户的抱怨。

13.如何提升一次修复率？

答：一次修复率可以从以下三方面进行提升：一是车间服务顾问、维修技师、零件部门之间信息要畅通，以免出现零件使用错误和工单填写错误的情况；二是车间技师的诊断能力需要有保障，可以及时准确地发现车辆的故障，并能制定可行的维修方案；三是车间要加强维修过程品控，把未修复的故障消灭在萌芽状态。

14.如何提升单车产值？

答：这里重点讲机电单车产值。

机电单车产值=机电工单产值/机电工单数量

单车产值的提升，降低机电工单数量是不能采纳的办法，只能提升机电工单产值。在进店台次不变的情况下，提升机电工单产值办法有：一是进气系统清洗、油路系统清洗等深度养护项目的推荐；二是客户延伸产品的推荐；三是即将到期件的按时更换。无论采用哪种办法，只有与客户建立良好的信任关系，客户才可能听从建议，接受服务项目，从而提升机电单车产值。业内，现代汽车、起亚汽车4S店机电单车产值在600左右；福特、别克、丰田、日产、本田、大众等品牌汽车4S店的平均机电单车产值在1000元左右；奥迪汽车4S店在2500元左右，奔驰和宝马在4500元左右。

15.如何提升工时产值？

答：当前在欧美市场，工时产值占售后产值的60%～70%，而在国内正好相反，4S店工时产值占售后产值的30%～40%，普通维修厂为10%～20%。但是随着人工成本的增加，工时收费的标准也会越来越高，工时产值占售后产值的比例也会越来越大。针对当前工时收费标准低的情况，企业可以采用把工时收费细化的办法，提升工时产值。比如：如果客户在本店进行故障解决维修，免检测工时，如果客户检测完毕离开，需要收故障检测工时费；对于大修车辆和事故车，把每个项目的工时都进行标注，然后形成工时价格，而不要采用打包的模式报工时总价，这样也在无形中提升工时的贡献；对于软件升级以及召回的车辆，无论对客户是否收费，都要明晰地在工单上标注正常收费工时的价格（不是索赔价），让客户养成没有免费工时项目的习惯，并且提醒是厂家给客户提供的费用。

16.如何提升钣喷产值？

答：钣喷产值与事故车的进厂台次密不可分，而事故车产值的提升与保险销售的总金额以及与保险公司的关系处理密不可分。要想提升事故车产值，一是加大保险销售，提升保险销售金额，拉动保险公司主动送事故车；二是与保险公司的电话接线员、现场查勘定损员、结算专员处理好关系，拉动业绩提升；三是用利益的力量拉动车主主动回店进行事故车维修，比如续保送保养、续保送积分（积分可以抵现金）、续保送交强险等手段，如果客户出事故后，不回店维修，赠送部分打折或免除，从利益上拉动客户主动回店。

17.如何提升养护产品产值和利润？

答：养护产品的产值=养护产品的售价×养护产品的销售数量

对于养护产品的售价，同一档次的汽车服务企业，价格相差不大，只有通过养护产品销售数量的提升来拉动养护产品产值的提升。而要提升养护品的销售数量，需要把供应商—客户—服务顾问—零件部门四方的力量紧密地联合在一起，发挥合力，促进养护产品销售数量的提升。

养护产品的利润=单件的利润×销售的数量

当销售的数量基本恒定时，企业就要提升单件的利润来提升养护产品的利润，这就需要降低单件的成本来实现。

在实际的运作过程中，汽车服务企业不能把这两个措施同时使用，一开始就降低成本，可能导致供应商合作积极性不高，结果是养护产品的销售数量降低，就算进货成本降低了，但是企业的实际利润降低得更大。

18.如何提升精品装饰产值？

答：汽车4S店精品装饰的贡献来自两个方面，一是新车销售时的贡献，二是客户进店维修保养时的贡献。分析得知，不同时期进店的这两类客户（也许是同一个客户），其对精品的需求有非常大的差别。新车购买的精品基本上听从销售顾问的介绍，或者听从业内人士的建议，对品牌和价格都不是非常敏感，基本认为别人车上有的东西我车上也要有。汽车4S店可以采用套餐的模式销售给客户。而进店维修保养时，客户如果对精品有兴趣，也是经过深思熟虑的，而且在货比三家，并且不会轻易购买。所以在新车销售时对销售顾问可以采用阶梯式的绩效提成模式，鼓励销售顾问最大化地向新车购买者推荐精品。对于进店保养的客户，则需要配置性价比较高的，并且有一定品牌知名度的，最好是比较高端的产品和服务项目，促进客户购买。

19.如何提升新车保险和续保单比例？

答：首先这里设定一个客户购买保险的比例标准。新车保险客户购买比例的最低值为85%，理想值是100%。

续保比例=当月的续保单数/过去三年维修进店客户总数量

续保比例的最小值是30%，理想值是50%。每个保险公司的折扣、报价区别也不大，因此保险比例增加的重点是把握客户的心理需求，并且使其得到超出其期望值的满足，从而让客户满怀欣喜地购买保险。方法有：一是送精品券；二是送保养券；三是送手机充值卡；四是送商场购物券；五是送机油+机油滤清器；六是推荐新客户奖励；七是出事故全程跟踪；八是代客理赔。无论是对价格比较敏感的客户还是可以报销希望自己拥有实惠的客户，这八个方法总有一个能够满足客户的需求。

20.如何提升收费服务实施率？

答：收费服务实施率=收费工单数量/总工单数量

总工单数量=收费工单数量+免费工单数量

要提升收费服务实施率，就是要降低免费工单数量。而免费工单的数量也不是降低得越低越好，降低到零更是不可能的。免费工单分几种情况：对于超过1个月没有使用的车辆，对于要长途出行的客户，对于二手车即将要交易的客户，对于与公司高层关系不错的客户，这些类别的客户进店就是为了检查车辆。如果经过检查没有发现故障，在预检单上写出检查安全即可，可以写出最近需要保养和更换的项目。而对于经过检查，已经发现有需要保养的项目和更换的零件，客户因为价格原因、服务态度原因、不能享受促销的原因、人情关系原因、不能按时完工原因等，造成的客户零消费，企业就要从根本上找原因。首先跟踪企业的零件外卖，看外卖的零件与进店零消费的客户有无联系，如果有，立即清除；第二看是否是竞争对手装扮的客户，如果发现是，把这类客户列入黑名单，下次进店直接礼貌地拒绝提供服务；第三对于因为价格和促销不能满足客户需求的情况，企业内部的制度要适当灵活，给服务顾问主管授予一定的权利，采用办法留住客户；第四对于服务态度和人情关系的原因造成客户的零消费，可以建立准客户的客户经理负责制，让这类客户无论发生任何事情，第一时间找到客户经理，由客户经理协助客户解决所有进店事宜，对于这类比较挑剔和讲面子的客户，客户经理制是一个很好的策略。

21.如何设定售后产值目标？

答：售后产值的目标是根据历史数据和预计下一年的新车销售数据来计算的。举例说明：假设2010年12月，一家开业3年的汽车4S店，有客户3000个，2011年预计销售1500台车，此品牌客户正常的年进店台次是4次，平均单车产值是1000元。2011年的客户进店台次=3000×4台次+1500×2台次=15000台次，平均每月进店15000/12台次=1250台次，平均每月的产值=1250×1000元=125万元。这是一个保底的值，如果与保险公司合作得很好，可以提升事故车产值；如果养护产品销售不错，也可以提升养护产品产值。设定目标时可以上浮10%～15%。

22.如何设定售后产值各项指标的标准？

答：售后服务总产值=机电产值+钣喷产值机电产值=正常保养产值+深度养护产值+正常维修产值+事故车机电产值

钣喷产值不能低于贡献给保险公司保险金额的90%。接上一个例子：2011年3月，总产值设定150万元，机电产值/钣喷产值=60/40，3月份机电产值目标是90万，钣喷产值目标是60万，养护产品贡献应为150万元×15%=22.5万元，进厂台次应为1500台，续保单数目标应为3000×40%/12=100单，新车销售目标是150台，保险销售目标120单。续保单平均价格3000元，新车保险平均价格3500元，3月份保险贡献目标=3000×100元+3500×120元=72万元，保险公司应该结算事故车的金额目标=72万元×0.9=64.8万元，设定的钣喷目标如果加上事故车的机电产值，与目标基本吻合。这样的目标设定才是比较符合实际的，也是可以实现的。

养护产品的目标值也可以采用数量设定，月度销售数量目标=当月机电进店工单数量×2瓶/车，3月份养护产品的销售目标是900台次×2=1800瓶。

注：每个品牌的单车产值不同；同一品牌在开业初期和成熟期的单车产值不同；不同企业的机电产值和钣喷产值的比例有不同，钣喷产值比例应该为30%～40%，太高和太低都是不正常的。

23.如何让客户年进店四次以上？

答：一台车年均行驶里程为2万公里上下，以5000公里保养一次计算，年进厂台次在4次以上的客户是企业的忠诚客户。根据行业内部分企业的历史数据得知，如果一个企业的忠诚客户占到客户总数的30%以上，企业已经树立了比较强的核心竞争力，不会因市场变化而对业绩造成影响。绝大部分开业3年以上的汽车4S店在维系老客户方面已经建立了成形的制度，过保修期的客户的流失率应控制在15%以内，保修期内的客户流失率应控制在5%以内。而对于普通维修企业，能够拥有20%的忠诚客户已经很好了，要让客户达到年进厂4次以上，需要采用拉动的方式吸引客户。同时采用主动出击的办法，请客户过来；另外采用积分倍增计划，年进店四次以上免工时活动、送赠品活动、零件折让、年保养五次送一次、保养预存三次送一次等活动吸引客户的方式，拉动客户年进店四次以上，培养忠诚客户。

24.如何设定员工激励制度？

答：企业的绩效考核制度需要随企业的变化而变化，但是无论如何变化，绩效考核与业绩紧密挂钩是不二的选择。比如售后部门的员工奖金总额=零件产值的1%+工时产值的15%；然后根据员工级别工资设定的比例进行调配。总之，员工的月度收入与其月度贡献要紧密挂钩。

25.如何设定服务顾问绩效考核？

答：服务顾问的工资=基本工资+（工时提成+配件提成+索赔提成+养护产品提成+续保提成+精品提成）×考核总系数

考核总系数=接车台次系数×贡献产值系数×客户满意度系数×客户投诉系数×工单完整系数×考勤系数

也就是贡献总额决定自己的奖金基数，而对公司制度的遵守与否决定自己的考核系数，让员工自己决定自己的绩效所得。

26.如何设定车间技师绩效考核？

答：车间技师小组的提成总额=工时提成+配件提成+延伸服务提成

设定小组有甲、乙、丙三人。

如此设定车间技师的绩效考核，就可以充分发挥车间每个人的战斗力，同时让能力强的组长愿意带动徒弟成长，因为只有自己的小组多干，获得的提成才更多，自己才能拿到更多。

27.如何设定零件部门绩效考核？

答：零件部门的提成总金额=（零件贡献+旧件利用贡献）×零件绩效考核系数

零件绩效考核系数=零件周转系数×零件满足系数×滞销零件系数×零件投诉系数

同样，零件部门的绩效考核主要与零件的贡献挂钩，零件绩效考核系数决定奖金的系数。可以有机地拉动员工的积极性。(www.xing528.com)

28.如何设定车间主管绩效考核？

答：车间主管的绩效考核=基本工资+绩效奖金基数×绩效考核系数

绩效考核系数=产值完成系数×一次修复系数×客户满意系数×厂家特别政策执行系数

车间主管基本工资和绩效奖金的比例大约控制在7∶3，最多不超过6∶4。如此设定，一个车间主管可以比较均衡地调动车间员工的积极性，完成设定的目标。

29.如何设定精品的绩效考核？

答：新车销售顾问和服务顾问精品的提成=总金额×提成系数+促销品的奖励

唯一不同的是服务顾问仅仅设定一个提成系数，而新车销售顾问要设定至少两个提成系数。比如单车贡献超过1000元，提成比例为5%，单车贡献低于1000元，提成比例为3%；同样每月贴膜低于三单，每单提成300元，每月贴膜高于三单，每单提成400元，促进精品的销售。而对于服务顾问就只设定一个提成系数，对于超过设定的精品贡献金额的可以特别奖励。

精品部门员工的工资=基本工资+绩效奖金

如此设定可促进大家齐心协力，共同进步，预防大家互抢单子，互不帮助的现象发生。

30.如何借助上游厂家盈利？

答：汽车4S店除了正常的零件返点和新车返点之外，一定要借助上游厂家的政策实现盈利最大化。一是索赔盈利；二是召回盈利；三是利用客户投诉盈利；四是利用申请折扣件盈利；五是利用厂家的竞赛盈利。

31.如何借助合作伙伴盈利？

答：汽车4S店和汽车维修厂都有自己的合作伙伴，就是自己使用的产品的供货商。举例：养护产品如果选择一个好的供货商，他们可以把系统的推介方式、提成方式、套装模式直接整理好，汽车服务企业直接使用即可，短期内即可实现最大化盈利。这就是，把成功的经验直接移植使用；另外合作伙伴赞助的广告费、促销品、诊断工具和设备、劳保用品都是企业盈利的手段；借助合作伙伴对自己企业员工专业知识方面的培训、广告的宣传等间接地提升企业的盈利。

32.如何借助媒体盈利？

答：一是厂家赞助的媒体费用，可以用在企业的其他广告宣传上；二是让媒体通过软性的广告包装企业，提升企业品牌影响力；三是企业自己开办内刊杂志，通过让合作供货商上广告、第三方广告来盈利；四是借助与媒体合作，举办论坛盈利。

33.如何借助员工多盈利？

答：有远见的投资人和管理层应该树立借助员工盈利的观念。比如：借助员工的人脉关系签订集团维修协议；借助员工的力量拉动事故车进店；借助员工的关系拿到比当前价格低的产品；借助员工人脉关系处理重大客户投诉，降低损失；借助员工的力量发现新的商机等。

34.如何实现客户进店立即接待？

答：客户进店之后，出现无人接待的情况，一般是服务顾问忽视了已经进店的客户，或者在工作时间做与工作无关的事情，对于这一情况，日常要树立维修接待区工作时间一直有人值班的制度，就算所有的服务顾问都在接待客户，也要有服务助理或者服务经理或者车间主管临时在接待区迎接客户。

35.如何控制客户流失率？

答：对于汽车4S店而言，如果客户流失超过5%，就要从以下几个方面分析：一是客户转到同品牌汽车4S店，对于这类客户，主要了解客户是就近去了其他4S店，还是自身的服务态度、服务报价等原因，分析出原因之后，就算这个客户无法再次回店，也可以避免更多同类客户的流失；二是去维修厂和快速保养店了，这类客户主要看重价格，在该类车主的汽车发生大故障和大事故时，汽车4S店可以努力拉动这类客户；三是事故车的流失，新车保险和续保金额与保险公司事故车贡献没有有机链接起来，加上事故车报价体系没有与市场同步，造成保险公司没有把事故车安排到自己的店内。

36.如何降低失联客户比例？

答：失联客户的比例设定控制在5%是比较合理的。这里首先对失联客户进行细分，一是客户车辆转手；二是客户车辆调往外地；三是客户联系方式更改；四是客户更换新车；五是客户对企业不满。无论对于何种情况，事后弥补的几率都比较低。企业应该从源头上控制失联客户比例，一是客户信息及时更新；二是回访时及时咨询车主信息并更新；三是建立消费积分卡制度，客户留在积分卡上的信息真实性更高。

37.如何让流失客户再次回店？

答：超过一年未进店的客户，我们定义为流失客户，如何让流失客户再次进店，汽车服务企业付出的代价比让一个新客户进店更高。对于这类客户，一定要用一种可以打动他/她的方式让其回店，普通的折扣和一般的礼品对于已经流失的客户，基本上没有吸引力。可以采用以下方式进行尝试：一是通过与其关系不错的朋友的建议；二是至少6折的价格吸引；三是符合其需求的礼品；四是原有积分的清零活动；五是免费的机油+机虑赠送。总之，用让客户满意的方式吸引其回店。

38.如何快速完成召回目标？

答：汽车4S店每年都会执行厂家的内部召回和公开召回活动，但是有的汽车4S店完成召回进展非常缓慢，完全靠客户自己安排时间进店。而要快速完成设定的召回目标，需要从以下几方面入手，一是厂家设定时间的召回完成比例计入服务经理的考核目标；二是完成召回活动的工单，服务顾问和车间技师也能拿到绩效提成；三是客户关系中心设定每天召回客户进店的目标，并完成客户预约进店；四是对于在召回目录的客户，采用进店赠送特别礼品的方式，促使客户主动进店。

39.如何控制折扣金额？

答：单一工单的折扣比例无法衡量，但是可以衡量工单的折扣总金额以及月度、季度车间折扣金额占服务产值的比例。企业可以设定两个指标：一是折扣月度、季度总金额上限，二是月度、季度折扣总金额占服务产值的比例上限。两个权限可以分开使用，也可以同时使用，哪个成本最小，采用哪个。

40.如何控制促销费用？

答：促销费用可以设定年度促销费用、季度促销和月度促销费用。每月、每季度进行核算。如果当月的促销费用超标，下月就要适当地控制促销费用。与折扣一样，促销的目的是增加客户进店台次，提升客户单车产值。如果服务产值提升较大，促销费用超出了预算也是值得的。

41.如何进行企业公共关系维系？

答：在目前中国特殊的市场环境下，企业公共关系的开发和维系是企业运作不可缺少的一个部分。这里要特别说明的是，公共关系不是简单指请客送礼等传统的简单关系维系，而是统指企业要良性运行，需要一个宽松健康的外部环境，这就需要公共关系部门进行运作。一是，与媒体处理好关系，二是，要与行业协会建立互动关系，三是，定期举行公益活动树立企业形象，四是，针对大客户进行公关，拉动政府和企业车辆进店，五是，建立危机公关以及紧急事件的处理机制。

42.如何设定员工工资？

答：首先了解本区域售后服务员工的工资情况，企业原则上不能低于行业平均水平，并且要大约高于平均水平20%，提供给员工有竞争性的工资。对于工资的设定，在建店开业初期，可以采用工资+绩效+补贴的形式给予员工满意的工资；对于进入快速成长期的企业，采用基本工资+绩效提成的办法，鼓励员工多劳多得；对于进行稳定发展期的企业，可以采用“基本工资（60%）+绩效考核（30%）+综合考评（10%）”的办法，发挥员工的创造力。

43.如何降低人工成本？

答：不能通过降低员工工资来降低成本，只有提升售后服务产值，才能降低工资占产值的比例，也就是降低人工成本比例。

44.如何提升售后服务吸收率？

答：售后服务吸收率=售后服务部门的毛利/企业所有的运营开支

当售后服务吸收率高于1时，企业才算进入了一个良性运营的阶段。企业的运营管理开支基本上不会下降，只有提升售后服务的毛利才能提升售后服务吸收率。

45.如何提升收银结算效率？

答：收银结算时间原则上不能超过3分钟，实际上收银结算效率的提升，贵在提前准备：一是客户结算方式的提前标注（挂账、现金结算、刷卡结算）；二是客户折扣签字的提前完成；三是与客户项目核对的提前完成；四是快速完成结算单以及发票。实际上收银结算效率80%是由服务顾问提前准备得是否充分决定的。

46.如何降低车间技师的停歇时间？

答：车间维修技师的停歇时间比例=

合理的比例应该是小于10%，当然0是最好的。造成车间技师停歇时间比例较高的原因有以下几个：一是车辆在车间的流动效率不高，占用工位；二是维修技师的派工安排不合理，等待时间较多；三是零件部门效率低，技师等待零件时间过长；四是返修率高。

47.如何提升车间维修效率？

答：车间效率是指车间维修技师在规定的标准时间内实际完成操作的能力。计算公式=产生的总标准工时/分配维修工单总时间。合理的比例应该是135%～150%。如果低于100%，说明企业可能具备以下问题：维修技师能力低；工作分配不当，没有把技师的能力发挥出来；车间工组不全；车间工位不足或者布局不合理；零部件缺乏。另外，如果维修效率超过150%，也表明企业可能有维修评估不适当、维修不适当、返工维修收费等缺陷，也要尽快改正。

48.如何提升车间的工时效率？

答：企业售出的工时占维修技师可使用的时间的百分比，就是工时效率。计算公式：工时效率=售出的总工时/维修技师可使用的总时间。工时效率最低不能小于90%。工时效率低的原因与车间维修效率低的原因是基本一样的。

49.如何提升客户维修推荐比例？

答：维修推荐是指客户愿意把为自己维修车辆的企业推荐给其他车主。维修推荐比例=愿意推荐的客户数量/参与维修推荐活动的客户总数量，85%就是一个比较合理的数据。提升客户维修推荐的方式：一是一次性修复客户车辆；二是给出推荐者奖励；三是给出被推荐者进店奖励；四是尽量满足客户额外要求。

50.运营管理的概念是什么？

答：所谓运营，就是创造资产增值的可能；所谓管理，就是降低保护资产的成本。运营是选择对的事情做，管理是把事情做对；运营是指涉及市场、客户、行业、环境、投资的问题，而管理是指涉及制度、人才、激励的问题。简单地说，运营关乎企业生存和盈亏，管理关乎效率和成本。

51.汽车4S店运营管理的六大关键指标是什么？

答：一是盈利能力，包括售后服务毛利润、毛利率、费用吸收率等；二是业务能力，包括维修台次、服务产值、单车产值、配件周转率、配件满足率、精品和延伸服务收入等；三是服务能力，包括预约达成率、一次修复率、客户满意度等；四是管理能力，包括准时完工率、准时交车率、生产率、工时效率、工单合格率等；五是内部能力，包括工位周转率、工位利用率、工位人员比例、技师效率等；六是市场开发能力，包括客户保有量、新增客户数量、客户流失率、客户回店率、市场占有率等。

52.如何降低汽车4S店运营成本？

答：一是零件成本控制，提升零件满足率，降低滞销库存的比例；二是时间效率提升，派工合理，提升车间的生产效率和工时效率，提升准时交车率；三是设备成本降低，做好日常保养，提升设备完好率、工位周转率；四是人力成本降低，不是降低人员的工资和奖金，而是提升人员的效率，提升人均工单数量和人均贡献产值。

53.如何进行运营数据分析？

答：服务顾问的日人均接车台次为8～12台次。

技师维修单数=月维修单数/维修技师总数，约为60～100单，合理的是80单。

当日交车率=当日进店当日交车的台次/当日进店的总台次，应大于80%。

服务流程执行率=执行规定的项目数量/应该执行的总项目数量，应大约85%。

标准服务核心流程是所有工作的基础。标准服务核心流程运行顺畅、执行正确，可以给企业带来最重要的三大好处：

1）提高CSI，建立客户忠诚。

2）提高工作效率，节约服务运营成本。

3）提升员工素质，提高企业竞争力。

技师生产效率=技师实际工作时间/员工在店时间，应大于80%。

工位周转率=月交车台次/（月工作日×工位数量），应大于4。

设备工具完好率应大于98%。

54.如何制订年度市场推广计划？

答：这里对新车销售的年度推广方案不予介绍，仅仅介绍汽车售后的年度推广方案。每年的年末，都要制订下一年度的市场推广方案。制订原则：第一，设立下一年度售后服务产值目标、服务盈利目标、进店台次目标、客户满意目标、客户流失目标五个关键指标，然后是围绕这几个目标实施年度的市场推广方案；第二，根据本年度5大指标的完成情况，找出完成不好的要在下一个年度提升的指标；第三，根据上年度的市场推广费用的使用比例和下一年度的产值目标，来设定下一年度的市场推广费用。比如，上年度市场推广费用预算为60万元，实际使用65万元，完成了设定的240万元售后服务产值目标的任务。那么在下一年度还要按照上一年度的市场推广费用占售后服务产值的比例来设定，也可以略高。如果市场推广费用未使用完，但完成了售后产值目标，或者市场推广费用的使用超标，却没有完成设定的售后产值目标，下一年度，都要适当降低市场推广费用占售后服务产值的比例。制定出市场推广计划后，企业要经过中高层会议的讨论，对于无法完成的指标要适当的调整，最后形成一个执行性较强的年度计划书。