服务需求确认流程及服务顾问职责分析

1）服务顾问在预约时间的前一天审核所有的预约客户服务信息，留意客户的特别需求，如召回、维修及客户类型。

2）服务顾问确保库房里有需要更换的配件，如没有则提前准备，以便提供最快捷的服务。

3）预约客户的名字会显示在预约通道牌上，以示欢迎。

4）服务顾问保证预约客户的配件按时供应，并准备好提供有可能需要的代步工具。

5）服务技师随时待命，以便能在第一时间诊断预约维修客户的车辆，这样服务顾问能在客户离开前提供工时费及维修或保养费的估算和维修时间的估计。

6）预约客户信息和车辆维修信息确认后，不要再次询问客户。

7）服务顾问询问客户预约电话中没有问到的，技师需要的额外信息（当技师不在服务通道内）如：车辆最突出的问题——在某一速度、某种路况下车辆异响等。(www.xing528.com)

8）向非预约客户询问与修理要求相关的一系列问题（按照网上诊断工具或检测表所示），然后输入系统。

9）服务顾问或服务技师和客户一起试车，保证他们完全了解客户车辆的故障。

10）服务顾问向客户提供一份维修工单副本，包括预计的时间、费用和服务顾问的联系方式等信息请客户签字确认。

11）服务顾问询问客户在车辆维护期间期望使用什么联系方式，包括短信、电子邮件和电话；如果客户选择的通信方式已经在文件中标明，再确认其准确与否。

12）应客户要求向不愿意等候的客户，提供代步交通工具（出租车、往返接送汽车、代步车）。

13）预约客户的代步交通工具需确认是否可以提供，再安排。