深圳启腾酒店：精细化管理之路

（一）公司概述

深圳市启腾酒店投资管理有限公司成立于2001年6月8日。公司旗下拥有奥林宾馆、富龙山酒楼、南粤春等三个成熟品牌，在深圳和上海开设了10家直营门店和1家食品厂，总经营面积5万平方米，年接待客流量360多万人次。十多年来，公司始终坚持“实实在在、做得更好”的经营理念，秉承“服务社会，创造价值”的宗旨，以产品为核心，向管理要效益。

启腾公司本着“严谨规范、持续优化”的管理理念，不断引进先进的管理方法和管理模式以提升企业整体管理水平，如：公司倡导“管理者即服务者”的“人性化管理”；产生惊奇服务效果的“顾客感动服务十大标准”；让工作现场井然有序、同事们养成良好个人习惯的“五常卓越管理”；还有细微之处显神奇的“细节管理”；自2001年开业以来，启腾公司在总经理及其领导团队的带领下，创造了龙岗区行业里的多个第一。2002年，率先在龙岗区酒店行业里引进并执行了《感动服务十大标准》《30分钟上齐菜》；2005年，在餐饮行业里率先引进并执行了《五常卓越管理》;2008年，在公司领导的推动下，企业成功导入了ISO22000（食品安全管理体系），帮助企业实现全年“官方检验合格率100%、食品安全事故零起”的卓越目标；而自2008年起，公司领导便已经推动企业全面学习、导入《卓越绩效管理模式》，实现竞争力和管理上的飞跃。

多年来启腾公司先后荣获了“中国优秀民族企业品牌”“全国生态环境保护绿色消费餐饮企业”“深圳市食品卫生A级单位”“深圳餐饮三十年突出贡献企业奖”“深圳餐饮行业杰出贡献奖”“AA深圳餐饮名店”“深圳市促进就业工作先进用人单位”“深圳市龙岗区再就业基地”“热爱社会公益事业奖”“龙岗区区长质量奖”“中国餐饮30年优秀企业奖”等荣誉。

（二）经营现状

1.明确服务对象，提升顾客契合度

启腾公司目前提供餐饮、住宿、会务、食品四种类型服务，聚焦在餐饮服务，其交付机制见表B.17-1。

表B.17-1 服务特点和交付机制

启腾公司根据不同顾客群的产品或服务供应进行调查，分析已有或潜在的需求变化，以调整和更新产品或服务的供应内容。另外，结合顾客需求满足情况的变化，适时更新识别和创新产品供应的方法。针对不同的客户，如新客户提供多样化的选择、老客户提供个性化的选择，使用不同服务手段来识别和创新产品供应从而建立或保持顾客关系。

表B.17-2 支持顾客机制

2.夯实核心竞争力，强化发展的引擎

作为以提供餐饮服务为主的管理公司，多年的发展形成了我们自己的核心竞争力。启腾公司核心竞争力及支撑体系如表B.17-3所示。

表B.17-3 核心竞争力及其支撑体系

上述核心竞争力因素是启腾公司定位使命的原动力，也是启腾公司努力实现自己的使命和愿景的重要依托。十多年以来， 公司董事长叶启腾先生先后提出：出品为王，匠心精神，大厨小菜的出品理念。出品作为餐饮企业的灵魂基石，一直是启腾出品团队不懈努力的方向。在匠心精神的引领下，启腾出品团队一直没有松懈过在创新改良、制作标准规范和软硬件配置上的进步。

3.“以人为本”的企业文化，致力于打造“服务型”团队

启腾公司扎根龙岗，目前在龙岗区传统粤菜酒楼排名前三。据不完全统计,公司旗下奥林宾馆自成立以来承办的中、大型宴会（席数超过30席）有168次,占据龙岗区大型宴会的50%以上。

启腾公司拥有1 115名员工，来自广东、湖南、安徽、四川等全国各大省份，毕业于全国各大院校，具体员工概况如图B.17-1所示。

图B.17-1 员工概况

启腾公司崇尚“以人为本”的企业文化，致力于打造“服务型”的管理团队和企业运营模式。启腾公司属于劳动密集型行业，几乎所有产品的交付机制都是直接通过企业员工作为媒介传递给顾客的。深谙“只有满意的员工，才有满意的顾客”的启腾领导团队，正是通过创建“员工满意”来实现“顾客感动”的。在公司的治理方面，启腾公司执行的是由上至下的“服务型”管理：总经理为各部门经理服务，各部门经理为各部门中层主管服务，中层主管为基层员工服务，基层员工为顾客服务，而最终的结果就是员工的幸福指数提升促使顾客由满意到感动——这是一个“美丽的循环”。启腾公司促成员工完成使命的关键因素及保障措施如表B.17-4所示。

表B.17-4 促进员工完成工作影响因素(www.xing528.com)

（三）清晰自己的道路，孜孜不倦地发展

启腾公司最初制定战略时靠感觉，没有数据支撑和对内外部环境的分析，战略制定过程不规范，造成战略与实际脱节。启腾公司领导团队组织评估战略制定和实施各过程，形成如图B.17-2所示的启腾战略管理过程。

启腾公司按照图B.17-2所示的步骤进行战略策划和战略实施，其中战略策划关键是①～⑥的过程。为保证战略策划过程有效实施，启腾公司成立了战略领导委员会，委员长由董事长担任，总经理及其领导团队作为委员，吸收外部管理专家、餐饮、宾馆行业技术人员作为补充。另外，启腾公司成立了战略执行委员会，由各部门骨干人员担任。

图B.17-2 启腾战略管理流程

在外部环境方面：启腾公司从政治、经济、社会、技术以上方面进行逐项分析，用于找到公司的威胁和机会。具体外部环境分析如下：

政治、经济方面：深圳市旅游业发展“十三五”规划、深圳市龙岗区文化产业发展规划纲要（2016～2020）、龙岗区经济发展资金管理等政治、经济政策都涉及对龙岗发展的支持。启腾公司借助政治、经济良好政策，大力发展餐饮和住宿业务。

社会、技术方面：形成餐饮市场八大趋势，创立品牌趋势、加大规模趋势、饮食社会化趋势、特色经营趋势、高档消费趋势、菜式融合趋势、连锁经营趋势、饮食科学趋势。启腾公司通过对餐饮市场的准确把握，在宴会品牌上已取得了良好口碑，在零点用餐方面也成功开发多个农家菜式，注重营养、健康、绿色的均衡搭配菜品组合，推广科学饮食，紧跟餐饮市场趋势。

行业/市场竞争方面：主要分析市场规模、竞争的范围、竞争者数目及其相对规模、客户的数量、行业盈利水平、进入/退出壁垒、资源条件等因素。

行业竞争结构方面：新进入者的威胁、行业内现有企业的竞争、供应商的压力、顾客的谈判能力、菜品及服务特色的压力等因素。

竞争对手方面：竞争对手的目标、战略、优劣势、发展策略等因素。

启腾公司总结并评价调研结果；确认企业经营战略制订的重点所在；确定企业的市场定位；参照竞争对手情况，定义企业的核心竞争力。基于以上评估最后定出战略规划书；综合企业内外因素，定出企业的战略定位，并制定未来企业的战略发展方向。启腾公司在未来五年或更长一点时间内的总体发展战略是：“一坚持、二转化、三实现”。

1.坚持新、优、特

坚持新、优、特，是指启腾公司的差异化战略定位。该战略强调将企业的战略重点集中到一个相对专注的领域上，在这领域中营造出差异于竞争对手的、对用户极有价值的竞争优势来。“新”主要指启腾公司已经制定了产品定期创新的机制，促使企业不断推陈出新；“优”是指启腾公司追求持续向顾客输出优质的服务，例如，以顾客为导向的《30分钟上齐菜》和《服务快速感动十大标准》等；而“特”所指的是启腾公司以个性化特色为基础，扩大企业的竞争优势，为顾客提供更多的增值服务。

2.转化相关多元化、组织生态化

相关多元化战略涵义主要是指启腾公司向体育运动服务为核心竞争力的同心多元化。在“多元化”发展的过程中，启腾公司将以其现有核心技术和服务，通过培育、引进关键技术与服务，丰富和发展现有产品与服务的内涵。在外在形式上，启腾公司在3～5年内将以传统粤式餐饮为主，特色餐饮等为辅作为其多元化经营目标。

组织生态化是指要保持持续性发展，必须建立生态型的企业模式。以持续引进新的复合型、创新型人才为依托，打造一个学习型、创新型的生态化组织，促进企业的进化力不断提升，推动企业不断地进行自我完善。生态型企业的构建不仅仅是一种战略实施的保证性对策，而其本身就是启腾的重大战略之一。

3.实现优、强、大

实现优强大，强调在启腾公司的发展过程中，发展的质量永远是处在首位上的。“优”表现为经营管理的各项指标在行业内部必须是优秀的、健康的，在关键区域或行业表现优异；“强”则是指启腾公司在粤式餐饮的特殊领域里面要达到独树一帜的效果，其发挥的影响在特定的时间和空间内应是不可替代的；而“大”则是指启腾公司在营业规模方面要同步发展，产能得到不断提升，影响力不断实现扩大。“优、强、大”是唯物辩证的关系，相辅相成、互相促进。在未来的一段时期内启腾公司必须壮大规模实力，但这种壮大绝不以牺牲发展的质量来实现，也不会仅仅凭借市场机遇来发展，而是要依靠自身的竞争能力来占领市场，并将这些能力复制在会务接待、住宿接待和食品公司接待能力上，实现启腾公司全部业务的强大。