汽车服务企业如何提升售后服务？

营销活动应当面向特定的客户类型进行设计和定位。

1.对客户和当地市场进行分析

1）运用客户满意度指标（CSI）分析企业的工作业绩。

2）明确客户对企业的认知程度，确认客户的期望和需求。

3）客户数据库应包括姓名、地址、电话或其他联络方式，生日、兴趣爱好、进厂次数、在过去12个月中的进厂维修历史记录和拥有的车辆等信息。

4）分析企业在售后服务方面的弱项。

5）了解竞争对手所提供的服务以及他们是怎样吸引客户的。

6）运用这些信息调整市场策略以获得更强的竞争力。

7）确保企业的运营时间有竞争力且便利，并对企业所在地区的一般保养和维修服务的价格进行定期的市场调研。

8）无论采用何种媒介，针对怎样的市场细分，所有的营销活动都应当以下面几个概念作为基础。达到这些标准将确保客户能接收到清晰一致的信息。

9）汽车服务企业应当进行有声势的宣传以维系售后服务部的客户。要为售后服务部带来一定的客流，仅投放短信通知是远远不够的。

10）广告必须诚实可信。每一则广告都应当明确表述所提供的特定服务项目，以避免可能在汽车服务企业里出现的冲突和误解。

11）广告和市场推广应当与企业对外树立的形象和理念保持一致。

12）客户联系方式应当根据客户维修记录保持实时更新。

2.最近购买了新车的客户应当受到优先礼遇

既然他们已经成为企业的客户，保持其对企业的忠诚度便是在长期看来提高销量最简单有效的方式。记住，这些客户还包括购买二手车的客户。

3.经常光顾企业的顾客是最重要的客户

通过对这些重要客户提供忠诚度优惠措施（例如：打折卡、VIP卡）来区分他们和其他客户的不同。

服务顾问应当能够认出这些重要客户，并让他们觉得自己受到欢迎。

为忠诚的客户举办活动，例如为了促进家庭氛围的集体出游活动等。这些客户会为企业服务质量的改善提供好的建议。

4.有助于企业留住客户并将客户流失率降到最低的措施

客户流失率的计算方法如下：(www.xing528.com)

质保期内：[1-进厂台次÷销售台次（隶属汽车服务企业管理区域）]×100%

质保期外：（1-质保期外进厂台次÷质保期内进厂台次）×100%

尽力找出他们不来企业的原因，并尽快确认其中的问题，那些经过多次尝试仍没有反应的客户资料应当从数据库中删除。

5.需要了解客户期望的服务，及价格和产品

获得这些信息的一种方法是可以直接向他们进行询问，同时，通过了解竞争对手的情况可以获得更多的信息。

装扮成客户访问竞争对手的企业。这样可了解客户在其他企业所接受的服务。

6.持续时间

大部分客户会在宣传的头20天内作出反应，所以宣传活动应当持续一个月。还应在优惠券上提示截止日期，掌握每天因促销活动而光临企业的客户数量，并针对这一反应制定将来的促销活动。

7.活动分类

把将要开展的活动进行分类，以便吸引具有不同需求的客户。定期保养，提供定期保养的优惠，宣传定期保养的重要性与益处，达到推广定期保养的目的。一般维修，以专业的检测设备及准确的诊断技术，给予顾客差异性的特别服务。车身服务，以钣金、喷漆的优惠活动通知客户企业配备有精良的车身调整、烤漆房等设备。周边产品、配件及精品以优惠价格促销，以促进顾客进店。

8.主题

设定一个主题。将促销同节假日、企业纪念日、驾车安全性或其他诸如此类的因素联系起来。依照设定的计划进行外出巡展活动。使用设计好的现场活动器具并进行合理布置。次数每月不少于一次，场地设在客流量大的商场门口、小区、无售后服务网点的区、县等现场展示。

9.媒体

要让客户了解所表达的信息，可以通过多种方式实现，企业的媒体展示是最有成本效益的。

10.检查收效

持续监管目标客户群体及其他对企业盈利而言至关重要的方面的进展。售后服务的市场推广是一个持续性的运营过程。

表5-2所示为汽车服务企业展示活动总结表，相关内容可填入该表以便收存。

表5-2 汽车服务企业展示活动总结表

注：活动计划描述中阐述组织活动的原因和详细计划。

活动细节描述中阐述活动开展的具体情况。