1）所有服务企业员工都应在铃声响三声之内接电话。员工的电话问候包括下列内容：问好，感谢来电；告知客户你的姓名；询问客户需要什么帮助，并记录。
2）10分钟内回复确认短信（预约和其他要求），说明收到短信并在60分钟内进行答复。
3）30分钟内回复预约邮件。
4）短信和邮件都应以正式的问候语开头。尊敬的李女士，谢谢您的短信或电子邮件……
5）听到客户的需要后，询问客户的车牌号码及姓氏，并以此在DS-CRM系统中查找相应的车辆信息档案。
6）对于维修客户，在客户第一次进行电话沟通时搜集下列信息，通过在线诊断工具的使用，在客户来店时可以减少服务登记的时间：问题、位置、噪声、频率、发生时的情景……
7）根据客户车辆服务记录向客户建议其他可能需要的服务。
8）在客户选定的预约服务时间的一天内为他们完成服务。
9）针对简单的服务项目提供流动上门服务。
10）预估保养服务所需的时间与费用。
11）如果修理和诊断人员已经看过车辆，可以为客户预估所需的时间和费用，否则告知客户需要增加的项目，并征求他们的同意。(www.xing528.com)
12）询问客户是否需要其他代步交通工具。
13）再次与客户确认服务预约时间。
14）询问客户喜欢何种预约提醒方式。
15）通常提醒客户两次，一次是提前72小时，另一次是提前24小时。
16）如果在预约提醒时，客户的安排有变化，则根据客户需要重新安排时间。
17）感谢客户提前预约，让我们有机会为其服务。
18）客服人员必须接受服务预约过程的培训，确保在2～3min内就以上项目进行有效沟通。
19）确保为服务团队提供完整的预约单，以便他们根据预约单中涉及的故障内容、配件和代步交通工具等需求有效地展开工作。
20）对预约客户提供取送服务（10公里内免费）。
21）对返修客户加快处理速度，开放当日预约，不计里程免费提供取送服务。
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