汽车服务企业实施服务营业关键绩效评价指标，可以做到明确目标，用目标指引员工的行动，不论是对于个人，还是对于企业来说，都是非常有意义的。关键绩效评价指标（KPI）正是这样一种方法，通过实施KPI可以帮助企业实现战略目标。实施服务营业关键绩效评价指标主要基于以下目标：对服务店而言，实施KPI能够为其业务流程优化、经营分析、经营决策等管理活动提供数据支持；能够提高企业绩效管理水平，促进企业持续和突破性的改进。
1.绩效管理的若干概念
（1）绩效评价的含义 绩效指企业的经营业绩和管理效率，绩效评价又称绩效评估，我们把它定义为一种衡量、评价、影响企业表现的系统，以此来揭示企业运行的有效性及其未来工作的潜能，从而使企业本身、员工乃至社会都受益。
（2）关键绩效评价指标 简称KPI，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。
关键绩效评价指标反映了最能有效影响企业价值创造的关键驱动因素，设置关键绩效评价指标可以使企业将精力集中于对企业绩效产生最大驱动力的经营活动上。KPI源自战略目标，最终起到支撑战略目标的目的。
（3）KPI在绩效管理循环中的位置 设定关键绩效评价指标及其目标值是整个绩效管理的起点和核心。关键绩效评价指标及其目标值是根据企业的发展战略目标而制定的，从而确保通过绩效管理推进部门及员工的行为能够同公司的整体发展目标一致。
2.汽车服务企业售后业绩指标体系
（1）售后业绩指标体系 近年来，随着汽车市场日趋完善，汽车售后服务在整个市场中的地位越来越高。然而汽车售后服务业的绩效评价体系却并不完善，因为汽车售后服务不同于单纯的汽车修理业，它还有服务业的特征。所以在汽车售后服务业中，单纯用财务指标评价绩效是不够的，而且有时是不明确的。因此，汽车服务业绩指标分为关键评价指标和一般评价指标两大类，关键评价指标又分为服务、零件、索赔、客户关系、保险、运营、财务几个方面。汽车服务企业运营指标体系如表6-1、表6-2所示。
表6-1 汽车服务企业运营指标（KPI）体系
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表6-2 汽车服务企业运营指标（KPI）填写说明
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①此栏为公式自动生成。
（2）设置KPI的原则 汽车服务企业绩效评价指标众多，要从这众多的指标库里挑选出最具有效影响4S店价值创造的关键驱动因素的特征的指标需要遵循一定的原则，即SMART原则，前文已解释清楚。
遵照SMART原则，从众多指标中层层筛选出了工位利用率、生产效率、一次修复率、单车产值、服务吸收率、客户来店率、回访实施率、顾客流失率、顾客满意度9个最具代表性的指标作为汽车服务企业的服务营业关键绩效评价指标。
3.关键绩效评价指标目标值的确定
（1）目标值定义 目标值是企业对未来绩效的期望，即绩效评价的标准，通过设置关键绩效评价指标的目标值，可以推动企业政策的落实执行和战略目标的实现。一般来说，制定KPI只是从哪些方面去衡量或评价工作，解决“评价什么”的问题；而目标值指的是在各个指标上分别应该达到什么样的水平，解决“被评价对象怎样做，应该做多少”的问题。关键绩效评价指标的目标值可以分为短期和长期，短期的可以是未来一周或一个月的目标值，长期的可以是未来一年或几年的目标值。合理的目标值能够明晰清楚地将工作的目标传递到每一位员工，使其职责明确。
（2）制定目标值的依据 合理的目标值应该以历史的数据和行业数据为依据，在对历史数据的统计分析并结合本行业的数据的基础上，就可以制定出适合本企业的短期或长期的目标值。
4.KPI实施相关要求
（1）实施方案 汽车售后服务绩效评价是现代汽车企业重要的管理工具，在外部竞争日趋激烈和内部生产率增长的速度日趋减缓的情况下，建立一套完整、行之有效的绩效指标评价体系来促进企业提高本组织的经营业绩显得尤为重要。以上这些指标只有在各项工作正常开展、操作流程规范的前提下并借助一些工具（如维修管理软件、报表系统等）才能实施，否则要获取这些指标所需的数据信息比较困难，即使能够获取一些数据，其真实性还有待商榷。
（2）信息收集与反馈 数据的收集是绩效评价的关键点，也是难点。鉴于数据的统计量比较大，建议企业指定专人统计填写，指标所涉及的相关人员应配合提供所需数据，填报人应对数据的真实性负责。企业需反馈的“关键绩效评价指标考核表”如表6-3所示。
表6-3 关键绩效评价指标考核表
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